課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：顏梅
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)
【課程背景】
呼叫中心作為勞動密集型和技術(shù)密集型交織的一線生產(chǎn)部門，運營不難，想要管好卻不易。關(guān)鍵點都有些什么？人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)場、質(zhì)檢、績效、報表、文化、CRM系統(tǒng)……這些關(guān)鍵點與運營指標(biāo)息息相關(guān)，這些現(xiàn)狀迫使呼叫中心服務(wù)質(zhì)量建設(shè)成為各大運營商在4G時代必須正視的重要課題，可是，我們又該如何將它們鏈接起來，達(dá)到完美的運營效果，從而不斷推進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量呢？我們發(fā)現(xiàn)，阻礙呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升的因素是多種多樣的，比如：
1、在客戶感知問題上，由于4G競爭的格局及虛擬運營商的運營，致使存量客戶對服務(wù)要求更高、新增客戶對服務(wù)提供商的選擇更多；
2、在服務(wù)管理的問題上，由于產(chǎn)品組合模式的變化，致使服務(wù)營銷一體化運營發(fā)生改變，服務(wù)形象及服務(wù)品質(zhì)必須跟上向流量經(jīng)營的轉(zhuǎn)型趨勢。
3、現(xiàn)階段呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理上存在一定的可提升空間，通過建標(biāo)立制并有效實施的手段，方能整體上提升服務(wù)質(zhì)量。
《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升策略》課程針對客服中心服務(wù)質(zhì)量管理特點，將質(zhì)量管理劃分為四個模塊，通過培訓(xùn)，使一線管理者能夠轉(zhuǎn)變觀念、明確品質(zhì)管理目標(biāo)的分解與控制，掌握員工動態(tài)與工作效率評估。
理論講授
示范練習(xí)
視頻觀摩
角色扮演
引導(dǎo)式
互動游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動式
【課程收益】
1.從“服務(wù)管理”維度：
2.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及發(fā)展要求，建立服務(wù)質(zhì)量分析模型；
3.從客戶服務(wù)角度，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行建議及指引；
4.從服務(wù)營銷一體化角度，提出優(yōu)化建議及行為指引；
5.從服務(wù)發(fā)展角度，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及優(yōu)化建議。
6.從“客戶感知”維度：
7.了解客戶感知，為提升客戶滿意度提供關(guān)鍵參考信息；
8.針對服務(wù)質(zhì)量的短板問題，從客戶化角度分析情況，形成“客戶化”服務(wù)滿意度提升方案；
9.從“服務(wù)發(fā)展”維度：
10.完善服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、分析及督導(dǎo)改善模板，形成閉環(huán)系統(tǒng)，提升服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，最終促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作的整體成效；
11.提供一系列服務(wù)質(zhì)量管理工作的參考依據(jù)、分析模型、解決方案、工具模板，為服務(wù)管理工作提供更大力度的支撐。
【培訓(xùn)對象】
呼叫中心運營經(jīng)理、主管、班組長
【課程大綱】
第一章呼叫中心行業(yè)認(rèn)知篇
第一節(jié)我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)
*呼叫中心的特征
海外呼叫中心發(fā)展經(jīng)驗及啟示
國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
第二節(jié)認(rèn)識營銷型呼叫中心
1.營銷型呼叫中心運營管理體系的架構(gòu)
2.客戶服務(wù)的理念
3.客戶需要什么樣的服務(wù)
4.角色認(rèn)知
5.營銷型呼叫中心優(yōu)秀管理者的素質(zhì)
6.營銷型呼叫中心管理人員的角色定位
7.營銷型呼叫中心管理人員面臨的挑戰(zhàn)
第三節(jié)營銷型呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素有哪些？
營銷型呼叫中心關(guān)鍵運營指標(biāo)的含義及標(biāo)準(zhǔn)
營銷型呼叫中心服務(wù)指標(biāo)的分類
營銷型呼叫中心質(zhì)量指標(biāo)的分類
營銷型呼叫中心人力資源管理指標(biāo)類
第二章客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量提升制約因素解析
第一節(jié)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
1.服務(wù)說起來重要，做起來次要，忙起來不要
2.幫助競爭對手打工
3.矢志不渝地培養(yǎng)“刁”民來折磨自己
4.支出了人力、物力、財力，但費力不討好
5.重復(fù)犯低級錯誤
6.沒確診就開刀
7.超級模仿秀
第二節(jié)4G時代下的新型服務(wù)內(nèi)涵解析
服務(wù)就是要滿足客戶的需求
滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么
首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求
服務(wù)者存在的價值就是要“創(chuàng)造價值”
服務(wù)的*目標(biāo)就是“客我雙贏”
第三節(jié)提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意
理念滿意是差異化制勝之本！
哈根達(dá)斯，貴得有理由！
顧客滿意的3個層次
如何打造理念滿意？——個性化與定制化
定制化的特點
案例分析
如何實施定制化
服務(wù)業(yè)的過去與未來
個性化定制服務(wù)練習(xí)
填補(bǔ)“服務(wù)差距”，提升服務(wù)價值
管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析
對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確
對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；
沒有需求分析
從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失
臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息
管理者如何減少認(rèn)知差距
傾聽五種聲音
做到四個放下
做到四個轉(zhuǎn)型
管理者自身首先要穿墻而過，理解服務(wù)重要性，提升客戶需求的解讀能力
與時俱進(jìn)地身體力行
流程穿越減少環(huán)節(jié)的拖沓、斷點，提升效率與順暢
改善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）――合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距
1、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析
計劃失誤或計劃過程不夠充分
計劃管理混亂
組織無明確目標(biāo)
服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持
2、如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
標(biāo)準(zhǔn)確立SMART原則
服務(wù)圈
影響客戶感知的要素分析
制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
改善服務(wù)交易差距（差距3）――提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距
1、服務(wù)交易差距產(chǎn)生原因分析
管理和監(jiān)督
職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識和對顧客需要的認(rèn)識
缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持
2、如何減少服務(wù)交易差距
影響執(zhí)行效果的原因分析
內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善
呼叫中心服務(wù)管理的教練技術(shù)
改善營銷溝通的差距（差距4）――坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距
1、營銷溝通差距產(chǎn)生原因分析
營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來
營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向
2、如何減少營銷溝通差距
溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實際
營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行
有效控制投訴，提升滿意度管理（差距5）――呼叫中心客戶滿意度管理
客戶投訴分析
怎樣避免客戶投訴
如何有效的處理客戶投訴
有效的監(jiān)控客戶投訴的發(fā)生與處理狀況
第三章客戶期望值特點及管理
1、客戶期望值管理的峰終*理論
峰終*理論的背景介紹
何謂峰終理論
峰終理論對顧客期望管理與關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)改善的重要意義
峰終理論成功經(jīng)典案例
2、管理客戶期望值“關(guān)鍵時刻”的重要性
我們通常會把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個連續(xù)的過程：日久見人心
客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續(xù)
客戶對我們的感覺，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸
要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意
3、管理客戶期望值的關(guān)鍵行為模式
行為模式一：奠定基調(diào)
行為模式二：診斷問題
行為模式三：解決問題
行為模式四：總結(jié)回顧
行為模式五：完善跟進(jìn)
第四章呼叫中心服務(wù)滿意系統(tǒng)完善與服務(wù)整改
1)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
2)服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識
3)掌握服務(wù)質(zhì)量控制點
4)基于客戶動線的服務(wù)質(zhì)量管理
5)以服務(wù)過程為核心的服務(wù)質(zhì)量管理
6)客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)流程
流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)
呼叫中心服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/296814.html
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- 顏梅