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銀行服務技術課程

課程大綱：
一、由墨菲定律引發(fā)的對服務業(yè)的聯(lián)想

二、為什么中國的服務業(yè)水平總是上不去
1、第三產(chǎn)業(yè)不發(fā)達               2、服務業(yè)的專業(yè)訓練水平低
3、傳統(tǒng)文化對“伺候人”的鄙視   4、服務理念落伍
5、缺乏服務創(chuàng)新精神

三、銀行顧客對服務感覺良好的六大要素
1、環(huán)境要素                      2、速度要素
3、態(tài)度要素                      4、流程要素
5、心理預期                      6、專業(yè)要素

四、銀行顧客的劃分
1、經(jīng)濟型顧客                    2、道德型顧客
3、個性化顧客                    4、方便性顧客

五、銀行服務的特征
1、服務的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生      2、隨時間消失的能力
3、無形性                        4、異質性

六、銀行服務的三大誤區(qū)
1、以為豪華裝修就是服務的內(nèi)容    2、以為微笑、熱情就是服務質量的表現(xiàn)
3、以為顧客服務可以毫無限制

七、銀行服務優(yōu)雅的語言訓練
1、初級文明禮貌語言              2、中級文明禮貌語言
3、高級文明禮貌語言

八、銀行電話服務忌諱
1、我不知道                      2、他不在
3、這事不歸我管

九、與客戶交流時最好的座位坐法
1、恐怖位置                      2、理性位置
3、感性位置

十、銀行客戶沖突管理
第一原則：人數(shù)、職位對應         第二原則：讓客戶先發(fā)泄怨氣
第三原則：解釋、同情、并表示繼續(xù)努力

十一、提高銀行服務水平的措施
1、制定標準作業(yè)程序              2、修改并檢驗流程
3、加大訓練力度                  4、對標準作業(yè)程序進行考核反饋
5、服務人員的選擇與招聘

十二、銀行無條件服務保證
1、無條件                        2、容易理解和溝通
3、有意義                        4、容易實行
5、容易兌現(xiàn)

十三、銀行服務補救（糾錯管理）
1、從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看服務補救的重要性   2、服務補救的方法

十四、銀行排隊管理
1、一只腳踏進門檻                 2、隊伍末端的燈
3、對不起，我是下一個             4、提供消磨等候時間的媒體
5、漂亮的穿衣鏡

十五、銀行服務管理中領導產(chǎn)生的誤區(qū)
1、把人性化管理誤解成為“人情化”2、領導總喜歡標榜“企業(yè)就是員工的家”
3、遇事不敢認真管—縱容態(tài)度不好的人4、做事先做人——管理成了比賽誰受歡迎
5、以開明、人本”為借口犧牲規(guī)章制度

十六、銀行實現(xiàn)零缺陷的服務質量改進計劃
1、菲利普·克勞斯零缺陷的服務質量改進計劃2、戴明的14點計劃

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