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服務設計管理課程

課程背景：
1、當今，社會各產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)之間“你中有我，我中有你”，已經(jīng)不能簡單的劃分為農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務業(yè)了，各產(chǎn)業(yè)更直接體現(xiàn)為它們都是以服務為載體、以服務為手段、以服務為依托、以服務為目標，按照服務的標準來經(jīng)營與發(fā)展自己的產(chǎn)業(yè)。在服務型社會中，具備品質(zhì)卓越的服務，才能得到社會的認同。
2、當前，國家提倡服務型政府，要求各級政府和官員必須樹立“民本位、社會本位、權(quán)利本位”的思想，即人民是國家的主人，政府的權(quán)力來自于人民的讓渡，政府為人民服務是天職，人民的利益至上，政府必須全心全意為人民服務，實現(xiàn)社會公共利益的*化。

課程收益：
以“悅”“雅”“敬”“和”“博”五個部分的內(nèi)容，引發(fā)員工善于鑒賞和塑造個人之美以及工作之美的意識和能力，心存美好，成為更好的自己。
員工工作流程與標準化服務的梳理，進行現(xiàn)場指導，有細節(jié)、能落地，追求服務品質(zhì)的精益求精。
注重員工的個人素養(yǎng)與工作能力的雙重提升，愉悅工作；成為更好的自己才能成為更好的職場人。

課程對象：
各類服務型企業(yè)員工、政府單位窗口服務員工等

課程形式：
講授輔導、小組討論、頭腦風暴、視頻思考、游戲互動、情景演練等

課程綱要：
第一單元 悅享服務之“悅”禮
（一）心中有愛
（二）胸中能容
（三）工作的意義
（四）職業(yè)態(tài)度的塑造

第二單元 悅享服務之“雅”禮
（一）印象管理
（二）你的形象會說話
（三）服務形象塑造：發(fā)型、面容、化妝、飾品等儀容儀表禮儀

第三單元 悅享服務之“敬”禮
敬的內(nèi)涵
禮儀思維
敬人三原則
服務敬人的塑造：眼神、微笑、坐姿、手勢、鞠躬等儀態(tài)舉止禮儀
服務敬人手勢操

第四單元 悅享服務之“和”禮
和顏悅色的傾聽與表達
和諧穩(wěn)定的溝通與表達
轉(zhuǎn)危為安的客戶投訴

第五單元 悅享服務之“博”禮
永葆好奇心與學習力
與時俱進博學廣聞

第六單元 場景化練習與現(xiàn)場輔導（第二天）

服務設計管理課程