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銀行卓越服務課程

課程背景
隨著金融服務的不斷升級，客戶的要求越來越高，銀行業(yè)競爭日趨激烈，面對同質化較高的銀行理財產品，好的服務成為更能吸引客戶的核心競爭力。而顧客一次不愉快的經歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。 企業(yè)發(fā)展好不好，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。企業(yè)越強大，企業(yè)內部服務部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。所以禮儀化的服務則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務。

課程對象   銀行工作人員

學習價值
1、認識服務的魅力，服務的態(tài)度，謙卑而不卑微，正確使用銀行服務規(guī)范;
2、通過服務禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務”服務帶來的收益，展現(xiàn)銀行的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益；
3、加深服務場合中運用的方法和場景。將銀行服務能自然的運用到工作中，并體驗規(guī)范服務帶來的榮譽感；
4、讓學員更有效的掌握服務中的每個技能并能運用；

課程大綱
模塊一：銀行服務概說
一、服務禮儀概述
小測試：服務體驗知多少？
服務是什么
服務中的角色認知與定位
服務的價值
服務運用的場景
二、優(yōu)質服務意識
銀行客戶體驗的最高層次
服務的四個層級
劣質服務
基本服務
滿意服務
超值服務
優(yōu)質服務的五要素
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
優(yōu)質服務的兩個層面
實戰(zhàn)場景訓練

模塊二：銀行形象禮儀
思考：你與形象的關系
一、塑造良好的第一印象     
什么是形象？       
服務形象修飾五大要素
重要的“73855”定律
二、建立信任的形象規(guī)范
角色與場景的關系
女員工儀容儀表禮儀
男員工儀容儀表禮儀
實戰(zhàn)場景訓練

模塊三：銀行儀態(tài)展現(xiàn)
解析禮儀實用性的特征
一、服務舉止的價值
用微笑影響客戶
（視頻分享）
傳統(tǒng)文化的五福人生
快樂微笑階梯練習
服務視線接觸的向度
讓眼神照進你的內心
視線接觸的部位
眼神的禁忌
實戰(zhàn)場景訓練
二、服務舉止的表達
站出謙恭的姿態(tài)
客戶樂于接受的坐姿
步履輕盈的服務走姿訓練
不同手勢在服務場合中的應用
練習：講解+示范+練習
三、微行為背后的溫暖
行進的次序
引導的方位
大廳引導
樓梯引導
電梯引導
練習：講解+示范+小組成員組隊練習

模塊四：銀行語言禮儀
撕紙游戲帶來的啟發(fā)
一、服務溝通的三大原則
溝通的含義
溝通的三個行為
溝通的基本方式
二、開口就打動客戶
稱呼客戶禮儀
服務溝通的3A原則
接受
重視
贊美
服務語言四大禁語
語言藝術的軟墊：問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、
應答語、道歉、贊賞語
服務中的零度干擾
聲音中的服務素養(yǎng)
服務中傾聽的關鍵五步驟
實戰(zhàn)場景訓練

模塊五： 銀行崗位禮儀
一、柜面人員禮儀
柜面人員的服務程序
多做一點的智慧
案例實操
二、大堂經理禮儀
大堂經理的服務程序
案例實操
練習：講解+示范+小組成員組隊練習

模塊六：銀行投訴處理
一、正確認識客戶投訴的意義
什么是投訴
客戶投訴的利與弊
二、客戶投訴處理實戰(zhàn)
顧客投訴的5個原因
投訴背后的6個動機
處理投訴的四項基本原則
有效處理投訴的6個步驟

課程總結
老師進行課程總結
學員心得分享
行動計劃

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