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門店投訴處理課程

培訓目標：
通過對投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助終端實體門店投訴處理人員迅速強化投訴處理技巧，并能運用到日常的客戶投訴處理工作中，提升企業(yè)的客戶滿意度，降低客戶流失率，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

培訓對象：
終端門店人員

培訓方式：
在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員端正投訴處理的心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務意識，練就得心應手的投訴處理技巧。

培訓大綱：
一、正確認識投訴
1、什么是投訴？
2、投訴重要嗎？
3、客戶投訴給企業(yè)帶來什么？
4、客戶投訴給員工帶來什么？
5、投訴處理的意義

二、處理投訴的心態(tài)
1、投訴處理人員應具備的心態(tài)
2、先處理心情，后處理事情
3、要處理別人的情緒，就要先處理自己的情緒
課堂體驗：心態(tài)調(diào)整互動體驗

三、客戶為什么會投訴
案例分析：瘋狂的投訴
1、現(xiàn)今客戶的特點：三多兩少
2、投訴客戶的情感需求
3、投訴客戶的理性需求

四、客戶投訴的分類
（一）按性質(zhì)分類
1、對產(chǎn)品的投訴
2、對服務的投訴
案例分析：產(chǎn)品的投訴變成了服務的投訴
（二）按級別分類
1、一般投訴
2、重復投訴
3、升級投訴
4、申訴
5、起訴

五、終端店面投訴處理的技巧
（一）終端店面投訴處理的常用技巧
1、有效處理投訴的四大原則
2、處理投訴的具體步驟
3、投訴處理的“看”“聽”“說”“動”
4、終端店面“一分鐘”投訴處理法
5、輕松處理投訴的七個錦囊
6、處理投訴需要“三心”“兩意”
7、處理投訴的五點術(shù)
8、終端店面處理投訴的十條金科玉律
9、八種錯誤的投訴處理方式
（二）不同類型客戶的投訴應對方法
1、解決問題型的投訴應對方法
2、憤怒型客戶的投訴應對方法
3、居高臨下型客戶的投訴應對方法
4、理智型客戶的投訴應對方法
5、專業(yè)型客戶的投訴應對方法
-“高額賠償”的應對方法
-“精神賠償”的應對方法
-“霸王條款”的應對方法
-“媒體曝光”的應對方法
情境演練：營業(yè)廳投訴處理情境演練

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