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大堂投訴處理課程

課程收益：
樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、自身的重要意義；
靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
通過(guò)分析不同疑難客戶(hù)心理和類(lèi)型，掌握疑難客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧；
通過(guò)疑難客戶(hù)投訴類(lèi)型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話(huà)術(shù)和處理辦法；
立足客戶(hù)期望值管理，有效的進(jìn)行客戶(hù)期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功

授課方式：
講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)游戲、形體訓(xùn)練

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理

課程大綱：
一、大堂投訴處理之分析篇----------客戶(hù)抱怨是“金”
1.大堂客戶(hù)投訴原因分析
素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
2.大堂客戶(hù)投訴特點(diǎn)分析
業(yè)務(wù)方面投訴---
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶(hù)更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
服務(wù)方面投訴---
同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
3.大堂客戶(hù)投訴現(xiàn)狀分析
有沒(méi)有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？
有沒(méi)有——不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)？
有沒(méi)有——沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功？

二、大堂投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
1.大堂投訴處理的基本原則
2.大堂經(jīng)理自我準(zhǔn)備
控制自己情緒
如何突破自我意識(shí)（投訴處理必備）
3.投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
4.投訴處理原則調(diào)整
5.投訴處理行為調(diào)整
案頭準(zhǔn)備----知己知彼
什么---這是一個(gè)什么樣的客戶(hù)在投訴？
為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
哪里---客戶(hù)的理性需求和感性需求分別是什么？
如何----客戶(hù)此刻的情緒頻道是什么？

三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
1.化干戈工具箱
路徑解析---最近的路與最快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)？
處理投訴的六個(gè)頻道
不易---變易----簡(jiǎn)易
隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)
3F法則
2.大堂投訴處理八步化解法
3.投訴處理情緒安撫九宮格
4.投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)
5.化干戈話(huà)術(shù)
6.投訴變成傾訴話(huà)術(shù)

四、大堂疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛(ài)給特別他
1.大堂各類(lèi)疑難投訴客戶(hù)類(lèi)別和話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)
投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)
行業(yè)專(zhuān)家客戶(hù)
變色龍型客戶(hù)
反復(fù)無(wú)理客戶(hù)

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