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創(chuàng)新服務(wù)管理課程

課程背景
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在新形勢(shì)下的服務(wù)理念是融體驗(yàn)、銷售、服務(wù)于一體，側(cè)重三效提升，強(qiáng)調(diào)高效率。那么就需要服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實(shí)現(xiàn)向營業(yè)廳要效益的目標(biāo)和為客戶創(chuàng)造愉快體驗(yàn)之旅兩大目標(biāo)。
從客戶感知的評(píng)價(jià)維度出發(fā)，營業(yè)廳管理者如何讓一線服務(wù)人員在服務(wù)的過程中聚焦客戶需求，尋找客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，將復(fù)雜問題簡單化、服務(wù)規(guī)范形象化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化，為客戶創(chuàng)造更愉快的服務(wù)體驗(yàn)。具體包括讓客戶更好地使用移動(dòng)通信產(chǎn)品，感受優(yōu)勢(shì)的客戶服務(wù)，在服務(wù)過程中保持愉悅，尤其是使客戶對(duì)關(guān)鍵觸點(diǎn)（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購機(jī)等）和離開時(shí)的感受是有效的，記憶是美好的，從而形成了一套完整的營業(yè)廳創(chuàng)新管理藍(lán)圖。

課程收益：
學(xué)員：將服務(wù)過程細(xì)分為人流、客流、業(yè)務(wù)流，根據(jù)不同的區(qū)間提供不同的服務(wù)內(nèi)容、激發(fā)員工根據(jù)關(guān)鍵觸點(diǎn)強(qiáng)化滿意服務(wù)的技巧，確保各個(gè)接觸點(diǎn)帶給客戶全新服務(wù)。
企業(yè)：將客戶的行為模式分析引入到營業(yè)廳的服務(wù)藍(lán)圖中，而且將其進(jìn)行細(xì)化，并落實(shí)到營業(yè)廳各環(huán)節(jié)工作人員身上，保證客戶無論接觸哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都可得到“驚喜”的深刻服務(wù)體驗(yàn)。

課程目標(biāo)：
1.通過深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場(chǎng)到生活的重復(fù)運(yùn)用中修煉出好的素養(yǎng)；
2.使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業(yè)的職業(yè)化形象；
3.根據(jù)接觸點(diǎn)的不同掌握洞察客戶需求的能力，通過業(yè)務(wù)流觸點(diǎn)的六大技巧升級(jí)服務(wù)。

授課對(duì)象：
一線員工、后備人才、管理干部

課程大綱：
第一講：打造服務(wù)管理藍(lán)圖
一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？
1.禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
2.禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說明
二、禮儀的實(shí)質(zhì)及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、禮儀的作用
1.自我完善的基礎(chǔ)
2.組織形象的根本保證
3.文明程度的基本標(biāo)志

第二講：打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)藍(lán)圖
一、個(gè)人形象儀容禮儀
發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑
二、個(gè)人形象著裝禮儀
一個(gè)人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的真實(shí)寫照。——莎士比亞
1.著裝：
1）區(qū)分場(chǎng)合：公務(wù)、社交、休閑
2）遵守成規(guī)：制服、西服、裙服
3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包
4）國際著裝標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則
5）TimePlaceOccasion
6）三色原則、三一定律、三大禁忌

第三講：打造服務(wù)流程藍(lán)圖
一、樹立正確的服務(wù)意識(shí)
1．審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識(shí)
1)電信服務(wù)是什么？
2)電信客戶需要什么樣的服務(wù)意識(shí)？
3)為什么要有電信服務(wù)意識(shí)？
2．如何提升服務(wù)意識(shí)
1)電信客戶的期望值
2)如何提升服務(wù)意識(shí)
視頻：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來了什么
二、營業(yè)廳服務(wù)流程管控
1．什么是客戶服務(wù)？
2．什么是卓越客戶服務(wù)？
1)人流的來源
2)人流的轉(zhuǎn)化
3)人流的流失
3．接觸客戶循環(huán)圖
4．客戶的三種需求
1)信息需求
2)環(huán)境需求
3)情感需求
5．如何預(yù)測(cè)客戶的需求
1)服務(wù)導(dǎo)向
2)敏銳觀察力
小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的觀察力
角色演練：模擬接觸客戶
6．傾聽技巧
1)傾聽的定義
2)聽事實(shí)與聽情感
3)提升傾聽能力的技巧
案例：傾聽游戲的練習(xí)
7．提問技巧
1)開放式問題
2)封閉式問題
3)兩種問題的使用技巧
練習(xí)：開放式與封閉式提問的案例練習(xí)
8．復(fù)述技巧
游戲：復(fù)述的重要性
1)復(fù)述事實(shí)
2)復(fù)述情感
角色演練：模擬練習(xí)理解客戶的技巧
9．設(shè)定客戶期望值
10．提供信息和選擇
1)更多的信息與選擇等于增值服務(wù)
2)提供信息和選擇的目的

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