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醫(yī)院服務(wù)改善課程

【培訓(xùn)背景】
為了改善醫(yī)療服務(wù)，提高患者體驗(yàn)，政府相繼出臺了多項(xiàng)政策：
1.國衛(wèi)醫(yī)政發(fā)﹝2023﹞11號《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動的通知》，力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步增強(qiáng)。
2.國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27號《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動（2021-2025年）》，要求實(shí)施患者體驗(yàn)提升行動。推動公立醫(yī)院「以疾病為中心」向「以健康為中心」的轉(zhuǎn)變，建立患者綜合服務(wù)中心（窗口），推進(jìn)健康管理、健康教育、疾病預(yù)防、預(yù)約診療、門診和住院等一體化服務(wù)，形成公立醫(yī)院醫(yī)防融合服務(wù)新模式。建立健全預(yù)約診療、遠(yuǎn)程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)、醫(yī)務(wù)社工和志愿者、多學(xué)科診療、日間醫(yī)療服務(wù)、合理用藥管理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、滿意度管理等醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域十項(xiàng)制度，中醫(yī)醫(yī)院深入實(shí)施「方便看中醫(yī)，放心用中藥」行動，醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)持續(xù)改善。
3.國辦發(fā)〔2021〕18號《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向。持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，推行分時段預(yù)約診療和檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約服務(wù)，開展診間(床旁)結(jié)算、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)等服務(wù)。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，開展公益慈善和社工、志愿者服務(wù)，建設(shè)老年友善醫(yī)院。加大健康教育和宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進(jìn)理解與信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營造良好社會氛圍。關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。
4.國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕485號《關(guān)于印發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”的通知》，要求進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務(wù)能。
5.2019-1-30國家出臺《三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》、2019-12-5出臺《二級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》、2020-7-17國家出臺《婦幼保健機(jī)構(gòu)績效考核工作辦法》，明確將滿意度評價列入五大評價方面之一
6.國衛(wèi)辦規(guī)劃函〔2019〕295號《開展醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)廁所整潔專項(xiàng)行動》
7.國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2019〕236號《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》
8.浙政辦發(fā)〔2018〕45號《浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動方案》，此后全國醫(yī)院紛紛效仿
9.國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃（2018—2020年）考核指標(biāo)》的通知
10.2015年國家出臺《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》的通知
11.2014年國家出臺《關(guān)于深入持久開展全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動》的通知
12.2011年國家出臺《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動》的通知
隨著人民大眾生活水平的提高和移動互聯(lián)網(wǎng)對各行各業(yè)的改造以及信息變得更透明，患者對于診療體驗(yàn)變得愈發(fā)注重，超越患者期望是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的共性追求！

【培訓(xùn)特色】
1.版權(quán)課程。本課程基于患者就醫(yī)需求、痛點(diǎn)、心理深刻洞察基礎(chǔ)上研發(fā)出來的患者體驗(yàn)改善版權(quán)認(rèn)證課程，融合了目前醫(yī)院患者體驗(yàn)改善的幾乎所有策略。
2.講師實(shí)戰(zhàn)。本課程的授課老師目前擔(dān)任多家醫(yī)院發(fā)展顧問，顧問醫(yī)院在短期內(nèi)成為所在省份服務(wù)改善標(biāo)桿醫(yī)院。課上所講方法和案例多為老師親身實(shí)踐、親測有效、提煉而成。

【培訓(xùn)收益】
1.了解患者就醫(yī)痛點(diǎn)、心理、需求
2.收獲上百家醫(yī)院患者體驗(yàn)改善經(jīng)驗(yàn)
3.收獲近千個患者體驗(yàn)改善方法措施
4.學(xué)會構(gòu)建院前院中院后全程服務(wù)管理體系
5.學(xué)會如何組建一站式不交叉的服務(wù)管理部門
6.學(xué)到近百個一站式患者服務(wù)項(xiàng)目
7.學(xué)會如何建立所在區(qū)域領(lǐng)先的一站式服務(wù)中心
8.學(xué)會如何制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)評選評價標(biāo)準(zhǔn)
9.學(xué)會如何修改患者滿意度調(diào)查表并開展科學(xué)的滿意度調(diào)查從而拿到盡可能真實(shí)的患者滿意度
10.讓你知道醫(yī)院為何每天都在流失患者，從而如何彌補(bǔ)管理漏洞
11.學(xué)會如何建立三級回訪體系
12.學(xué)會如何優(yōu)化服務(wù)流程
13.學(xué)會如何改善儀容儀表院容院貌
14.學(xué)會如何處理患者投訴緩解患者情緒保障患者安全
15.臨床科主任護(hù)士長學(xué)完本課程，可令您科室的美譽(yù)度顯著提高
16.院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院服務(wù)改善部門學(xué)完本課程，可令您醫(yī)院的美譽(yù)度快速提高

【培訓(xùn)對象】
衛(wèi)健局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院書記、院長、副院長、副書記、臨床醫(yī)技科室主任護(hù)士長服務(wù)專員、黨辦、院辦、工會、團(tuán)委、經(jīng)營部、運(yùn)營部、服務(wù)部、社工部、投訴辦、醫(yī)患辦、患者體驗(yàn)改善辦等所有參與醫(yī)院服務(wù)改善的人員。

【培訓(xùn)大綱】不定期迭代更新
1.患者就醫(yī)研究
1.1.患者定義
1.2.患者分類
1.3.患者就醫(yī)痛點(diǎn)
1.4.患者就醫(yī)需求
1.5.患者就醫(yī)心理
1.6.患者就醫(yī)觀念

2.患者體驗(yàn)改善含義
2.1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
2.2.客戶體驗(yàn)管理
2.3.醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)
2.4.醫(yī)院服務(wù)發(fā)展
2.5.患者體驗(yàn)含義
2.6.患者體驗(yàn)誤區(qū)
2.7.患者體驗(yàn)由來
2.8.患者體驗(yàn)內(nèi)容

3.患者體驗(yàn)改善問題
3.1.有口號無制度
3.2.有制度無系統(tǒng)
3.3.有系統(tǒng)無體系
3.4.有體系不持續(xù)

4.患者體驗(yàn)改善原因
4.1.政策使然
4.2.時勢必然
4.3.消費(fèi)規(guī)律
4.4.患者需求
4.5.行業(yè)共識
4.6.醫(yī)保掛鉤
4.7.發(fā)展需要
4.8.質(zhì)量保障

5.患者體驗(yàn)改善目標(biāo)

6.患者體驗(yàn)改善方法
6.1.調(diào)整服務(wù)空間
6.2.建立服務(wù)中心
6.3.開放服務(wù)窗口
6.4.改善服務(wù)環(huán)境
6.5.完善服務(wù)設(shè)施
6.6.成立服務(wù)組織
6.7.整合服務(wù)部門
6.8.改變服務(wù)著裝
6.9.改善患者飲食
6.10.明確服務(wù)理念
6.11.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
6.12.提高服務(wù)意識
6.13.注意服務(wù)行為
6.14.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.15.開展服務(wù)調(diào)查
6.16.開展服務(wù)評優(yōu)
6.17.公布服務(wù)典型
6.18.豐富咨詢服務(wù)
6.19.豐富預(yù)約服務(wù)
6.20.提供預(yù)問診服務(wù)
6.21.提供預(yù)檢服務(wù)
6.22.創(chuàng)新導(dǎo)診服務(wù)
6.23.提供導(dǎo)檢服務(wù)
6.24.提供陪診服務(wù)
6.25.提供導(dǎo)航服務(wù)
6.26.提供志愿服務(wù)
6.27.提供MDT服務(wù)
6.28.提供轉(zhuǎn)科服務(wù)
6.29.提供會診服務(wù)
6.30.提供轉(zhuǎn)診服務(wù)
6.31.創(chuàng)新藥學(xué)服務(wù)
6.32.豐富繳費(fèi)服務(wù)
6.33.提供查詢服務(wù)
6.34.提供預(yù)住院服務(wù)
6.35.提供回訪服務(wù)
6.36.成立呼叫中心
6.37.優(yōu)化服務(wù)流程
6.38.承諾服務(wù)時間
6.39.提供延時服務(wù)
6.40.提供慈善服務(wù)
6.41.提供急救服務(wù)
6.42.提供VIP服務(wù)
6.43.提供無痛服務(wù)
6.44.提供營養(yǎng)服務(wù)
6.45.提供心理服務(wù)
6.46.提供健教服務(wù)
6.47.豐富門診服務(wù)
6.48.創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)
6.49.提供中醫(yī)服務(wù)
6.50.開展延續(xù)服務(wù)
6.51.提供上門服務(wù)
6.52.升級服務(wù)工具
6.53.重視患者投訴
6.54.保護(hù)患者隱私
6.55.緩解患者情緒
6.56.保障患者安全
6.57.創(chuàng)新服務(wù)舉措
6.58.開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院
6.59.提供遠(yuǎn)程服務(wù)
6.60.構(gòu)建智慧服務(wù)
6.61.加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)
說明：以上內(nèi)容需2天才能培訓(xùn)完，如培訓(xùn)時間不足2天則將酌情選擇培訓(xùn)內(nèi)容，最終培訓(xùn)內(nèi)容會根據(jù)實(shí)際情況有所調(diào)整，解釋權(quán)歸屬培訓(xùn)老師。

醫(yī)院服務(wù)改善課程