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客戶服務(wù)場(chǎng)景體驗(yàn)課程

課程大綱：
第一板塊 客戶服務(wù)意識(shí)與體驗(yàn)
1.1對(duì)客戶服務(wù)工作的正確認(rèn)知
場(chǎng)景互動(dòng)：為何一大早就被客戶罵？你的狀態(tài)醒來(lái)沒(méi)？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業(yè)與客戶間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個(gè)客服悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
狀態(tài)對(duì)于服務(wù)的重要性
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶服務(wù)的最高境界
1.2對(duì)客戶感受的正確認(rèn)知
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶在服務(wù)過(guò)程中最討厭的重復(fù)話術(shù)應(yīng)對(duì)
客戶感受對(duì)于服務(wù)的影響
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶從針對(duì)事變成針對(duì)人
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

第二板塊 服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)提升
2.1工作思考隔離、因素問(wèn)題分析
互動(dòng)分享：你對(duì)于現(xiàn)在工作的困惑和主要問(wèn)題有什么？
案例：沒(méi)有困惑、沒(méi)有問(wèn)題——沒(méi)有目的
校園到社會(huì)的過(guò)渡問(wèn)題
舊工作到新工作的過(guò)渡問(wèn)題
家庭受惠者到家庭付出者的過(guò)渡問(wèn)題
工作性質(zhì)變化問(wèn)題
工作環(huán)境變化問(wèn)題
人際關(guān)系變化問(wèn)題
自身心態(tài)變化問(wèn)題
2.2工作事業(yè)的思考拓展 
潛意識(shí)的啟發(fā)：“為了什么”
員工心理“家庭條件不差，什么都不缺”
員工心理“年紀(jì)還年輕，時(shí)間還有得是”
員工心理“大家都這樣，我就先跟隨大隊(duì)”
員工心理“又不是沒(méi)能力，東家不打打西家”
目的-金錢VS成長(zhǎng)
價(jià)值-有錢VS值錢
壓力-逃避VS面對(duì)
2.3 個(gè)人經(jīng)歷分享與職業(yè)階段性認(rèn)知
工作帶來(lái)的成就感分享
工作帶來(lái)的價(jià)值感分享
工作帶來(lái)的幸福感分享
案例：興奮期對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期對(duì)工作無(wú)方向、如何調(diào)整？
案例：成長(zhǎng)期對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？

第三板塊 優(yōu)化服務(wù)的溝通話術(shù)與技巧
3.1服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-服務(wù)預(yù)判
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
坐席對(duì)于表達(dá)能力弱的客戶習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過(guò)客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過(guò)客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：怎么我說(shuō)的話你就聽(tīng)不懂呢？
3.2服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-聲音引導(dǎo)
聲音的拖延性對(duì)于服務(wù)的影響
塑造電話中的“專業(yè)”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語(yǔ)速拖延、語(yǔ)音冷淡導(dǎo)致客戶不斷提問(wèn)
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為快速溝通服務(wù)的機(jī)會(huì)
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶不斷的進(jìn)行問(wèn)題提問(wèn)，沒(méi)完沒(méi)了 
3.3服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-提取客戶的核心語(yǔ)言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語(yǔ)言”
提取“客戶語(yǔ)言”的方法
快速傾聽(tīng)的重要性
案例：客戶來(lái)電后的著急不清晰表達(dá)
案例：專業(yè)術(shù)語(yǔ)與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的障礙
客戶語(yǔ)言的兩個(gè)層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
正確理解客戶問(wèn)題
客戶問(wèn)題核心分類
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶核心問(wèn)題提取有效“客戶語(yǔ)言”
3.4服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無(wú)路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

第四板塊 客戶分析與服務(wù)營(yíng)銷差異化
4.1心理分析-客戶心理與進(jìn)程
客戶為何需要-心理分析
八大服務(wù)營(yíng)銷行為分析
客戶進(jìn)程-接收、興趣、聯(lián)想、欲望、比對(duì)、信任、行動(dòng)、滿足
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個(gè)心理進(jìn)程步驟。
4.2客戶分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
男女有別，四大類型男女客戶的心理分析
十大心理分析
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問(wèn)問(wèn)題、在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中喜歡做對(duì)比
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛(ài)莫名投訴、在服務(wù)營(yíng)銷中不斷質(zhì)疑
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
4.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
群體特征分析
行為模式分析
語(yǔ)言模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
互動(dòng)：客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

第五板塊 營(yíng)銷技能強(qiáng)化
5.1營(yíng)銷強(qiáng)化-建立信任的開(kāi)場(chǎng)白
第一印象的基礎(chǔ)：形象、聲音、專業(yè)、禮貌
好的印象是成功的開(kāi)始
自殺式開(kāi)場(chǎng)的三大特征
避免出現(xiàn)“秒掛”的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)核心四要素
客戶維系營(yíng)銷的有效開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)
以服務(wù)為引加強(qiáng)客戶關(guān)系的開(kāi)場(chǎng)白
5.2營(yíng)銷強(qiáng)化-合理需求的切入點(diǎn)
錄音：失敗的營(yíng)銷切入點(diǎn)分析
錄音：成功的營(yíng)銷切入點(diǎn)分析
服務(wù)營(yíng)銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
多個(gè)營(yíng)銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)及切入-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“有需要再說(shuō)吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
5.3服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)化-利益點(diǎn)快速介紹
營(yíng)銷的客戶利益點(diǎn)介紹
優(yōu)勢(shì)介紹梳理的“1：8”法則
客戶利益點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
何為大賣點(diǎn)
何為小賣點(diǎn)
大賣點(diǎn)與小賣點(diǎn)相結(jié)合運(yùn)用
三循環(huán)利益呈現(xiàn)介紹模式

第六部分 營(yíng)銷異議與促成交易
6.1營(yíng)銷異議處理原則技巧
營(yíng)銷異議處理兩大原則
客戶情緒原則
客服精簡(jiǎn)原則
6.2客戶異議處理與挽留話術(shù)
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
異議處理能力提升的解決公式
客戶異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
服務(wù)營(yíng)銷常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧：
客戶說(shuō)：“我不感興趣”
客戶說(shuō)：“我考慮考慮”
客戶說(shuō)：“我不需要”
客戶說(shuō)：“我很忙、在開(kāi)會(huì)”
客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，再所吧”
客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”
客戶說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
6.3促成信號(hào)把握
無(wú)效促成分析
有效促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)、感情信號(hào)
有效促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
主動(dòng)開(kāi)口
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)關(guān)懷
有效促成公式及技巧
演練：有效促成話術(shù)

客戶服務(wù)場(chǎng)景體驗(yàn)課程