《廚電渠道創(chuàng)新與售后服務(wù)》
講師：喻國慶 瀏覽次數(shù)：2567
課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：喻國慶
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
渠道創(chuàng)新與售后服務(wù)課程
【課程學(xué)員】營銷人員
【課程收益】
企業(yè)營銷每到達(dá)一個階段后就會產(chǎn)生新的瓶頸，增長乏力，很抓執(zhí)行力也見效甚微，主要是一些慣性的思維方式禁錮了我們的創(chuàng)新。要想獲取更大的市場份額我們要很抓渠道和出貨口。電商網(wǎng)、門店網(wǎng)、社群網(wǎng)（人網(wǎng)）、直播渠道的變革迫在眉睫。
傳統(tǒng)時代是“買的沒有賣的精”，互聯(lián)網(wǎng)時代是“賣的沒有買的精”，客戶的需求日新月異，在激烈的市場競爭下，我們不僅要服務(wù)市場更要創(chuàng)造新的營銷模式，甚至借鑒行業(yè)外的營銷經(jīng)驗，用創(chuàng)新的思維引領(lǐng)市場，不斷給客戶帶來驚喜、帶來價值，用創(chuàng)新為企業(yè)帶來效益。
以互聯(lián)網(wǎng)社群營銷、人工智能和大數(shù)據(jù)為依托的新零售的興起，消費(fèi)者由過去的價格、促銷需求轉(zhuǎn)向了服務(wù)、功能、體驗需求。我們要實時感知市場的變化，切不可用“業(yè)務(wù)的勤奮掩蓋了思想的懶惰”沒有自我創(chuàng)新就會被顛覆和超越。
【課程大綱】
第一章：渠道的開拓與創(chuàng)新
1、廚電傳統(tǒng)渠道的解析
2、大連鎖、地方連鎖、電商、傳統(tǒng)代理的作用？
3、互聯(lián)網(wǎng)時代：天網(wǎng)、地網(wǎng)、人網(wǎng)
新型渠道與終端模式
4、傳統(tǒng)渠道如何升級？
5、代理商渠道升級與賦能
6、廚電新興渠道的關(guān)注
1) 集團(tuán)采購渠道
2) 城市公寓渠道
3) 異業(yè)維修渠道
4) 家裝家飾渠道
5) 異業(yè)配送渠道
6) 社區(qū)養(yǎng)老渠道
7) 醫(yī)療服務(wù)美容
8) 民宿旅游渠道
9) 媒體媒介渠道
第二章：渠道管理創(chuàng)新
1、渠道商向品牌運(yùn)營商的轉(zhuǎn)型
2、分銷渠道沖突與大數(shù)據(jù)的管理
3、從管理鏈到價值鏈
4、渠道管控核心的“兩張牌”
5、廠商分離到廠商一體化
6、產(chǎn)品利潤到平臺利潤
7、銷售產(chǎn)品到解決方案
8、供銷對接到生態(tài)形成
9、新零售時代渠道的轉(zhuǎn)型
1) 營銷思維的優(yōu)化升級
2) 營銷組織的優(yōu)化升級
3) 團(tuán)隊能力模型優(yōu)化升級
4) 考核指標(biāo)的優(yōu)化升級
5) 營銷工具的優(yōu)化升級
6) 客戶數(shù)據(jù)化營銷開展
工具：分銷渠道活力模型
工具：分銷渠道設(shè)計的主要步驟
工具：新媒體招商工具
工具：營銷人經(jīng)營能力判斷表
工具：產(chǎn)品線梳理表
案例：創(chuàng)維家電的顧問營銷
案例：蘇泊爾的分銷渠道轉(zhuǎn)型與成長
第三章：渠道運(yùn)營創(chuàng)新
1、客戶的體驗中心
2、客戶的傳播中心
3、客戶的樣板效應(yīng)
4、創(chuàng)新思維及在營銷中的運(yùn)用
1) 橫向思維
2) 逆向思維
3) 非線性思維
4) 時空思維
5) 結(jié)構(gòu)思維
6) 合分思維
7) 共贏思維
8) 復(fù)利思維
案例：三個松鼠如何超越同行。
案例：雅昌大數(shù)據(jù)營銷的涅槃
案例：OPP0手機(jī)的分銷渠道運(yùn)營
杜國楹的8848手機(jī)、小罐茶的運(yùn)作借鑒
第四章：新零售及互聯(lián)網(wǎng)營銷
1、互聯(lián)網(wǎng)及人工智能新技術(shù)的產(chǎn)生
2、營銷的變化：移動化、碎片化、場景
3、新零售準(zhǔn)確理解與運(yùn)用
4、體現(xiàn)新零售特征的“十化”
5、新零售“人、貨、場”的重構(gòu)
6、新零售平臺的架構(gòu)
7、新零售與品牌運(yùn)營
8、電商大佬說新零售
9、新零售*解讀
1) 云計算
2) 個性化
3) 體驗式
4) 點對點
10、新零售的關(guān)聯(lián)因素
1) 商業(yè)模式的變遷
2) 互聯(lián)網(wǎng)與人工智能
3) 消費(fèi)者理念的更新與確權(quán)
11、微信社群構(gòu)成的5個要素
1) 微信社群的生命周期
2) 加群和建群的動機(jī)
3) 微信社群管理的方法
4) 粉絲經(jīng)營的核心動作
5) 如何從粉絲到社群
12、微信：曖昧經(jīng)濟(jì)情感營銷
13、營銷社群為何無效
14、抖音視頻營銷的作用特點
15、消費(fèi)者需求挖掘與粘性
16、案例：廚電零售終端品質(zhì)的展示：
絲巾、蘇繡洗滌及咖啡、香薰環(huán)境的布置
17、案例：海爾洗衣機(jī)的硬幣防震動實驗、
18、案例：線上和線下結(jié)合的場景營銷
19、案例：020的模式激活偏僻的終端
20、工具：微信社群活力四法
第五章：用新零售提升業(yè)績
1、WIFI分析駐留點
2、消費(fèi)文化與網(wǎng)紅
3、年輕人的消費(fèi)習(xí)慣
4、找出高消費(fèi)高轉(zhuǎn)化用戶
1) 預(yù)約服務(wù)
2) 等待空間
3) 提升購物體驗
4) 購物分享
5、新零售用戶開源與引導(dǎo)
6、線上的客流導(dǎo)入線下商家
7、分級銷售實現(xiàn)0庫存
8、轉(zhuǎn)換率 VS 平效
9、曝光率 VS 產(chǎn)品陳列
10、會員大數(shù)據(jù)體系下的營銷
11、組合營銷方案
12、新零售門店布置技巧
13、多元化的門店經(jīng)營
14、客戶體驗感如何優(yōu)化
19、案例：線上和線下結(jié)合的場景營銷
20、案例：020的模式激活珠寶店
21、案例：Tea-bank如何用互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型
第六章 優(yōu)秀售后的素質(zhì)
1、客戶服務(wù)的基本動作
2、客戶服務(wù)人員必備素質(zhì)
3、售后人員的良好心態(tài)
4、售后人員的自我解壓
5、售后人員的5W2H
6、客戶接待中注意的事項
7、客戶人員的電話技巧
8、售后的日清管理
9、客戶服務(wù)部的主要接口
10、客戶投訴管理
11、客戶訂單管理
12、客戶的信用管理
案例：沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)
第七章 客戶滿意度管理
1、什么是客戶滿意度
2、不同性格客戶的分析
3、應(yīng)對不同客戶的方法
4、留住客戶的基本步驟
5、客戶分類的主要方法
6、重點客戶的管理
7、客戶管理的工具表單
8、客戶信息管理
9、客戶電話信息
10、客戶利潤分析
11、客戶發(fā)貨流程
12、客戶需求分析
13、合同管理
14、如何處理客戶投訴
15、客戶檔案管理
16、客戶信息保密制度
17、客戶關(guān)系的管理
18、客戶的相處六大技巧
工具：客戶滿意度圖譜
案例：日本的搬家公司
第八章 處理客戶投訴的能力
1、客戶投訴處理原則
1) 快刀斬亂麻
2) 吃虧得便宜
3) 舉重要若輕
4) 舉輕要若重
5) 切勿來對質(zhì)
6) 專人來負(fù)責(zé)
2、客戶處理投訴技巧
1) 真誠微笑，穩(wěn)重真誠
2) 空間置換，讓座倒茶
3) 換位思考，理解同情
4) 個人努力，盡量爭取
5) 我聽進(jìn)去，筆記下來
6) 坦誠表白，利益結(jié)合
7) 明確期限，給出方案
8) 實事求是，及時處理
9) 客訴登記，專人負(fù)責(zé)
10) 如何處理客戶抗拒點
11) 客戶投訴的心理特征
12) 處理客戶投訴的技巧
3、客戶投訴分析
1) 判斷客戶投訴是否成立
a) 簡單問題的判斷
b) 復(fù)雜問題的決斷
c) 客戶問題的小心溝通
2) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費(fèi)者的簡要
4) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會的原因
5) 出現(xiàn)客戶投訴的原因
6) 投訴客戶的心理狀態(tài)
7) 客戶投訴可能沒有嗎？
4、客戶投訴的對接機(jī)制與流程
1) 有效的溝通手段
2) 客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3) 客戶的關(guān)注焦點
4) 關(guān)注客戶的壓力
5) 客戶投訴的原文
a) 小問題報告化
b) 重要問題小組化
c) 日常溝通辦公自動化
6) 問題確認(rèn)留記錄
7) 最好有客戶的文字記錄
8) 回復(fù)客戶
9) 回復(fù)客戶的客戶
5、客戶投訴管理
1) 出現(xiàn)客戶投訴的原因
2) 如何減少客戶投訴
3) 一般客戶投訴處理
4) 重大客戶投訴的識別和處理原則
5) 如何應(yīng)對情緒激動的客戶
6) 與客戶的合作機(jī)制
7) 日常事務(wù)的處理機(jī)制
8) 客戶投訴的保存機(jī)制
9) 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10) 持續(xù)改善
11) 出處理意見和方案
12) 提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批
工具：CRM數(shù)據(jù)的挖掘
工具：客戶的RFM分析法
案例：胖東來的客戶服務(wù)
渠道創(chuàng)新與售后服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/299601.html
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