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卓越服務(wù)設(shè)計(jì)課程

課程背景：
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶就是商業(yè)財(cái)富的來(lái)源，客戶關(guān)系管理是營(yíng)銷(xiāo)人員基礎(chǔ)的核心工作。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開(kāi)放新客戶中，不惜花費(fèi)大量資源和他家拼命爭(zhēng)奪新客戶，卻在客戶經(jīng)營(yíng)方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略。因此，開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來(lái)很大的損失?！犊蛻粢暯窍碌淖吭椒?wù)設(shè)計(jì)》就是引導(dǎo)各部門(mén)服務(wù)精英，從客戶需求出發(fā)，最終通過(guò)價(jià)值交換和情感關(guān)懷發(fā)展維系客戶的忠誠(chéng)。

課程收益：
建立：客戶至上、服務(wù)制勝的服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展規(guī)劃
應(yīng)用 ：客戶需求KA*分析工具、根據(jù)客戶的基本需求、期望需求和興奮需求，匹配適宜的服務(wù)策略，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶需求，贏得客戶的忠誠(chéng)。
建設(shè)：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專(zhuān)業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。

授課對(duì)象：
企業(yè)服務(wù)精英

授課方法：
行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+思維導(dǎo)圖+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

課程大綱
第一講 全員服務(wù)、服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)
一、市場(chǎng)變化：從買(mǎi)方市場(chǎng)到賣(mài)方市場(chǎng)
市場(chǎng)環(huán)境的變化：從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)
企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開(kāi)拓到老客戶深耕
服務(wù)的難題和挑戰(zhàn)：服務(wù)部門(mén)如何滿足客戶超標(biāo)準(zhǔn)需求并塑造客戶忠誠(chéng)度
二、服務(wù)挑戰(zhàn)：服務(wù)如何提升價(jià)值感
1、如何讓客戶更信賴？
2、如何創(chuàng)造服務(wù)的個(gè)性化？
3、如何滿足超標(biāo)準(zhǔn)的客戶需求？
視頻案例：華為服務(wù)供應(yīng)商爭(zhēng)取千萬(wàn)云服務(wù)的故事-幫助客戶發(fā)展是我們的使命

第二講 服務(wù)思維：上接客戶需求、下接企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
一、上接需求：重點(diǎn)客戶需求分析
需求模型導(dǎo)入：KA*需求模型分析
1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；
案例分享：業(yè)務(wù)部門(mén)、支撐部門(mén)運(yùn)用KA*模型分析內(nèi)外部客戶3層需求
二、下接目標(biāo)：結(jié)合經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（滿意度、忠誠(chéng)度），設(shè)計(jì)卓越服務(wù)3層級(jí)
1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付
2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、細(xì)節(jié)勝出
3、卓越的服務(wù)：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決、共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)
案例分享：各行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，為滿足客戶需求設(shè)計(jì)不同等級(jí)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

第三講 客戶滿意、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化
一、滿意服務(wù)、量化標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位的客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)
1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表
2、專(zhuān)業(yè)度：態(tài)度友善、親和力強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)技能嫻熟、服務(wù)流程清晰
3、響應(yīng)度：對(duì)于問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4、移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)
5、可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感
案例分享：從客戶滿意感知角度制定營(yíng)銷(xiāo)崗位滿意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、定義響應(yīng)時(shí)效、主動(dòng)服務(wù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善現(xiàn)有崗位考核體系。（銷(xiāo)售部、客服部、財(cái)務(wù)部、人力部、IT部等一線二線部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

卓越服務(wù)設(shè)計(jì)課程