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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
競爭中制勝的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 
講師:劉老師 瀏覽次數(shù):2670

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:劉老師    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

優(yōu)質(zhì)服務(wù)公開課

課程背景:
線上線下競爭,品牌競爭,人們的的逐漸富裕生對于精神追求更加注重,這些變化都讓服務(wù)行業(yè)從銷售商品的主體轉(zhuǎn)變成體驗。而體驗除了對環(huán)境、商品,更注重的是提供的服務(wù)水準(zhǔn)。
服務(wù)不只是存在其中,把了解到的商品信息告知給顧客,顧客就會買單的。服務(wù)應(yīng)該考量的是,人與人交往的過程中,形象、行為舉止、語言應(yīng)對能夠讓對方感覺舒適,愿意長時間停留,對服務(wù)者產(chǎn)生信賴,對商品產(chǎn)生興趣,才會構(gòu)成購買。
此課程首先從顧客角度考量顧客滿意度的概念,從顧客角度分析顧客的需求。然后從服務(wù)者角度提出要求,應(yīng)該具備怎樣的儀容儀表儀態(tài)才能提供更好的服務(wù)。

課程亮點:
主要特點:詳細講述服務(wù)的細節(jié),并且課程中有大量練習(xí);
案例指導(dǎo):通過很多真實的服務(wù)場景,提出服務(wù)細則;
案例訓(xùn)練:每個服務(wù)細節(jié)都有練習(xí)環(huán)節(jié),更好地身體記憶;
行動建議:向大家提出服務(wù)改善的方案

課程收益:
1.能夠說出服務(wù)的五個維度
2.能夠說出投訴應(yīng)對的七步驟
3.能夠理解個性化服務(wù)的具體體現(xiàn)

課程大綱:
模塊一: 服務(wù)意識
1.服務(wù)意識
服務(wù)意識的定義:服務(wù)意識是提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識
精品商超的四個服務(wù)等級
服務(wù)意識的體現(xiàn):全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)(日本服務(wù)行業(yè))
服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別
2.顧客是怎樣流失的
顧客流失的原因分析:10-1=0
顧客流失的原因1:沖突-沖撞
顧客流失的原因2:怠慢-忽略
顧客流失的原因3:糊弄-夸大
不滿產(chǎn)生的顧客流失后果
3.服務(wù)的價值
顧客服務(wù)的6個等級
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
服務(wù)的價值:顧客/企業(yè)/員工
4.顧客滿意度
顧客的定義:狹義和廣義
顧客滿意度的定義(讓顧客感動的服務(wù))
給顧客留下印象的服務(wù):最好與最差
您的服務(wù)值?
5.精品商超追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
我們的服務(wù)與顧客的需求差距
高標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)
舉例說明我們認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
“3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意
模塊二:服務(wù)禮儀的具體行為
1.服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的定義:表達尊重,給予便利
服務(wù)禮儀的五個維度
2.服務(wù)禮儀的第一緯度—打招呼
首問負責(zé)制的概念
破冰
團隊氛圍的體現(xiàn)
企業(yè)文化的體現(xiàn)
3.服務(wù)禮儀的第二位度—表情
微笑-心目口的體現(xiàn)
眼神交流:眼力/時間/方向
空間管理結(jié)合眼神交流的具體體現(xiàn)
4.服務(wù)禮儀的第三緯度—儀容儀表
儀表的重要內(nèi)涵:儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起
工作著裝的基本要求:外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、飾品適宜
著裝的TPO原則
5.服務(wù)禮儀的第四維度—行為
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
指引
遞交
6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五維度—語言
梅拉賓法則
一般禮貌用語
表達邏輯思維時:總分總
拜托他人時的表達方式
拒絕他人時的表達方式
模塊三:投訴應(yīng)對
1.投訴產(chǎn)生的原因
投訴的現(xiàn)狀:訴求多、態(tài)度強、傳播快
投訴產(chǎn)生的原因:每個人對服務(wù)的期待不一樣;區(qū)域/群體差別;提供的服務(wù)值的不足
投訴的需求:被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速
2.面對投訴應(yīng)該保持的態(tài)度
投訴是冰山一角
投訴是不可避免的
投訴的兩種不同態(tài)度
投訴應(yīng)對的結(jié)果和意義
3.投訴應(yīng)對的技巧:七步驟
道歉:為造成這個局面道歉,不領(lǐng)具體責(zé)任。
詢問/傾聽
分析:處理感情/處理事件
鄭重道歉
說明理由
探討解決方案
表達感謝
4.投訴應(yīng)對后的工作完善
日本的投訴應(yīng)對視頻分析/具體的案例分析
尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法
模塊四:精品商超應(yīng)具備感動顧客的個性化服務(wù)
1.提供個性化服務(wù),需要的是從上至下“具體服務(wù)理念體現(xiàn)”的服務(wù)體系
現(xiàn)場者最清楚現(xiàn)場發(fā)生的問題,珍惜顧客心聲,員工心聲
要求將繁瑣的反饋機制簡單化
個性化服務(wù),售前,需要具備服務(wù)意識
個性化服務(wù),售中,要提供具體的服務(wù)行為
個性化服務(wù),售后,需要跟蹤、問候有需求的顧客
2.個性化服務(wù)需要具備高標(biāo)準(zhǔn)的溝通方式
傾聽:先學(xué)會聽,再學(xué)會說
傾聽的技巧:身心投入
和顧客溝通的三A規(guī)則:接受別人aept:重視別人attetio:贊美別人admire
個性化服務(wù)考量的不是“我提供的服務(wù)”而是基于了傾聽后,了解了對方“需求”后的服務(wù)應(yīng)對方式。
3.Q&A

講師介紹: 劉慧穎老師
日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)
日系服務(wù)行業(yè)咨詢營業(yè)
日系待客服務(wù)專職講師 
MBA資格,二級心理咨詢師,中級促動師
16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗
5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場體驗
9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗
背景介紹:
行業(yè)背景&品牌問題:
在過去的16年里,劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn),無論哪一類服務(wù)行業(yè),都存在以下同樣的問題:
現(xiàn)場服務(wù)人員積極性不高,服務(wù)意識薄弱,從而影響團隊整體活力;
而我們要做的是先知先覺的服務(wù),客人的一個眼神,一個動作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。
現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低,阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績;
服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況:①不知道;②知道但不知道怎么做到;③會做,但如何能持續(xù);④自己會做,但是團隊都不做。這幾種情況由技術(shù)、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題,解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題,才能起到真正有效的目的,從而提升服務(wù)品質(zhì),提升銷售額。
現(xiàn)場服務(wù)人員客訴應(yīng)對能力殘次不齊,缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練;
越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質(zhì)服務(wù),品牌競爭激烈,越來越多的附加值服務(wù)增多,都導(dǎo)致了顧客對服務(wù)要求提升,如果提供的實際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值,投訴就在所難免。而面對危機,不能更快速有效地應(yīng)對,投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應(yīng)對技巧刻不容緩。
傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設(shè);
傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕,這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調(diào)用oahig的管理理念,其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性,達成更順暢的團隊建設(shè)。
現(xiàn)場管理者的指導(dǎo)能力欠佳,員工的成長速度緩慢;
現(xiàn)場的服務(wù)水準(zhǔn)如何,與現(xiàn)場管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導(dǎo)能力,也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師,或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導(dǎo)培訓(xùn),也是提升現(xiàn)場服務(wù)很重要的要素。
缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容;
目前一些品牌,都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有,也是員工都不會打開看,即使打開看,也都是乏味,不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片,一目了然,簡單易懂,可操作的服務(wù)手冊,或者制作員工隨身可攜帶的hadote也是有效提升現(xiàn)場服務(wù)的方法之一。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)公開課


轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/295522.html

已開課時間Have start time

2024-09-26 上海
2024-05-29 上海
2024-01-05 上海

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    參加課程:競爭中制勝的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

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