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技術(shù)工程師服務(wù)提升課程

課程背景：
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長(zhǎng)越來越乏力。
因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。

課程成果：（以組為單位）
◆ 1套重點(diǎn)客戶的需求分析圖及服務(wù)升級(jí)規(guī)劃
◆ 1套客戶服務(wù)規(guī)劃方案（機(jī)會(huì)開發(fā)鉆石模型）
◆ 1套客戶服務(wù)規(guī)劃方案的（服務(wù)等級(jí)/投入難易/需求滿足）3度優(yōu)先排序
◆ 1套日常工作場(chǎng)景的溫度溝通話術(shù)
◆ 1套沖突化解的滿意溝通話術(shù)及解決方案
◆ 1套超標(biāo)準(zhǔn)需求的雙贏溝通話術(shù)及解決方案

課程對(duì)象：國(guó)有企業(yè)、科技企業(yè)、制造企業(yè)等售前支持工程師、售后服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)

課程大綱
服務(wù)思維、客戶經(jīng)營(yíng)篇
第一講：市場(chǎng)2變化
一、市場(chǎng)變化：從買方市場(chǎng)到賣方市場(chǎng)
1、市場(chǎng)環(huán)境的變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
2、企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開拓到老客戶經(jīng)營(yíng)
3、服務(wù)的難題和挑戰(zhàn)
二、服務(wù)挑戰(zhàn)：服務(wù)如何提升價(jià)值感
1、如何讓客戶更信賴？
2、如何創(chuàng)造服務(wù)的個(gè)性化？
3、如何滿足超標(biāo)準(zhǔn)的客戶需求？
視頻案例：華為服務(wù)供應(yīng)商爭(zhēng)取千萬(wàn)云服務(wù)的故事-幫助客戶是我們的使命

第二講：客戶3類需求分析、服務(wù)升級(jí)
一、客戶需求3類分析（KA*模型）
1、基本需求：理所當(dāng)然的質(zhì)量、必須滿足的功能 
2、期望需求：一元質(zhì)量，服務(wù)投入與滿意正相關(guān)；
3、興奮需求：魅力質(zhì)量，引導(dǎo)需求，創(chuàng)新服務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)元素 
二、卓越服務(wù)4層級(jí)
1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付
2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)
3、超預(yù)期的服務(wù)：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決
4、卓越服務(wù)：參與客戶發(fā)展、共同開發(fā)市場(chǎng)
成果1：客戶需求分析及服務(wù)升級(jí)規(guī)劃方案

第三講：客戶經(jīng)營(yíng)6機(jī)會(huì)
一、和誰(shuí)合作
1、老客戶
2、潛在客戶
二、合作什么項(xiàng)目
1、現(xiàn)有交付項(xiàng)目
2、其他成功項(xiàng)目
3、全新開發(fā)項(xiàng)目
三、深度合作6個(gè)機(jī)會(huì)
機(jī)會(huì)1：增長(zhǎng)
機(jī)會(huì)2：擴(kuò)張
機(jī)會(huì)3：推廣
機(jī)會(huì)4：延伸
機(jī)會(huì)5：深化
機(jī)會(huì)6：創(chuàng)新
成果2：客戶經(jīng)營(yíng)方案規(guī)劃
——針對(duì)老客戶（潛客戶），結(jié)合服務(wù)4層級(jí)及鉆石機(jī)會(huì)模型規(guī)劃客戶經(jīng)營(yíng)方案
成果3：客戶經(jīng)營(yíng)方案優(yōu)先度排序
——針對(duì)老客戶（潛客戶），結(jié)合服務(wù)4層級(jí)及鉆石機(jī)會(huì)模型規(guī)劃客戶經(jīng)營(yíng)方案

服務(wù)技巧篇：提升溫度-重獲信任-創(chuàng)造雙贏
第一講：日常溝通、提升溫度
一、消極溝通5大態(tài)度紅線
案例導(dǎo)入：為什么客戶會(huì)從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1、蔑視的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
二、溝通6大溫度技巧
1、多用“我”承擔(dān)責(zé)任
2、多用“我可以”表達(dá)意愿
3、運(yùn)用“我們一起”強(qiáng)調(diào)困難共擔(dān)
4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意
5、多用“特意、第一時(shí)間、加急”等強(qiáng)調(diào)特殊優(yōu)先
6、運(yùn)用“您放心、我來全程跟進(jìn)”等增強(qiáng)可信賴體驗(yàn)
成果4：日常工作場(chǎng)景的溫度溝通話術(shù)

第二講：沖突溝通、重獲信任
一、投訴價(jià)值
知識(shí)點(diǎn)：市場(chǎng)損害模型（Market Damage Model）
1、最好的服務(wù)是第一次把服務(wù)做對(duì)
2、最糟糕的服務(wù)是失望的客戶沉默不語(yǔ)
3、多形式聽取客戶之聲，鼓勵(lì)客戶建議或諫言
二、應(yīng)訴原則
1、理解：關(guān)注心情、解決事情
2、克制：冷靜面對(duì)、設(shè)法平息
3、真誠(chéng)：將心比心、換位思考
4、快捷：即時(shí)即辦、避免升級(jí)
三、應(yīng)訴的步驟（CLEAR讓客戶心情晴朗的步驟）
1、Control：控制自己的情緒
2、Listen：聆聽客戶訴說、探索提問
1）封閉提問：確定方向
2）開放提問：細(xì)節(jié)探索、真需求挖掘
3）試探提問：引導(dǎo)方向
3、Establish：建立與客戶共情的氛圍
1）復(fù)述內(nèi)容
2）感同身受
3）換位思考
練習(xí)：同理心話術(shù)練習(xí)“如果我是您，的確、確實(shí)”等
4、Apologize：對(duì)客戶的遭遇表達(dá)同情（3種道歉方式的區(qū)別運(yùn)用）
1）不好意思
2）很抱歉
3）對(duì)不起
5、Resolve：提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案
1）方案123：解決當(dāng)下、預(yù)防未來再次發(fā)生
2）強(qiáng)調(diào)尊崇優(yōu)先
3）迅速行動(dòng)
4）責(zé)任到人
5）節(jié)點(diǎn)反饋
6）確認(rèn)滿意
成果5：沖突化解的專業(yè)溝通話術(shù)及解決方案

第三講：超標(biāo)需求溝通、創(chuàng)造雙贏
一、EOAC積極溝通案例
導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的客戶需求，如果直接拒絕，會(huì)給客戶帶來消極的體驗(yàn)，直接拉低客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋客戶需求，主動(dòng)建議行動(dòng)，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了客戶對(duì)服務(wù)的包容度，換來客戶的信任，合作共贏。疑難場(chǎng)景列舉（根據(jù)模板現(xiàn)場(chǎng)具體案例）
1、超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
2、超過部門范圍的溝通場(chǎng)景
3、超過合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
4、需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景
二、EOAC積極溝通模式
1、探索需求（Explore）
2、主動(dòng)提議（Offer）
3、行動(dòng)承諾（Action）
4、滿意確認(rèn)（confirm）
成果6：超標(biāo)準(zhǔn)需求的雙贏溝通話術(shù)及解決方案

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