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服務(wù)思維素養(yǎng)課程

課程背景：
在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護意識也越來越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時如何更好的保護消費者權(quán)益成為了工作重點。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，還要不斷的學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護法的相關(guān)內(nèi)容，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到一個平衡點，獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點學(xué)習(xí)和關(guān)注的。

課程收益：
● 掌握掌握銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的相關(guān)專業(yè)知識和要求
● 提高對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護重要性認(rèn)知和主動意識
● 熟悉銀行業(yè)消費者權(quán)益保護在銀行實際工作中的運用

課程對象：柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理

課程大綱
開篇：我們的廳堂因誰存在？！
視頻導(dǎo)入：從服務(wù)導(dǎo)引臺到“愛心座椅”說服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：當(dāng)下社會與時俱進(jìn)的“升溫”服務(wù)

第一篇：服務(wù)內(nèi)卷——銀行4.0時代的到來
第一講：“強盛小靈通”狂飆無路與銀行的發(fā)展
互動：銀行客戶的到店頻次分享
一、金融無處不在，為何不在銀行網(wǎng)點？
1、銀行未來發(fā)展趨勢？
2、哪些崗位會被最先替代？
3、人要去哪里？
頭腦風(fēng)暴：未來你要如何輕松工作？
二、到廳堂來的客戶是什么樣子？
1、傳統(tǒng)客戶
2、強依賴型
三、現(xiàn)代客戶心理特點
1、冰山效應(yīng)
2、人性兩大缺失說需求

第二篇：與時俱進(jìn)說銀行人的生存技能
第一講：智能時代什么是不可替代的？
一、智能化時代，客戶的表征化與內(nèi)延化服務(wù)需求
1、生理需求
2、安全需求
3、社交需求
4、尊重需求
5、自我實現(xiàn)需求
案例：數(shù)字化你好，摩擦再見
分享：銀行印象
二、銀行員工的禮儀心態(tài)
1、積極的心態(tài)
2、尊重的心態(tài)
3、自律的心態(tài)
4、寬容的心態(tài)
職場故事：營業(yè)廳的94歲“富豪”
三、如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)
1、你是誰？
2、社恐 VS 社牛
3、找出你內(nèi)卷的真正原因
職場故事：我的“中國機長歷險記”
職場故事：職場突破，跨越草裙舞
第二講：以小博大，你的形象就是資產(chǎn)量
導(dǎo)入：禮儀的意義是什么？
頭腦風(fēng)暴：“裝”“用”“成交”
意義：五感小作文，教你“貼標(biāo)簽”
一、“首因效應(yīng)”
1、客戶永遠(yuǎn)不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2、0.38秒定格什么？
二、統(tǒng)一著裝的意義
1、企業(yè)口碑形象
2、影響客戶判斷
3、社會刻板印象
職場故事：猜猜他們是誰
三、理財經(jīng)理拉近客戶距離的“相似性”原則
視頻分享：《幸福來敲門》
案例分享：《貓鼠游戲》
第三講：禮儀導(dǎo)向三大成交
一、認(rèn)同感的建立
1、中國式思維講認(rèn)同
2、文化認(rèn)同、鄉(xiāng)音認(rèn)同
3、心理認(rèn)同
二、尊重的兩個角度
1、自我尊重
2、受眾認(rèn)同
三、成交的兩個可能
1、即刻成交
2、記憶烙印
四、記憶烙印的5種方法
圖片分享：五感記憶法
職場故事：桐廬培訓(xùn)中心的咖啡
課堂練習(xí)：服務(wù)成交五感法
五、什么是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、配合的兩個角度：誰的事情比較重要
2、服務(wù)的兩個維度：節(jié)約時間or引導(dǎo)“浪費”

第三篇：消保篇9號令
第一講：銀行消費者權(quán)益保護綜述
一、國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作現(xiàn)狀分析
——法律法規(guī)出臺視角
二、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作存在的主要問題
1、機構(gòu)和組織職責(zé)分工不明確
2、金融信息披露不充分
3、金融信息保護工作不夠重視
4、客戶投訴機制不健全
5、注重合法合規(guī)，忽視合情合理
6、消費者權(quán)益保護的文化基因不足
三、消保的社會解決傾向
1、從保險法院判賠6個角度看傾向
2、投訴到輿情的邏輯關(guān)系
3、消保問題解決指引引發(fā)的思考
四、輿情的傷害性
導(dǎo)入：視頻/案例
1、投訴或消保侵權(quán)的蹤跡
2、如何盡可能預(yù)防現(xiàn)場投訴或消保輿情（話術(shù)）
第二講：銀行消費者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容
互動話題：投訴與侵權(quán)的關(guān)系
一、銀行消費者的主要權(quán)利（重點內(nèi)容）
互動：八大權(quán)益知多少
二、銀行對消費者的主要義務(wù)
1、遵守相關(guān)法律法規(guī)
2、交易信息公開
3、妥善處理客戶交易請求
4、交易有憑有據(jù)
5、保護消費者信息
6、妥善處理投訴
案例解析：吃人的填單臺
案例解析：XX銀行保單如何做到無責(zé)退保
第三講：《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》
導(dǎo)入：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》部分解讀
一、行為準(zhǔn)則
1、尊重消費者的知情權(quán)
1）告知義務(wù)
2）不隱瞞風(fēng)險、不夸大收益
3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品
4）消費者知情權(quán)的案例分析
2、尊重消費者的自主選擇權(quán)
3、消費風(fēng)險與消費能力相適應(yīng)原則
1）了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力
2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)
3）不主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)
相關(guān)案例分析
4、尊重個人金融信息安全權(quán)
1）有效保護個人的金融信息
2）不篡改、違法使用個人金融信息
3）不向第三方提供個人金融信息
4）金融消費安全權(quán)的案例分析
5、規(guī)范收費
1）遵守金融服務(wù)收費的規(guī)定
2）不隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)
3）披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)
6、堅持服務(wù)便利性原則
1）合理安排柜面窗口
2）不拒絕合理的服務(wù)
7、尊重銀行業(yè)消費者
1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要
2）提供便利化服務(wù)
3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
相關(guān)案例分析
8、信息安全權(quán)
二、加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露
1、說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容
2、禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳
3、提高信息真實性和透明度
4、合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險
三、為消費者投訴提供便利
1、投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化
2、公布投訴方式和投訴流程
3、做好投訴登記工作
四、完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制
1、在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴
2、采取措施進(jìn)行補救或糾正
3、向銀行業(yè)消費者進(jìn)行賠償或補償
1）賠償或補償?shù)某绦?br /> 2）賠償或補償?shù)臄?shù)額的確定
3）金融消費損害賠償權(quán)的案例分析
4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴
5）加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理
說明：以上常見客戶主要權(quán)益侵犯將以案例的形式進(jìn)行分析詳解，包含但不限于以下案例
案例解析：盲人歌手周云蓬，一次拒絕引發(fā)群體之戰(zhàn)
案例解析：池子一個舉報罰款730萬
案例解析：取錢摔斷腿誰的權(quán)益誰負(fù)責(zé)？
案例解析：窮困全職家庭主婦，偷偷投保20萬，法官如何說
視頻案例：“抓雞蛋，送輪椅”侵權(quán)官司誰的理
視頻案例：八旬老人簽約20年保險，合理嗎
其他案例：（行方案例解析消保及傷害性）
演練：（行方可提供演練案例）
1、客戶廳堂暈倒的應(yīng)對
2、老年客戶服務(wù)消保侵權(quán)隱患探討與應(yīng)對
第四講：未雨綢繆消費者權(quán)益保護投訴預(yù)防
一、四個流程談防范
1、格局意識
2、4°原則
3、聯(lián)動策略
4、機制設(shè)置
課堂學(xué)習(xí)收獲分享
延伸學(xué)習(xí)及建議

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