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差異化服務(wù)課程

【課程背景】
服務(wù)的理念提了很多年，各個(gè)企業(yè)也做了很多年，甚至很多企業(yè)把它變成了重要的經(jīng)營策略以及標(biāo)準(zhǔn)化要求。但從實(shí)際情況上看，很多一線人員錯(cuò)誤地認(rèn)為服務(wù)營銷就是**服務(wù)做營銷，或是營銷過程加服務(wù)。服務(wù)營銷的本質(zhì)是企業(yè)基于用戶需求而建立的戰(zhàn)略、流程、機(jī)制、理念等要素的全息系統(tǒng)。相對于傳統(tǒng)服務(wù)營銷而言，它是一種全方位的轉(zhuǎn)型、升級，甚至于是一種顛覆。
正因?yàn)檎J(rèn)知上的錯(cuò)誤，才會(huì)導(dǎo)致各種無效甚至是負(fù)效行為的情況發(fā)生：
服務(wù)流程越來越多，客戶體驗(yàn)感越來越差；
服務(wù)當(dāng)中生硬地加入很多營銷動(dòng)作，造成客戶反感和抵觸；
營銷當(dāng)中加入多余的服務(wù)動(dòng)作，不但收效甚微，反而拉低客戶感受；
一系列的錯(cuò)誤行為最終導(dǎo)致：公司多花不少錢，領(lǐng)導(dǎo)多操了不少心，員工多干了不少活，客戶多了不少事。而體現(xiàn)在最終的績效和成果上卻微乎其微，以至于企業(yè)當(dāng)中的很多人對于服務(wù)營銷產(chǎn)生了嚴(yán)重的抵觸心理。
那么，什么才是真正的服務(wù)營銷？如何通過服務(wù)營銷體系的搭建建立差異化競爭優(yōu)勢？如何讓更多的人認(rèn)可服務(wù)營銷？各級各類人員在實(shí)際操作過程中究竟該怎么干？如何讓服務(wù)營銷支撐績效**增長？如何讓服務(wù)營銷體系實(shí)現(xiàn)自我更新、持續(xù)優(yōu)化？
《服務(wù)營銷4.0》課程一方面深入、系統(tǒng)、全面地解析服務(wù)營銷的本質(zhì)與內(nèi)涵；另一方面，從營銷工作實(shí)際出發(fā)，帶領(lǐng)學(xué)員打通思路、拓展方法、開發(fā)工具，從而推動(dòng)企業(yè)服務(wù)營銷實(shí)現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)型升級，為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)構(gòu)建核心競爭優(yōu)勢，發(fā)揮積極作用。

【課程收益】
了解服務(wù)營銷從1.0到4.0的衍變進(jìn)程與價(jià)值
建立服務(wù)營銷的正確認(rèn)知
完成從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的五大轉(zhuǎn)變
建立系統(tǒng)的服務(wù)營銷體系導(dǎo)圖
掌握服務(wù)營銷的具體應(yīng)用方法
掌握服務(wù)營銷工具的自我開發(fā)方法
掌握服務(wù)營銷更新升級的機(jī)制與原則

【課程方式】  
觀點(diǎn)解讀 情景呈現(xiàn) 案例分析 模型解析 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

【課程對象】  
與服務(wù)營銷相關(guān)的各級、各類人員

【課程大綱】
一、營銷人員需要有積極主動(dòng)的客戶服務(wù)意識
互動(dòng)：營銷服務(wù)中的困惑是什么？
營銷過程中服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
案例解析：服務(wù)真的那么重要嗎？
樹立正確的客戶服務(wù)意識
運(yùn)用客戶視角看問題
提前洞察客戶需求
成為客戶心中的“顧問”
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式解析
案例解析：顯得有點(diǎn)“傻”的小苑，如何成為年度銷冠

二、了解營銷服務(wù)過程中的客戶心理
討論：客戶為什么會(huì)選擇你
以人為本，客戶為尊
表達(dá)服務(wù)的意愿
體諒對方的情緒
案例研討：小張按公司要求操作，客戶居然翻臉了
了解客戶的脾氣秉性帶來的好處
正確“解讀”不同客戶的行為
熟練應(yīng)對客戶的緊張狀態(tài)
迎合客戶的溝通方式，使問題解決事半功倍
靈活應(yīng)變與服務(wù)營銷巧妙結(jié)合
案例解析：尹哲成功拿下苑總的半個(gè)小時(shí)
工具包：性格分析工具DISC測試
三、體貼入微的服務(wù)中創(chuàng)造合作機(jī)會(huì)

于無聲處現(xiàn)商機(jī)
熟練掌握運(yùn)用冰山模型發(fā)掘客戶需求
對客戶的動(dòng)機(jī)和問題深刻理解
引導(dǎo)客戶認(rèn)識到不同層次的痛感
站在客戶立場為TA服務(wù)
服務(wù)過程牢記客戶至上
從關(guān)懷客戶到感動(dòng)客戶
案例解析：尹哲 “巧妙”處理了，苑總的客戶問題，讓苑總非常滿意
解決方案為客戶創(chuàng)造價(jià)值
影響客戶的看法和態(tài)度
巧妙提出建議（方案）的方法
案例解析：客戶為什么突然滿意了
工具包：推薦方案工具D-SAB

四 、*服務(wù)為客戶解決問題
討論：客戶屬于你？還是你屬于客戶？
滿足客戶心理感受
客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望
增值服務(wù)是感動(dòng)客戶的基礎(chǔ)
提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
“峰終理論”在實(shí)際工作中的應(yīng)用
打造峰值體驗(yàn)
面對客戶疑慮，掌握正確的處理技巧
了解客戶疑慮的真正原因
處理疑慮的流程LSCPA
工具包：處理疑慮工具LSCPA模型
現(xiàn)場演練：客戶疑慮的到底是什么
掌握建立客戶忠誠度的方法
案例解析：尹哲的一次道歉贏得了客戶的更加信任

五、課程回顧與答疑

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