服務意識與接待服務禮儀素養(yǎng)提升
講師：張濛 瀏覽次數(shù)：2574
課程描述INTRODUCTION
服務意識與接待培訓
培訓講師：張濛
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務意識與接待培訓
課程背景：
國際化服務已經越來越普遍，隨著市場經濟的不斷發(fā)展，當今行業(yè)的競爭也越來越激烈，能夠在當今商業(yè)競爭中取得成功，禮儀已經成為行業(yè)服務力最重要的因素，隨著行業(yè)內軟實力的競爭，禮儀服務更是每個企業(yè)不可忽略的部分，商務服務禮儀尤其針對企業(yè)合作、企業(yè)洽談、企業(yè)接待等針對性課程指導，尤為重要。
課程收益：
● 了解禮儀的重要性、含義和發(fā)展，感知接待服務禮儀在當今社會商務洽談、商務會晤中的重要意義與必要性，有意識地提高自身禮儀素養(yǎng)，重塑商務場合中的個人形象，塑造個人品牌影響力。
● 詳細了接待服務禮儀的規(guī)則流程與細節(jié)，著眼細節(jié)，打造精英形象，通過實踐了解掌握商務會晤的流程與規(guī)范動作，塑造品牌形象。
課程特色：
● 內外兼修，打造員工禮立于心、外化于形的意識。
● 理論與實踐相結合、簡單、易學實用的授課方式
● 突出落地實際演練，讓聽、看、做、練相結合，通過情景模擬，親身體驗，角色互換，角色扮演，充分激發(fā)學員的學習興趣。落地解決問題。
課程時間：1天6小時
授課形式：基礎禮儀知識講授30%+案例分析20%+互動式體驗10％+實操演練40％
接待服務禮儀課程大綱
第一講：重塑服務意識和服務心態(tài)
一、 禮儀的起源與發(fā)展
1）禮儀的起源
2）禮儀的形成時期
3）禮儀的變革時期
4）禮儀的強化時期
5）現(xiàn)代禮儀的發(fā)展
二、 禮儀發(fā)展的特點
1）普遍性
2）時代性
3）繼承性
4）發(fā)展性
5）差異性
三、 馬斯洛人類層次需求理論的啟發(fā)
四、 優(yōu)質服務的八大原則
1）寬容原則
2）敬人原則
3）自律原則
4）尊重原則
5）適度原則
6）真誠原則
7）隨俗原則
8）平等原則
第二講：當下服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
案例分享--無人化柜面，自動接聽，無人餐廳，無人售賣……
一、可以被替代的服務“行為”
所謂服務行為
可以被替代的服務行為特殊性
第三講：接待服務人員的形象塑造篇
一、 接待服務人員的著裝*原則
二、 解析首因效應--服務中的第一印象塑造
1、走出“7”秒第一印象的怪圈
2、何為7秒第一印象（神秘的首因效應）
3、第一印象包含的三個要點
4、第一印象是把“雙刃劍”
5、如何把握第一印象的塑造
實操演練：案例分析 現(xiàn)場分小組討論
三、 女性的職業(yè)著裝細節(jié)與禁忌
1、女士形象禮儀之為尊重而美
2、女性著裝之裙裝與褲裝的較量
4、皮鞋色彩與款式的選擇
5、“妝成有卻無”巧妙化妝法
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習
四、 男士的服飾著裝細節(jié)與禁忌
1、男士的著裝要點
2、西裝穿著的七個原則
3、男士著裝三大氣質評說
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習
第四講：接待服務人員的儀表儀容形象塑造篇
一、 接待服務人員的儀態(tài)素養(yǎng)訓練
1、站姿禮儀--你的站姿迎來的是朋友還是敵人
1）十一點站姿訓練
2）頂書站立 夾紙站立
2、坐姿禮儀--端莊大方的坐姿
1）女士的四種坐姿
2）男士的三種坐姿
3、行姿禮儀--沉穩(wěn)踏實的走姿
4、手勢禮儀--贏在指尖的優(yōu)雅
1）邀請手勢禮儀
2）入座手勢禮儀
3）指示手勢禮儀
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習
二、 接待服務人員的表情禮儀訓練
1、美好的面目禮儀
1、貴人笑的新說
1）微笑--最真誠的語言
2）微笑練習法
2、善用你的“目光”
3、把控好你的視線
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習
第五講：接待服務人員的素養(yǎng)禮儀塑造篇
一、 良好的接待、溝通細節(jié)
1、如何通過握手方式提升初見信賴感?
1）最美的一米線
2）握手的禁忌
3）握手的原則
2、指引、引領來訪者參觀貴司
1）避免站位的尷尬，引領著的位置
2）介紹的次序
3）介紹中的“察言觀色”
3、物品遞送的禁忌
1）尖銳物品的遞送
2）文件、文稿的遞送
4、名片使用、傳遞的標準禮儀
1）名片的作用、內容
2）名片傳遞的次序
3）名片的收藏與保存
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習
二、 接待洽談的素養(yǎng)禮儀
1、電話溝通的標準禮儀
1）稱呼與開場
2）商務電話的撥打時間、準備原則
3）商務電話的接聽原則、應答原則
4）電話會議記錄的要點
5）與客戶電話溝通技巧;
6）電話溝通核心--通過電話讓客戶產生信賴感
7）電話溝通的語音、語調、語速、音量
實操演練：現(xiàn)場演示 分小組互動角色扮演
2、郵件來往的使用禮儀
1）一事一議
2）標準抬頭與落款
3）商務郵件日期的重要性
3、信息溝通提升技巧與禮儀
1）單向溝通的利與弊
2）語音與文字溝通的禮儀
3）微信溝通種符號的運用
4）巧用表情
5）適時回復的技巧
第六講：接待出行、會務座次禮儀--找對自己的“位置”
一、親切熱情的接待禮儀
二、出席宴請座次安排禮儀
1、商務洽談的座次禮儀
2、商務會議的座次禮儀
三、轎車出行座次安排
四、商務七座車出行座次安排
第七講：商務人員溝通素養(yǎng)服務提升
一、 服務溝通表達的要素
1、溝通服務“最美聲音”塑造
1） 標準服務話術的基本應用
2） 語音、語調的服務溝通要領
3） 化解自己與客戶的不良情緒
4） 有效溝通--對話之中的理解與接納
實操演練：學員分小組角色對比扮演實操演練
二、標準化服務語言禮儀
1. 問候語--語言寒暄訓，自我介紹技巧。
2. 贊揚語--贊揚不是恭維
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
三、服務人員肢體語言使用技巧
1. 積極的身體語言
2. 消極的身體語言
3. 聽說看問的技巧，4W1H
實操演練：學員分組體驗式互動扮演實操演練
服務意識與接待培訓
轉載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/297923.html
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