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銀行員工服務(wù)禮儀課程

課程背景：
禮儀素養(yǎng)是一個(gè)銀行人必備的素質(zhì)。一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而讓網(wǎng)點(diǎn)形成一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，現(xiàn)代銀行人有責(zé)任，也有必要讓自己加強(qiáng)禮儀的修煉。禮，要從思想上認(rèn)同，從自己的內(nèi)在提升，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實(shí)，要從每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作去規(guī)范。后疫情時(shí)代，我們需要正確掌握更實(shí)用的服務(wù)語(yǔ)言、正確認(rèn)識(shí)投訴，實(shí)現(xiàn)服務(wù)處理流程的優(yōu)化與重構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)接訴即辦到未訴先辦的服務(wù)模式的快速轉(zhuǎn)變。

課程目標(biāo)：
服務(wù)意識(shí)：提升服務(wù)認(rèn)知帶來(lái)的職業(yè)榮譽(yù)感
服務(wù)禮儀：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀在工作中的具體運(yùn)用
溝通技巧：了解與客戶的技巧，掌握基本的投訴處理方法及話術(shù)

課程對(duì)象：
銀行網(wǎng)點(diǎn)員工、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

課程方式：
課堂講解＋案例解析＋視頻互動(dòng)＋情景模擬＋通關(guān)考核

課程大綱：
第一講：服務(wù)意識(shí)提升
一、服務(wù)是什么？
1. 看得見(jiàn)
2. 聽(tīng)得著
3. 摸得到
4. 抓得住
二、服務(wù)禮儀是什么
1. 什么是服務(wù)禮儀？
2. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)
3. 服務(wù)禮儀的原則
4. 如何更好運(yùn)用服務(wù)禮儀
三、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
1. 禮儀文化帶來(lái)好的客戶體驗(yàn)
2. 禮之用和為貴
案例：客戶的高峰體驗(yàn)

第二講：職業(yè)形象塑造
案例：拜訪
一、您的形象＝銀行的形象
1. 首因效應(yīng)
2. 30秒第一印象：55387定律
案例：好形象秒訂百萬(wàn)大單
二、儀容禮儀
1. 男士修面及發(fā)型
1）男士修面
2）男士發(fā)型
3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2. 女士化妝及發(fā)型
1）女士面部妝容
2）女士發(fā)型
3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、儀表禮儀
1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)
2. 男士服飾禮儀
1）男士工作服的穿法
2）男士配飾
3. 女士服飾禮儀
1）西裝套裙（褲）的穿法
2）女士配飾

第三講：服務(wù)禮儀精修
一、行為儀態(tài)禮儀：站、坐、行、蹲、鞠躬、遞接、指引
1. 講解示范
2. 學(xué)員練習(xí)
3. 糾偏指導(dǎo)
考核環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、遞接、指引禮儀
二、微笑服務(wù)禮儀練習(xí)
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑
2. 培養(yǎng)積極的心態(tài)
3. 微笑的藝術(shù)
4. 微笑的練習(xí)法
5. 微笑服務(wù)的管理工具
案例：99＝0
現(xiàn)場(chǎng)示范演練

第四講：商務(wù)拜訪禮儀
一、精心設(shè)計(jì)的拜訪細(xì)節(jié)
1、拜訪前的準(zhǔn)備
2、提前到達(dá)約定拜訪地點(diǎn)
3、拜訪地點(diǎn)的選擇
4、愉快的拜訪
二、了解揣摩客戶心理
1、察言觀色
2、分析對(duì)方的肢體語(yǔ)言
3、適時(shí)告辭
三、接聽(tīng)電話禮儀
1、聲音色彩與禮貌用語(yǔ)
2、帶著微笑的第一聲
3、端正的身體姿態(tài)與聲音傳遞
4、撥打電話的時(shí)間
5、接聽(tīng)電話要迅速
記錄的要點(diǎn)（5W1H）

第五講：銀行服務(wù)溝通技巧
一、言之有禮
1. 描述清晰簡(jiǎn)潔、通俗易懂
2. 多用敬語(yǔ)
3. 善用贊美
（老師可根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行課程模塊順序的調(diào)整）

銀行員工服務(wù)禮儀課程