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客戶服務(wù)2天課程培訓(xùn)

【整體目標(biāo)】
全面學(xué)習(xí)《以客戶為中心》
企業(yè)為什么要《以客戶為中心》？
華為的價(jià)值主張是什么？
為什么說質(zhì)量是華為的生命？
為什么說“深淘灘，低作堰”是華為商業(yè)模式的生動寫照？
華為是怎么理解客戶滿意的？
華為怎么理解增長？
華為是如何追求長期有效增長的？
華為的產(chǎn)品發(fā)展的路標(biāo)是—— 以客戶需求為導(dǎo)向
華為是怎么理解創(chuàng)新的？
華為如何理解機(jī)會對公司發(fā)展的驅(qū)動？
華為怎么理解聚焦，堅(jiān)持“壓強(qiáng)原則”？
華為怎么理解開放、競爭、合作，如何構(gòu)建良好的商業(yè)生態(tài)環(huán)境？
華為業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理的指導(dǎo)原則是什么？
華為如何理解效率？
華為認(rèn)為：未來的競爭是管理的競爭；
華為對于流程的理解：企業(yè)管理的目標(biāo)是流程化組織建設(shè)； 
華為實(shí)現(xiàn)流程貫通的方式——從客戶中來到客戶中去；
華為是如何打造數(shù)字化全聯(lián)接企業(yè)的？ 
華為管理變革的方針。 

【課程內(nèi)容】
導(dǎo)入  介紹主持人/身體放松游戲
1、主持人介紹課程背景和課程目標(biāo)
2、將主講老師推出
3、主講老師自我介紹：授課大綱，課程安排，
4、課程方案，課堂規(guī)則
第一篇  以客戶為中心
第1章  為客戶服務(wù)是華為存在的*理由
1.1 華為的成功就是長期關(guān)注客戶利益 
1.2 客戶永遠(yuǎn)是華為之魂 
1.3 客戶需求是華為發(fā)展的原動力 
1.4 以服務(wù)定隊(duì)伍建設(shè)的宗旨 
1.5 以客戶為中心，以生存為底線 
第2章  華為的價(jià)值主張  
2.1 以客戶為中心、以奮斗者為本、長期艱苦奮斗，是公司的核心價(jià)值觀。堅(jiān)持自我批判，是自我糾偏的機(jī)制 
2.2 客戶的價(jià)值主張決定了華為的價(jià)值主張 
2.3 華為在市場競爭中，不靠低價(jià)取勝，而是靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)取勝 
2.4 以客戶痛點(diǎn)為切入點(diǎn)，幫助他們解決面向未來的問題 
2.5 重視普遍客戶關(guān)系，構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 
第3章  質(zhì)量是華為的生命
3.1 質(zhì)量是我們的生命 
3.2 絕不走低價(jià)格、低成本、低質(zhì)量的道路 
3.3 建立大流量的大質(zhì)量體系 
3.4 品牌的核心是誠信，誠信的保證是質(zhì)量 
第4章  深淘灘、低作堰 
4.1 “深淘灘，低作堰”是華為商業(yè)模式的生動寫照 
4.2 不斷挖掘內(nèi)部潛力，確保對未來的投入
第5章  客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩
5.1 客戶滿意是華為生存的基礎(chǔ) 
5.2 公司的一切行為都是以客戶的滿意程度作為評價(jià)依據(jù) 

第二篇  增長
第6章  追求長期有效增長 
6.1 發(fā)展是硬道理 
6.2 不為短期利益所動，緊緊圍繞企業(yè)的核心競爭力發(fā)展 
6.3 從以規(guī)模為中心，轉(zhuǎn)向有效益的增長 
6.4 追求一定利潤率水平上的成長 
第7章  產(chǎn)品發(fā)展的路標(biāo)是客戶需求導(dǎo)向
7.1 以客戶需求為導(dǎo)向 
7.2 深刻理解客戶需求 
7.3 客戶需求導(dǎo)向優(yōu)先于技術(shù)導(dǎo)向 
7.4 客戶需求導(dǎo)向?qū)?zhàn)略選擇的意義 
7.5 滿足需求與引領(lǐng)需求 
第8章  創(chuàng)新是華為發(fā)展的不竭動力 
8.1 只有創(chuàng)新才能在競爭激烈的市場中生存 
8.2 客戶需求和技術(shù)創(chuàng)新雙輪驅(qū)動 
8.3 開放合作，一杯咖啡吸收宇宙能量 
8.4 鮮花插在牛糞上，在繼承的基礎(chǔ)上創(chuàng)新 
8.5 創(chuàng)新要寬容失敗，給創(chuàng)新以空間 
8.6 只有擁有核心技術(shù)知識產(chǎn)權(quán)，才能進(jìn)入世界競爭 
第9章  更多地強(qiáng)調(diào)機(jī)會對公司發(fā)展的驅(qū)動 
9.1 抓住戰(zhàn)略機(jī)會擴(kuò)張，敢于勝利才能善于勝利 
9.2 對高科技企業(yè)來說機(jī)會大于成本，用機(jī)會牽引資源分配 
9.3 基于優(yōu)勢選擇大市場 
9.4 集中優(yōu)勢資源撕開市場的突破口 
9.5 抓住產(chǎn)業(yè)調(diào)整期奠定長期市場格局 
9.6 絕不放棄低端市場 
第10章  聚焦主航道，堅(jiān)持“壓強(qiáng)原則
10.1 聚焦主航道、主戰(zhàn)場 
10.2 有所不為才能有所為 
10.3 堅(jiān)持“壓強(qiáng)原則”，力出一孔 
10.4 搭大船過大海，堅(jiān)持在大平臺上持久地大規(guī)模投入 
10.5 戰(zhàn)略競爭力量不應(yīng)消耗在非戰(zhàn)略機(jī)會點(diǎn)上
第11章  開放、競爭、合作，構(gòu)建良好的商業(yè)生態(tài)環(huán)境 
11.1 堅(jiān)持開放的道路不動搖 
11.2 從上游到下游產(chǎn)業(yè)鏈的整體強(qiáng)健，是華為生存之本 
11.3 建立有利于公司發(fā)展的商業(yè)生態(tài)環(huán)境 
11.4 做國際市場秩序的維護(hù)者和建設(shè)者 模板
第12章  業(yè)務(wù)管理的指導(dǎo)原則 
12.1 堅(jiān)定不移的戰(zhàn)略方向，靈活機(jī)動的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 
12.2 抓主要矛盾和矛盾的主要方面 
12.3 亂中求治，治中求亂 
12.4 擴(kuò)張的同時(shí)必須能控制得住 

第三篇  效率
第13章  未來的競爭是管理的競爭
13.1 公司未來的生存發(fā)展靠的是管理進(jìn)步 
13.2 企業(yè)從必然王國走向自由王國的關(guān)鍵是管理 
13.3 向管理要效益 
第14章  企業(yè)管理的目標(biāo)是流程化組織建設(shè) 
14.1 建設(shè)滿足客戶需求的流程化的組織 
14.2 建立“推拉結(jié)合，以拉為主”的流程化組織和運(yùn)作體系 
14.3 從以功能為中心向以項(xiàng)目為中心轉(zhuǎn)變 
14.4 管理體系建設(shè)的導(dǎo)向是簡單、實(shí)用、靈活
第15章  從客戶中來到客戶中去，以最簡單、最有效的方式實(shí)現(xiàn)流程貫通 
15.1 建設(shè)從客戶中來到客戶中去的端到端流程體系，提高運(yùn)營效率和效益 
15.2 規(guī)范面向市場創(chuàng)新的流程體系，制度化地快速推出高質(zhì)量產(chǎn)品 
15.3 貫通面向客戶做生意的流程體系，實(shí)現(xiàn)有效益的擴(kuò)張 
15.4 創(chuàng)建敏捷的供應(yīng)鏈和交付平臺 
15.5 以客戶體驗(yàn)牽引服務(wù)流程體系的建設(shè) 
15.6 加強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營計(jì)劃與預(yù)算的閉環(huán)管理 
第16章  打造數(shù)字化全聯(lián)接企業(yè) 
16.1 要想富，先修路 
16.2 我們的目標(biāo)是建設(shè)世界zui優(yōu)質(zhì)的IT網(wǎng) 
16.3 用互聯(lián)網(wǎng)方式打通全流程，降低內(nèi)外交易成本 
16.4 數(shù)據(jù)是公司的核心資產(chǎn)，流程通zui根本是數(shù)據(jù)要通 
16.5 基于數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行科學(xué)管理 
16.6 信息安全關(guān)系到公司的生死存亡
第17章  管理變革的方針  
17.1 引進(jìn)*企業(yè)的先進(jìn)管理體系，要“先僵化，后優(yōu)化，再固化” 
17.2 不斷改良，先立后破，無窮逼近合理 
17.3 管理變革的關(guān)鍵是落地 
17.4 開放、妥協(xié)、灰度 
17.5 管理變革的目的是多打糧食和提高土壤肥力 
17.6 華為公司*的浪費(fèi)是經(jīng)驗(yàn)的浪費(fèi) 
17.7 世界上只有善于自我批判的公司才能存活下來 

客戶服務(wù)2天課程培訓(xùn)