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客戶服務(wù)體系搭建課程

【課程背景】
市場競爭激烈，迫切需要提升戰(zhàn)略客戶滿意度，降低服務(wù)運營成本。如何在這二者之間找到*平衡點？
產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值連分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；
當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進(jìn)行服務(wù)定位，動態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；
服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對外反應(yīng)慢，如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，這一點至關(guān)重要；
客戶對服務(wù)要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關(guān)危機。要及時重視服務(wù)營銷和溝通，避免客戶期望過高。

【課程目標(biāo)】
此培訓(xùn)課程結(jié)束后，學(xué)員將做到：
讓“以客戶為中心”客戶服務(wù)理念能真正運用在企業(yè)與銷售團(tuán)隊的經(jīng)營管理實踐中，掌握服務(wù)營銷的工作方法及工具；
學(xué)會結(jié)合地域特征及市場環(huán)境，構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系和服務(wù)模式，有效執(zhí)行企業(yè)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度，提升的是所在城市或片區(qū)的服務(wù)品牌；
初步學(xué)會培養(yǎng)、輔導(dǎo)和評估各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能，

【課程大綱】
第一章認(rèn)識以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系
一、認(rèn)識以客戶為中心的服務(wù)管理理念
1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景
2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征
3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略
4、客戶服務(wù)管理的幾個基本概念
二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
案例解析：華為客戶服務(wù)體系——*制導(dǎo)的市場服務(wù)定位及區(qū)域市場服務(wù)競爭力分析

第二章 戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
1、以客戶為中心的戰(zhàn)略
2、使客戶獲得的價值*化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)*化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓“以客戶為中心”服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
4、抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三章 構(gòu)建*的客戶服務(wù)管理體系
案例解析：中國平安的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位及服務(wù)創(chuàng)新——
借助互聯(lián)網(wǎng)及物理網(wǎng)點進(jìn)行系統(tǒng)挖掘、準(zhǔn)確掌握顧客的服務(wù)需求
與企業(yè)文化及團(tuán)隊經(jīng)營目標(biāo)相適應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新
一、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
1、客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
2、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
1、誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
2、不同功能定位的客戶服務(wù)部
3、客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
4、客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
5、客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
三、優(yōu)化服務(wù)流程
1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
2、不同意義下的服務(wù)流程含義
3、*企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
4、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
五、控制服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
3、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
2、客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
3、不同形式反饋處理的基本思路與工具
七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
1、客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
2、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
4、客戶服務(wù)管理制度案例分享
八、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
1、客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
2、硬件環(huán)境的完善
3、經(jīng)費保障的獲取
4、其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四章 團(tuán)險戰(zhàn)略客戶服務(wù)體系的運行與管理
一、客戶服務(wù)改善項目管理
1、改善項目管理的六個主要步驟
2、改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
二、客戶服務(wù)人員的管理
1、選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
2、激勵與幫助客戶服務(wù)人員
3、客戶服務(wù)人員的考核
4、客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
三、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
1、企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
2、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
3、內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
四、塑造卓越的服務(wù)文化
1、服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
2、服務(wù)文化塑造的主要工作
3、服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五章 團(tuán)險戰(zhàn)略客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

客戶服務(wù)體系搭建課程