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金融消保知識(shí)課程

課程目標(biāo)：
了解金融消保的基本知識(shí)、目的及意義
掌握客戶(hù)發(fā)生沖突的原因目的，掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧
巧妙緩解客戶(hù)情緒，化解事件矛盾，有效壓降投訴

培訓(xùn)對(duì)象：
全體一線(xiàn)員工

授課方式：
集中講解＋現(xiàn)場(chǎng)示范＋案例分析＋頭腦風(fēng)暴＋情景模擬

課程內(nèi)容：
第一篇夯基固本——消保權(quán)益解讀
一、金融消?；A(chǔ)知識(shí)
1、消保的基本定義和內(nèi)涵
2、消保工作的目的和意義
(1)防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)
(2)提升金融消費(fèi)者信心
(3)維護(hù)金融安全與穩(wěn)定
(4)促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧
案例1、奔馳女車(chē)主維權(quán)事件
案例2、某行私售理財(cái)產(chǎn)品事件
二、消保八項(xiàng)詳解及案例分析
1、保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
案例：客戶(hù)公務(wù)卡被盜刷，責(zé)任在誰(shuí)？
2、保障金融消費(fèi)者知情權(quán)
案例：“存單”變“保單”，誰(shuí)之過(guò)？
3、保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
案例：強(qiáng)迫老年人使用銀行卡案
4、保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
案例：貸款業(yè)務(wù)搭售保險(xiǎn)案
5、保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
案例：拒絕為客戶(hù)查詢(xún)冠字號(hào)
6、保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)
案例：購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案
7、保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
案例：拒絕給盲人辦卡案
8、保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)
案例：中信銀行泄露客戶(hù)信息案
三、消保八項(xiàng)在各崗位易訴點(diǎn)與注意事項(xiàng)列舉

第二篇訴戰(zhàn)速?zèng)Q投訴處理技巧
一、“知己知彼”——換個(gè)角度看投訴
1、銀行客戶(hù)抱怨沖突的原因
客戶(hù)期望值過(guò)高
銀行服務(wù)管理原因
服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
客戶(hù)自身性格原因
【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值？
2、銀行客戶(hù)沖突抱怨的目的
客戶(hù)希望給予合理的解釋
客戶(hù)希望盡快解決問(wèn)題
客戶(hù)希望問(wèn)題不再發(fā)生
客戶(hù)想發(fā)泄心中不爽
客戶(hù)想占便宜求補(bǔ)償
二、“心理解壓”——如何面對(duì)投訴沖突的客戶(hù)？
1.陽(yáng)光心態(tài)：以平常心看沖突
2.調(diào)整心態(tài)：善待沖突，不先入為主，不感情用事
3.情緒與壓力管控的方法——六法全書(shū)
調(diào)節(jié)信念/采取行動(dòng)/增強(qiáng)體能/散心調(diào)劑/發(fā)現(xiàn)意義/傾訴宣泄
三、“應(yīng)對(duì)有度”——投訴處理基本原則l
1、投訴處理的核心思維
2、解決投訴的兩大目標(biāo)
3、受理投訴的三個(gè)基本原則
4、投訴處理中的四種溝通應(yīng)對(duì)方式
四、“見(jiàn)招拆招”——客戶(hù)抱怨處理流程
1、迅速接待客戶(hù)
給客戶(hù)留下良好的第一印象
迅速隔離客戶(hù)（有何好方法？）
2、安撫客戶(hù)情緒
重視客戶(hù)情感需求，讓客戶(hù)盡情的說(shuō)
SOFTEN情緒安撫溝通技巧
合理道歉
3、分析問(wèn)題原因
準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相
立即了解客戶(hù)資料
盡快判定形成解決方案的要素
4、給出解決方案
及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
說(shuō)服客戶(hù)接受方案
5、跟蹤投訴轉(zhuǎn)化
五、“查漏補(bǔ)缺”——投訴預(yù)防管理機(jī)制
1、優(yōu)化客戶(hù)旅程（梳理痛點(diǎn)并解決）
2、跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào)
3、拓寬客戶(hù)投訴渠道
4、匯總常見(jiàn)投訴案例，形成投訴預(yù)案
六、“實(shí)戰(zhàn)演練”——投訴處理案例分析及應(yīng)對(duì)處理建議
1、服務(wù)人員態(tài)度篇
2、政策制度篇
3、產(chǎn)品業(yè)務(wù)篇
4、客戶(hù)自身原因及其他篇
5、突發(fā)事件處理篇

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