體驗(yàn)創(chuàng)值畫布（體驗(yàn)服務(wù)版） ——*體驗(yàn)與服務(wù)增值
講師：陳彥希 瀏覽次數(shù)：2564
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳彥希
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
*體驗(yàn)與服務(wù)課程
需 求 痛 點(diǎn)
服務(wù)成本越來越高，現(xiàn)有條件和資源難以滿足客戶需求
客戶要求越來越高，稍不注意就會(huì)引發(fā)品牌口碑的坍塌
同行競(jìng)爭(zhēng)越來越卷，直給式推銷難以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)趨同，現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)難以形成品牌標(biāo)識(shí)
新消費(fèi)時(shí)代，客戶用腳投票。企業(yè)必須要正視的一個(gè)客觀事實(shí)，那就是：
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶只為體驗(yàn)買單
課 程 介 紹
以客戶需求為中心
以卓越服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)
以美好體驗(yàn)為目標(biāo)
創(chuàng)造可持續(xù)的價(jià)值新增長(zhǎng)
構(gòu)筑高復(fù)購(gòu)的品牌美譽(yù)度
企 業(yè) 收 益
1、現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗(yàn)創(chuàng)值畫布
2、降低客戶投訴——預(yù)判客戶抱怨，識(shí)別客戶不滿設(shè)計(jì)預(yù)防方案
3、提升客戶滿意——關(guān)心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務(wù)
4、增加營(yíng)銷業(yè)績(jī)——聚焦美好體驗(yàn)，洞察客戶消費(fèi)心理達(dá)成營(yíng)銷
5、構(gòu)建體驗(yàn)文化——共筑文化基因，讓每個(gè)人都成為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師
學(xué) 員 收 益
1、研究一套分析客戶的需求界定策略
2、沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預(yù)防策略
3、設(shè)計(jì)一套打動(dòng)人心的客戶體驗(yàn)方案
4、沉淀一套水到渠成的體驗(yàn)營(yíng)銷方法
5、共繪一張一客一策的體驗(yàn)創(chuàng)值畫布
課 程 對(duì) 象
接待服務(wù)和物業(yè)服務(wù)人員、社群負(fù)責(zé)人
課 程 大 綱
導(dǎo)入：什么是體驗(yàn)
起點(diǎn) 梳理客群：為客群明需求
案例解讀：綠地、萬科服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)桿解讀
1、 核心思想：不懂需求的設(shè)計(jì)都是自我感動(dòng)
2、 要點(diǎn)：客戶是誰？為何心動(dòng)？為何傳播？
3、 定客群四步法：以客戶為中心探尋需求
3.1 描繪愿景：以企業(yè)服務(wù)愿景為導(dǎo)向
3.2 選定客群：差異化的客群分類（（如：長(zhǎng)期不在家、投訴客群、空置房、獨(dú)居老人、商業(yè)寫字樓、鐵粉客群）
3.3 明確需求：精細(xì)化的需求定位
3.4 繪制旅程：（以特粉客群為例：設(shè)計(jì)叫醒服務(wù)、生日祝福、送包裹、送快遞、下午茶派送、娛樂活動(dòng)、接送小朋友、夜間護(hù)送到家等互動(dòng)觸點(diǎn)；
（以商務(wù)寫字樓為例：設(shè)計(jì)接房、裝修、房屋租賃、入住、早接晚送、報(bào)事報(bào)修、社區(qū)活動(dòng)、溫馨提示、會(huì)員服務(wù)等互動(dòng)觸點(diǎn)）
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)旅程設(shè)計(jì)圖
4、 成果產(chǎn)出1：《重點(diǎn)客群體驗(yàn)旅程圖》
第一站 降低投訴：為抱怨做預(yù)案
案例解讀：龍湖全方位服務(wù)案例
1、 核心思想：客戶期望決定客戶是否滿意
2、 難點(diǎn)：一個(gè)投訴會(huì)引發(fā)小區(qū)業(yè)主的群訴
3、 防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預(yù)案
3.1抱怨不要發(fā)生：模糊歧義的前置處理
3.2發(fā)生最快解決：快速通暢的響應(yīng)機(jī)制
3.3解決盡量超越：超越期待的解決方案
4、 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：業(yè)主投訴預(yù)防解決
5、 成果產(chǎn)出2：《投訴率解決方案》
第二站 提升滿意：變平淡為心動(dòng)
案例解讀：萬科服務(wù)細(xì)節(jié)塑造的案例
1、 核心思想：絕佳體驗(yàn)源自事先設(shè)計(jì)和反復(fù)練習(xí)
2、 難點(diǎn)：沒有給客戶留下美好印象的服務(wù)是零服務(wù)
3、 創(chuàng)心動(dòng)三步法：以提高滿意度為重點(diǎn)優(yōu)化細(xì)節(jié)
3.1重塑形象：用入情走心的細(xì)節(jié)營(yíng)造品牌形象
3.2設(shè)計(jì)動(dòng)作：用超越期待的服務(wù)打造品牌口碑
3.3優(yōu)化話術(shù)：用溫暖的溝通拉近與客戶的距離
4、 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：心動(dòng)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)
5、 成果產(chǎn)出3：《滿意度提升方案》
第三站 體驗(yàn)營(yíng)銷：變機(jī)會(huì)為成交
案例解讀：綠地行業(yè)的銷售秘訣案例
1、 核心思想：成功的營(yíng)銷是為客戶創(chuàng)造TA的需求
2、 痛點(diǎn)：業(yè)主信任度不夠?qū)е吕U費(fèi)困難/產(chǎn)品推銷吃力
3、 促成交三步法：以推薦物業(yè)特色產(chǎn)品為目標(biāo)設(shè)計(jì)路徑
4.1剛好需要：洞察客戶的真實(shí)需求
4.2剛好我有：打動(dòng)客戶的精準(zhǔn)推薦
4.3我最懂你：讓客戶發(fā)現(xiàn)確實(shí)需要
4、 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：體驗(yàn)式營(yíng)銷設(shè)計(jì)
5、 成果產(chǎn)出：《體驗(yàn)式營(yíng)銷方案》
*體驗(yàn)與服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/298605.html
已開課時(shí)間Have start time
- 陳彥希
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全觸點(diǎn)服務(wù)能力與滿意度提升 趙孟季
- 基于客戶情緒類型識(shí)別的服務(wù) 趙孟季
- 供熱用戶問題溯源分析與服務(wù) 趙孟季
- 客戶問題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- “好、精、細(xì)、做、盈”的五 趙孟季
- 客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
- 售后服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷能力提 趙孟季
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季
- 移動(dòng)客戶關(guān)系與服務(wù)滿意度提 趙孟季
- 家寬滿意度與一線人員隨銷能 趙孟季
- 消保環(huán)境下“315”訴解法 趙孟季