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導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)課程

【課程背景】
導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便患者配合各
種檢查、治療的有效手段，同時(shí)使患者得到情感上愉悅，有利于疾病的康 復(fù)。 導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近和醫(yī)療保險(xiǎn)市場的逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場的競爭，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)體系，努力提高服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)不同的需求，是增強(qiáng)醫(yī)院競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

【課程特色】
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實(shí)用。突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

【課程目標(biāo)】
1. 給患者留下良好的第一印象；
2. 使患者放心來醫(yī)院就診；
3. 塑造良好的醫(yī)院形象；
4. 提高導(dǎo)醫(yī)人員的自身修養(yǎng)；
5. 培養(yǎng)導(dǎo)醫(yī)人際關(guān)系處理、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為能力；
6. 運(yùn)用有效的服務(wù)禮儀技巧處理工作中的突發(fā)狀況；
7. 全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)（形象、觀念、態(tài)度、能力）；
  
【授課方式】
自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。 突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

【課程大綱】
第一講：禮儀文明——提升“禮”的內(nèi)涵修養(yǎng)
禮儀的起源；
現(xiàn)代禮儀的作用；
當(dāng)今社會(huì)禮儀在各個(gè)領(lǐng)域所占位置。

第二講：服務(wù)的重要性 
提高員工個(gè)人素質(zhì)；
提升醫(yī)院形象；
提高患者及家屬的滿意度；
4、 增進(jìn)與他人的交往；
服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)；
尊重至上；
打造陽光心態(tài)

第三講：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切
案例分析：
他為什么會(huì)為難你？
思考：如果你去醫(yī)院，喜歡什么樣的導(dǎo)醫(yī)人員？你是什么樣的導(dǎo)醫(yī)人員？患者或患者家屬最需要
什么？
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色；
2、 理解你面對的患者或家屬；
3、我為什么而工作，我為誰而工作；
4、導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習(xí)慣；
5、什么是微笑，什么是微笑服務(wù)？
6、用心服務(wù)——假如我是患者或患者家屬；
7、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的；
8、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)；
9、激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度

第四講：打造*的職業(yè)形象——儀容儀表 
1、個(gè)人形象的重要性分析；
2、塑造良好的第一印象；
3、第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)；
4、 第一印象只有一次機(jī)會(huì)；
5、自信是職業(yè)形象的開始；
6、 為什么空姐看上去美麗？
7、化妝的重要性：日常工作妝五步曲；
8、發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求；
9、 服務(wù)人員制服著裝規(guī)范；
10、發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求；
11、配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

第五講：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練
充滿魅力的表情訓(xùn)練；
第一印象的*利器——自然、燦爛的笑容；
迷人的微笑-五步訓(xùn)練法；
自覺糾正微笑意識(shí)偏差；
靈動(dòng)的眼神——目光的訓(xùn)練；
建立人格魅力的法寶——會(huì)說話的眼神；
尋找鏡中的自己——眼神延伸練習(xí)三步法；
表情規(guī)范訓(xùn)練-不同場景模擬訓(xùn)練；
挺拔站姿訓(xùn)練；
如天鵝般高貴-頸部訓(xùn)練；
線條優(yōu)美的頸項(xiàng)四步修煉法；
清晰可見的鎖骨三步；
站成一片風(fēng)景——亭亭玉立站姿訓(xùn)練；
九點(diǎn)靠墻：梳理身姿，喚醒肢體對美的感覺；
不同場合中的站姿要領(lǐng)：服務(wù)站姿、交談?wù)咀?、展示站姿?br /> 站姿優(yōu)雅組合動(dòng)作練習(xí)；
端莊坐姿訓(xùn)練；? 菩提樹——心靈放松訓(xùn)練；
“坐”個(gè)賞心悅目的人——坐姿訓(xùn)練；
就坐的標(biāo)準(zhǔn)；
坐姿的基本要領(lǐng)；
五種不同場合的坐姿；
纖纖玉指訓(xùn)練；
人體第二張臉——手與手臂舒展、流暢練習(xí)；
手的柔軟度練習(xí)；
妙手傳情達(dá)意——肢體語言的妙用；
手勢的基本要領(lǐng)；
服務(wù)場合常用手勢：提臂式、斜臂式、橫擺式、直臂式、曲臂式；
手勢語的禁忌；；
穩(wěn)健行走訓(xùn)練；
走出女性風(fēng)采——步履輕盈的走姿練習(xí)：柔軟步、滾動(dòng)步、竹尖步；
生活中的走姿；
大方蹲姿練習(xí)；
正確下蹲的方法與技巧——蹲姿控制訓(xùn)練；
規(guī)范的蹲姿訓(xùn)練；

第六講：導(dǎo)診接待禮儀——接待流程禮儀 
接待流程標(biāo)準(zhǔn)步驟（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、站姿手勢、話術(shù)、行動(dòng)）；
引導(dǎo)就醫(yī)方向、提供路線信息、預(yù)檢、分診 ；
幫助行動(dòng)不便的患者進(jìn)行體貼式服務(wù)：掛號(hào)、攙扶、選擇*檢查程序等；
關(guān)懷及真誠的服務(wù)：引導(dǎo)就座、奉上茶水、提供信息咨詢等；
接待前：
自我形象檢查；
規(guī)范的站姿與坐姿；
微笑服務(wù)的魅力；
眼神的的使用范圍；
服務(wù)禮貌用語；
接待中：
患者或家屬進(jìn)門；
“三聲”、“三到”；
稱呼禮儀；
問侯禮儀；
鞠躬禮儀；
握手禮儀；
引導(dǎo)禮儀；
指引入座的手勢；
和患者的交流；
敬人的態(tài)度：尊重對方、接受對方、關(guān)心對方；
介紹與自我介紹；
名片、資料的遞交與接收；
端茶送水的注意事項(xiàng)；
引導(dǎo)顧客的手勢與走姿；
送客：
怎樣道別；
主動(dòng)拉門；
言語道別；

第七講：服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
語言魅力訓(xùn)練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制；
問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
面對投訴客戶的語言技巧；
傾聽的作用與要領(lǐng)；
肢體語言的應(yīng)用技巧

第八講：電話禮儀
打電話禮儀：
重要的第一聲；
飽滿的情緒，喜悅的心情；
電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音；
力求簡潔，抓住要點(diǎn)；
考慮到交談對方的立場；；
使對方感到有被尊重、重視的感覺；
打電話誰先掛；
接電話禮儀：
接電話服務(wù)禮儀；
迅速準(zhǔn)確的接聽；
認(rèn)真清楚的記錄；
有效電話溝通；
學(xué)會(huì)配合別人談話；
對方要找的人不在時(shí)；
接聽私人電話時(shí)。

第九講：服務(wù)流程分崗位實(shí)景演練及考核

第十講：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)版錄制、服務(wù)禮儀操樣板錄制

第十一講：服務(wù)禮儀操教學(xué)和錄制

第十二講：總結(jié)會(huì)資料對接（執(zhí)行計(jì)劃、崗位檢核、顧客服務(wù)滿意度調(diào)查表）

導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)課程