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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理提升課程

課程收益：
解析服務(wù)意識(shí)與服務(wù)管理、服務(wù)力提升
明確服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及流程
掌握服務(wù)檢查方法及技巧
尋找有用的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升管理方法

培訓(xùn)對(duì)象：
服務(wù)專管員、運(yùn)營(yíng)管理者

授課方式：集中講解＋現(xiàn)場(chǎng)示范＋案例分析＋小組討論＋情景模擬

課程內(nèi)容：
第一篇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、角色認(rèn)知——服務(wù)專員崗位職責(zé)
1.什么是服務(wù)督導(dǎo)
2.服務(wù)專員具體工作職責(zé)
3.服務(wù)專員“七勤”、“四有”
4.服務(wù)督導(dǎo)中常見(jiàn)問(wèn)題
二、明確標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)禮儀管理規(guī)范
1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象的塑造
銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
上崗著裝標(biāo)準(zhǔn)的梳理和規(guī)范：工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等
儀容儀表中常見(jiàn)錯(cuò)點(diǎn)分析
2、舉止有度——儀態(tài)禮儀的運(yùn)用
服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價(jià)值
服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)講解示范：站、立、坐、行、蹲、手勢(shì)、指引等
儀態(tài)禮儀常見(jiàn)問(wèn)題點(diǎn)分析
3、溝通有術(shù)——服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)
溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
服務(wù)溝通的四種反饋形式
崗位服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范及禁忌
4、相由心聲——表情禮儀的價(jià)值
無(wú)聲語(yǔ)言在溝通中的重要性
目光語(yǔ)的類型和使用
服務(wù)微笑的魅力所在
三、管理實(shí)操——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查方法
1、管理工具的運(yùn)用
服務(wù)管理組織架構(gòu)
常見(jiàn)管理工具
服務(wù)檢查表單中常見(jiàn)模塊
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)方式及技巧
現(xiàn)場(chǎng)檢查（巡查）常見(jiàn)“四有”問(wèn)題
導(dǎo)致“四有”問(wèn)題的主要原因
如何解決“四有”問(wèn)題
如何使用網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工具
3、監(jiān)控視頻檢查方法
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)回顧
服務(wù)檢查“一致性”原則
服務(wù)檢查“三忌”

第二篇網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理
一、深度思考——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)發(fā)展
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)方法
2.服務(wù)簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單：靈活辯證說(shuō)服務(wù)
3.客戶體驗(yàn)的三大內(nèi)涵和服務(wù)背后的價(jià)值
4.“四度”服務(wù)目標(biāo)的確定
二、精益求精——廳堂服務(wù)管理要點(diǎn)
1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
網(wǎng)點(diǎn)布局三要素，網(wǎng)點(diǎn)八大功能分區(qū)
網(wǎng)點(diǎn)布局與分層分級(jí)
環(huán)境維護(hù)三字經(jīng)
6S管理要求與要點(diǎn)
2、晨會(huì)夕會(huì)管理
晨會(huì)、夕會(huì)的目的和內(nèi)涵
晨會(huì)、夕會(huì)的內(nèi)容和形式
晨會(huì)、夕會(huì)管理工具使用；
3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
大堂服務(wù)的之八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
熱情迎接/巧妙識(shí)別/快速分流/咨詢解答
業(yè)務(wù)指導(dǎo)/投訴處理/環(huán)境維護(hù)/送別客戶
封閉式柜臺(tái)服務(wù)七步法
熱情迎/主動(dòng)詢/雙手接/快速辦/準(zhǔn)確指/提醒遞/禮貌別
開(kāi)放式柜面服務(wù)之八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
熱情迎送客戶/進(jìn)行自我介紹/詢問(wèn)客戶姓氏/了解客戶信息
客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別/推薦理財(cái)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)/客戶跟蹤及維護(hù)
三、夯實(shí)基礎(chǔ)——現(xiàn)場(chǎng)管理提升
1、現(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容
協(xié)助大堂及柜員進(jìn)行貴賓客戶的指引分流
指導(dǎo)并協(xié)助大堂經(jīng)理及柜員進(jìn)行客戶服務(wù)
充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，確保廳堂秩序
統(tǒng)籌網(wǎng)點(diǎn)物品管理
維護(hù)廳堂銷售服務(wù)秩序
處理廳堂各類突發(fā)事件
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧和方法
全民動(dòng)員——熟知標(biāo)準(zhǔn)
圈地運(yùn)動(dòng)——責(zé)任人制
廳堂巡視——服務(wù)手語(yǔ)
管理工具——一日二表三巡

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