《讀懂客戶的心-客戶服務(wù)與客戶心理培訓》
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：2617
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導
培訓講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)與客戶心理課程
培訓目標
1) 幫助學員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強客戶服務(wù)意識；
2) 幫助學員從被動服務(wù)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變
3) 讀懂不同類型客戶的需求與習慣
4) 幫助學員提高電話與在線溝通技巧和服務(wù)水平。
課程大綱
第一板塊 客戶服務(wù)認知
1.1客服工作的思考拓展
大市場的營銷與服務(wù)關(guān)系
潛意識的啟發(fā)：自己VS工作
方方面面：目的、價值、壓力
愛上在線客服工作的秘訣
把在線客服工作變成樂趣的方法
1.2客服工作壓力隔離
要想服務(wù)好客戶，必須自己先開心
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動：壓力源分析及現(xiàn)場測試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對工作的正確認知心態(tài)
案例：員工壓力舒緩方式
1.3服務(wù)坐席生涯規(guī)劃
+時代客服的發(fā)展趨勢
未來客服綜合能力三階段
個人價值感與忠誠度培養(yǎng)
客服事業(yè)發(fā)展的H線規(guī)劃
客戶線發(fā)展
專家線發(fā)展
管理線發(fā)展
職業(yè)發(fā)展內(nèi)在、外在職業(yè)力提升
三大內(nèi)在職業(yè)力提升需求
兩大外在職業(yè)力提升需求
第二板塊 服務(wù)作坐席情商提升
2.1情商管理重要性
如何通過客戶文字讀出客戶情緒與所想
低情商的表現(xiàn)自查
低情商的情緒管理
如何提高情商
互動練習：情商小測試
2.2情商提高五步驟及提升
自我意識
情緒管理
自我激勵
共情推動
完善關(guān)系
第三板塊 客戶性格分析與心理分析
3.1心理服務(wù)分析-客戶心理與進程
客戶為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
互動：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個服務(wù)心理進程步驟。
3.2客戶服務(wù)分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
3.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務(wù)觸動分析
互動：客戶性格測試工具運用
第四板塊 電話及在線服務(wù)溝通氛圍技巧提升
4.1溝通技巧-提取客戶的核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業(yè)術(shù)語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
4.2在線技巧-有效注視
注視的三層特殊含義
注視的障礙——挑著看、看一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
注視的兩個層次-表層意思、話中有話
注視的三個技巧-速回技巧、確認技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓練：注視客戶核心需求問題
4.3溝通技巧-主動引導式回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答與引導式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術(shù)設(shè)計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
4.4溝通技巧-友好贊美
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質(zhì)
贊美是服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個關(guān)鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份、選擇、合作等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
4.5客戶抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服
客戶服務(wù)與客戶心理課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/306575.html
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- 梁藝瀧
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