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客服服務(wù)規(guī)范與溝通技巧課程

 

課程背景：

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是客戶服務(wù)的宗旨。如何將服務(wù)的理念牢固在自己的內(nèi)心深處，真正把我客戶的需求，正確解讀客戶需求，用真誠的服務(wù)換取客戶的認(rèn)可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，解決客戶抱怨和投訴則是技巧，本課程從服務(wù)本質(zhì)出發(fā)，樹立服務(wù)意識，打造服務(wù)心態(tài)，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范，培養(yǎng)投訴處理技巧，學(xué)習(xí)如何用最恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好的溝通技巧結(jié)合起來，能夠在同行業(yè)競爭中立于不敗之地！

 

課程收益：

1. 深刻理解客戶服務(wù)的重要性，并樹立積極、主動的服務(wù)意識；

2. 了解怎樣通過儀容儀表修飾、優(yōu)雅得體的儀態(tài)來表現(xiàn)自我，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，給人留下好的第一印象；

3. 掌握建立良好人際關(guān)系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優(yōu)良的服務(wù)氛圍，全面提升服務(wù)質(zhì)量；

4. 學(xué)習(xí)解決客戶的抱怨和投訴，贏得客戶的信任。

 

課程對象：體檢中心客服人員

 

課程大綱：

一、樹立正確的服務(wù)意識——體檢中心服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

1、審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識

1) 服務(wù)是什么？

2) 為什么要有服務(wù)意識？

3) 體檢中心的客戶需要什么樣的服務(wù)意識？

2、如何提升服務(wù)意識

1) 體檢中心客戶的期望值

2) 如何提升服務(wù)意識

討論：現(xiàn)代社會的健康觀為體檢中心帶來了怎樣的要求？

 

二、打造專業(yè)的服務(wù)形象——體檢中心服務(wù)禮儀規(guī)范

1、儀容儀表

1) 發(fā)型

2) 淡妝

3) 制服

4) 配飾

5) 鞋子

2、行為舉止

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 指引手勢

5) 面部表情

6) 眼神交流

7) 接待禮儀

3、形體禮儀

1) 服務(wù)站姿

2) 服務(wù)坐姿

3) 服務(wù)行姿

4) 服務(wù)蹲姿

5) 鞠躬禮節(jié)

4、形體禮儀

1) 手臂禮儀（指示方向、請行、請進(jìn)、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢）

2) 日常舉止禮儀

5、服務(wù)用語

1) 專業(yè)表達(dá)

2) 服務(wù)忌語

3) 適時贊美和鼓勵客戶

4) 十字服務(wù)用語

5) 四聲服務(wù)用語

互動：互查及自查服務(wù)禮儀及服務(wù)用語

 

三、培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范——體檢中心服務(wù)接待規(guī)范

1、文明服務(wù)三要素

1) 禮貌三聲（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）

2) 熱情三到（目光注視、有禮有語、熱情微笑）

2、客戶進(jìn)門

1) 熱情致意——打招呼

2) 接待時的微笑

3) 眼神的運用

4) 接待鞠躬

5) 問候聲音

6) 稱呼客戶

3、問詢客戶

1) 問詢客戶需求

2) 適時引導(dǎo)客戶

4、引導(dǎo)客戶

1) 站立位置

2) 樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀

3) 同行禮儀

4) 開關(guān)門禮儀

5、介紹禮儀

1) 自我介紹：介紹方法、介紹時機(jī)

2) 介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序

3) 介紹服務(wù)項目

6、握手禮儀

1) 握手姿態(tài)

2) 握手時間

3) 握手順序

4) 握手禁忌

7、名片禮儀

1) 遞名片

2) 接名片

3) 名片禮儀常識

8、電話禮儀

1) 撥打電話禮儀

2) 接聽電話禮儀

3) 電話禮儀注意事項

9、收銀禮儀

1) 收銀流程

2) 唱收唱付

10、送別禮儀

1) 送客語言

2) 送客時的鞠躬、手勢

視頻案例：這個醫(yī)院的服務(wù)你滿意嗎？

 

四、學(xué)習(xí)客戶溝通的藝術(shù)——體檢中心客戶溝通技巧

1、服務(wù)中溝通的作用

2、影響溝通效果的三大要素

1) 聲音、肢體語言

2) 態(tài)度、情緒信息

3、人類性格色彩分析

1) 紅色性格的認(rèn)知與分析

2) 藍(lán)色性格的認(rèn)知與分析

3) 綠色性格的認(rèn)知與分析

4) 黃色性格的認(rèn)知與分析

4、溝通語言要求

1) 注意交流的內(nèi)容和形式

2) 贊美要恰到好處

3) 善于互動、引導(dǎo)話題

互動1：提問技巧訓(xùn)練（開放式、封閉式提問練習(xí)）

互動2：傾聽技巧訓(xùn)練（你聽懂客戶說什么了嗎？）

 

五、圓融和諧客我關(guān)系——體檢中心客戶投訴處理技巧

1、客戶服務(wù)中的情緒把控

1) 掌握客戶的情緒節(jié)點

2) 從“善”解人意到善“解”人意

2、解決客戶投訴的秘籍

1) 客戶投訴時的心態(tài)

2) 客戶投訴的需求

3) 客戶投訴處理的4大原則

4) 客戶投訴處理的6個步驟

情景演練：體檢中心客服人員服務(wù)實操演練

 

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