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金牌客服售前售后課程

課程背景：
電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。
金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能簡單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機(jī)會。他們是團(tuán)隊(duì)的“元神”。
客戶體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn)：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式2023年起的第四代電商，高舉“用戶思維、體驗(yàn)為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（旺旺、微信、抖音）與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗(yàn)，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的*命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益：
● 體驗(yàn)思維轉(zhuǎn)變：從客戶需求出發(fā)，以客戶為中心的思維理解客戶，最終將客戶發(fā)展為品牌忠實(shí)客戶。
● 體驗(yàn)溝通訓(xùn)練：洞悉客戶8類性格6種消費(fèi)心理，學(xué)會轉(zhuǎn)換不同的風(fēng)格創(chuàng)造因人而異的體驗(yàn)，迅速找到開啟客戶心門的鑰匙，建立初步的信任。
● 高效詢單成交：FABES推薦理由訓(xùn)練、5大說服理由選用、適合不同類型客戶的產(chǎn)品話術(shù)編寫，并靈活運(yùn)用10種成交法促進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化。
● 投訴差評化解：設(shè)計客戶建議的積極反饋話術(shù)、客戶投訴的同理心表達(dá)話術(shù)和客戶超預(yù)期的引導(dǎo)話術(shù)，通過運(yùn)用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練，讓客戶感受積極真誠的服務(wù)態(tài)度，并形成可推廣的話術(shù)模板。

課程對象：電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線精英客服

課程大綱
第一講：體驗(yàn)時代、口碑傳播（導(dǎo)入）
一、客戶至上、體驗(yàn)制勝
1、市場變化：從產(chǎn)品中心到以客戶為中心
2、客戶體驗(yàn)：產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、員工體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)
3、三個視角：客戶視角、競爭者視角、跨行業(yè)視角
二、卓越服務(wù)、竭盡全力
1、良好的服務(wù)：被動滿足客戶需求
2、優(yōu)秀的服務(wù)：讓客戶省心省時省力的專業(yè)服務(wù)
3、卓越的服務(wù)：讓客戶感受愉悅，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴的服務(wù)。
三、體驗(yàn)時代、高情商溝通價值
導(dǎo)入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來
1、智能客服的低成本高效率
2、人工客服的高成本優(yōu)體驗(yàn)
思考：如果人工客服的體驗(yàn)感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價值如何體現(xiàn)？
3、情感互動和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠(yuǎn)不會被取代
四、顧問專家角色定位
案例：顧問營銷和傳統(tǒng)銷售有什么體驗(yàn)的差異？（醫(yī)生和藥店的案例）
思考：做一名顧問型銷售，需要有哪些專業(yè)準(zhǔn)備？（以下以家電為例）
——專業(yè)信賴：為客戶創(chuàng)造價值
1）裝修基本知識
2）裝修避坑指南
3）風(fēng)格搭配知識
2、情感依賴：讓客戶愿意信賴，給客戶情感關(guān)懷

第二講：產(chǎn)品推薦、體驗(yàn)式場景營銷（客群分類）
一、需求提問、化被動為主動
案例導(dǎo)入討論：我們的一問一答頻繁溝通為何沒有引發(fā)客戶的興趣？高效溝通有哪些步驟？（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
1、親問：針對產(chǎn)品，客戶常見問題
2、我答：感謝咨詢+正面答復(fù)（不能含糊不清）
3、我問：反向提問，發(fā)現(xiàn)需求
1）開放式提問：基本信息的了解
2）封閉提問：常見問題設(shè)計
3）購買緊迫性識別：需求緊迫性判斷購買動機(jī)的強(qiáng)和弱
成果產(chǎn)出1：分享成功案例后的高效溝通的3、4、5步驟，整理有效的提問和推薦話術(shù)
二、場景營銷、賣點(diǎn)精準(zhǔn)推薦
案例導(dǎo)入：產(chǎn)品如何在第一次答復(fù)中說到要點(diǎn)，吸引興趣
1、S：日常場景/特殊場景：如多功能沙發(fā)老年人使用得場景、高腳床的機(jī)器人掃地機(jī)場景
2、F：產(chǎn)品的特點(diǎn)
3、B：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
4、A帶來的好處
三、說服理由、依據(jù)增加說服力
1、成交數(shù)據(jù)
2、他人推薦
3、案例截圖
現(xiàn)場練習(xí)：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備FABES話術(shù)，重點(diǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場景和特殊場景
成果產(chǎn)出2：主推產(chǎn)品推薦FABES場景描繪話術(shù)

第三講：洞悉心理、滿足需求（重點(diǎn)）-萃取
案例導(dǎo)入討論：聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號分析客戶性格類型（提供聊天記錄案例+老師的案例）
一、精準(zhǔn)客戶畫像
1、紅色型客戶
1）識別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）思維邏輯：在乎感覺、喜歡新奇
3）溝通密鑰：甜言蜜語、給我熱情 
2、藍(lán)色型客戶
1）識別藍(lán)色：默拍默退、關(guān)注細(xì)節(jié)
2）思維邏輯：在乎規(guī)則、喜歡質(zhì)疑
3）溝通密鑰：數(shù)字說話、案例真實(shí)
3、黃色型客戶
1）識別黃色：簡單直接、目的明確
2）思維邏輯：掌控主導(dǎo)、發(fā)布命令
3）溝通密鑰：感受尊崇、速度即態(tài)度
4、綠色型客戶
1）識別綠色：磨磨唧唧、傾聽建議
2）思維邏輯：反復(fù)考慮、擔(dān)心風(fēng)險
3）溝通密鑰：增強(qiáng)信心、減輕顧慮
二、識別消費(fèi)心理
案例：聊天記錄案例分析
1、求實(shí)心理應(yīng)對
2、求美心理應(yīng)對
3、求名心理應(yīng)對
4、自尊心理應(yīng)對
5、求廉心理應(yīng)對
6、偏好心理應(yīng)對
成果產(chǎn)出3：成交/失敗客戶的表現(xiàn)行為、溝通特點(diǎn)、消費(fèi)心理和溝通密鑰

第四講：因客而異、玩轉(zhuǎn)成交組合拳（重點(diǎn)講）
優(yōu)秀成交案例導(dǎo)入
一、精準(zhǔn)客戶畫像
1、4類性格打字速度
2、4類性格聊天風(fēng)格
3、4類性格關(guān)注問題
二、玩轉(zhuǎn)成交組合拳
1、紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3、藍(lán)色性格客戶：求實(shí)心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交
成果4：不同性格色彩的客戶不同成交方法的話術(shù)總結(jié)（廣州某筆記本電腦總結(jié)適合不同性格的賣點(diǎn)話術(shù)，2020年雙11，10月11月成交量從1000萬做到3000萬，詢單轉(zhuǎn)化提升了8%）

第五講：疑難問題、規(guī)范處理
一、客戶不滿抱怨敏感點(diǎn)
1、反復(fù)確認(rèn)
2、無止境的等待
3、冷漠缺乏熱情
4、感受到有明顯的推諉
5、訴求未及時解決
6、疑難問題不能解決
二、分析客戶不滿抱怨心理
1、發(fā)泄心理
2、尊重心理
3、補(bǔ)救心理
4、認(rèn)同心理
5、表現(xiàn)心理
6、報復(fù)心理
三、高效溝通CLEAR方法（案例分析）
1、溝通宗旨：風(fēng)險最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法：讓客戶心情晴朗的CLEAR方法
1）Control：控制情緒，學(xué)會轉(zhuǎn)移壓力
2）Listen：聆聽訴說：封閉開放提問結(jié)合
3）Establish：同理鏈接，三明治同理心話術(shù)表達(dá)
4）Apologize：表達(dá)歉意，為客戶的不開心感受道歉
5）Resolve：提出方案，主動、坦率、真誠
四、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1、分析溝通案例
2、討論溝通技巧
3、案例分析
1）列舉：典型投訴情景
2）運(yùn)用：投訴處理原則
3）點(diǎn)評并總結(jié)
4、思考：溝通禁忌
1）用語不敬
2）態(tài)度惡劣
3）多人處理
4）惱怒爭辯
五、投訴處理的再處理
1、分享最近失敗的一次投訴案例
2、討論能否處理的更好？
3、小結(jié)投訴處理的再處理
六、中差評處理-亡羊補(bǔ)牢
1、回顧：最近的中差評處理的成功案例
2、討論，分享處理成功的5步驟
3、小結(jié)
1）時效：第一時間
2）工具：電話溝通
3）時間：避開忙碌
4）內(nèi)容：合理解釋、主動擔(dān)責(zé)、超值服務(wù)
5）結(jié)束：感謝反饋、立馬改正、歡迎監(jiān)督
4、案例延伸：棘手的客戶如何溝通
1）詼諧回復(fù)
2）主動認(rèn)錯
3）小恩小惠
4）事實(shí)直陳
成果5：總結(jié)典型客戶溝通場景、棘手溝通場景的溝通服務(wù)流程、關(guān)鍵服務(wù)要點(diǎn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、個性化服務(wù)細(xì)節(jié)并完成疑難投訴案例庫的整理及處理標(biāo)準(zhǔn)步驟和模板
課程3-2-1總結(jié)
1、印象深刻的3個收獲點(diǎn)
2、落地應(yīng)用2個工具
3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

金牌客服售前售后課程