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提升服務(wù)價(jià)值培訓(xùn)

【課程背景】
社會(huì)是一部龐大的、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器。它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤(rùn)滑劑，使錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系減少一點(diǎn)摩擦。服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤(rùn)滑劑，注重服務(wù)禮儀有利于促使服務(wù)各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對(duì)立，有助于建立起和諧的服務(wù)關(guān)系，從而使人們之間的服務(wù)交往獲得成功。因此，服務(wù)禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于妥善處理服務(wù)糾紛問題。
物業(yè)管理在我國(guó)新興的行業(yè)，也是一個(gè)微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的深化，服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。本課程引入國(guó)際最*的“金鑰匙”服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，幫助學(xué)員掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，提升業(yè)主滿意度，提升物業(yè)收入。

【課程收益】
深植理念：認(rèn)知國(guó)際金鑰匙服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打開員工固化的服務(wù)思維，在服務(wù)過程中找到成就感和價(jià)值感；將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷，是一種境界更高的營(yíng)銷。
服務(wù)量化： 塑造專業(yè)大方得體的制服形象，塑造與人個(gè)風(fēng)格相適的服務(wù)形象感；展示出良好的職業(yè)風(fēng)范及職業(yè)素養(yǎng)，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
價(jià)值提升： 掌握商務(wù)禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)、知禮懂禮習(xí)禮。掌握專業(yè)服務(wù)行為，打造服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)行為感；提升服務(wù)價(jià)值。
搭建橋梁：言為心聲，語言是人們心靈的表現(xiàn)。 通過有聲語言和無聲語言快速搭建與客戶之間的橋梁，提升服務(wù)品質(zhì)，使客戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。
有始有終：提供具有一致性的完整服務(wù)。拒絕“來的都是客，走的都是人”的感覺，給客戶滿意的服務(wù)感受。
發(fā)展之路：用服務(wù)產(chǎn)品贏得客戶的心，用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，用禮儀提升服務(wù)價(jià)值。

【課程對(duì)象】
企業(yè)一線員工及管理層

【課程大綱】
第一講：講“禮”重“儀”--禮成于心，付諸于形
破冰游戲分組
一、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
1、解析禮儀的涵義與作用
2、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
3、服務(wù)禮儀的作用
4、服務(wù)于客戶未開口之前
二、物業(yè)金鑰匙---認(rèn)識(shí)國(guó)際金鑰匙服務(wù)
1. 金鑰匙組織服務(wù)理念
2. 金鑰匙組織服務(wù)精神
3. 金鑰匙組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4. 金鑰匙組織工作流程
5. 金鑰匙服務(wù)工作要求
三、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值
1. 服務(wù)可以獲得口碑
2. 服務(wù)可以贏得市場(chǎng)
3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤(rùn)
4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
總結(jié)：看到眼里而不形于色；
聽到心里而不流于言；
服務(wù)周到而不卑躬屈膝；

第二講：講“禮”重“王”---創(chuàng)造讓客戶難忘的服務(wù)
一、意識(shí)的認(rèn)識(shí)---當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二、服務(wù)意識(shí)提升
1、顧客是怎么失去的？顧客需要的是什么？
2、角色定位——我們?cè)谀睦铮瑸檎l服務(wù)？誰在為我們服務(wù)
3、緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值
4、客戶體驗(yàn)的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)
5、員工之于企業(yè)——人人皆是效能
三、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的業(yè)主
1、業(yè)主真正在乎的是感覺
2、五種感官體驗(yàn)營(yíng)造業(yè)主良好感覺
3、針對(duì)感官體驗(yàn)我們需要改進(jìn)之處
案例分析討論：客戶真正在乎的是什么？
游戲互動(dòng)：擊鼓傳花
總結(jié)：想客戶所想，急客戶所急，優(yōu)客戶所優(yōu)

第三講：講“禮”重“美”--一張無聲的名片
形象是企業(yè)的軟實(shí)力
1、形象的重要性
2、什么是暈輪效應(yīng)
3、你沒有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象
4、走出“7秒第一印象怪圈”
互動(dòng)：第一印象----客戶眼中的你
用形象和客戶達(dá)成成交
1、服務(wù)人員儀容基本要求
2、從【頭】做起 ， 先聲奪人
3、面面俱到， 精神奕奕
4、把職服穿出職業(yè)風(fēng)采
5、配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
6、細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備
大家一起來找茬
總結(jié)：君子之修身也，內(nèi)正其心，外正其容；

第四講：講“禮”重“雅”--你的舉止會(huì)說話
儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵
服務(wù)儀態(tài)的作用
服務(wù)舉止的價(jià)值
二、儀態(tài)舉止在不同場(chǎng)景下的應(yīng)用
1、面對(duì)尊者體現(xiàn)恭敬的站姿
2、表達(dá)溝通意愿的站姿手位
3、三種坐姿背后體現(xiàn)的態(tài)度
4、步履輕盈的服務(wù)走姿
5、特殊情況時(shí)蹲姿看修養(yǎng)
訓(xùn)練：站、坐、行、蹲場(chǎng)景化模擬練習(xí)
規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
1、千年中國(guó)依然沿用的手勢(shì)
2、手勢(shì)中的陰陽(yáng)學(xué)暗語
3、歡迎手勢(shì)，指引與引領(lǐng)手勢(shì)，遞物手勢(shì)，遞筆簽字手勢(shì)，拉椅入座手勢(shì)，介紹與講解手勢(shì)
落地實(shí)操：手勢(shì)禮儀場(chǎng)景演練
案例：《彭麻麻的“禮貌手”》
總結(jié)：服務(wù)舉止的價(jià)值體現(xiàn)

第五講：講“禮”重“情”--讓人感受到尊重的服務(wù)禮儀
頭腦風(fēng)暴：表情的魅力
一、三米之外的“陽(yáng)光”--管理客戶的情緒
1、 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2、 打造親切動(dòng)人的微笑
3、 微笑三結(jié)合
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
二、內(nèi)心的“放大器”--體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重
案例：眼睛的“語言”
1、讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
2、我們的眼睛“能說會(huì)道”
3、眼神的禁忌
互動(dòng)式體驗(yàn)：目不轉(zhuǎn)精
三、服務(wù)中的友好問候
1、打招呼能縮短人與人之間的距離
2、無聲與有聲的結(jié)合
3、問候的方式：點(diǎn)頭/揮手/握手/鞠躬
實(shí)操情景演練
總結(jié)：無聲的語言勝過千言萬語；

第六講：講“禮”重“橋”--只要開口就能打動(dòng)客戶
視頻觀賞
一、 溝通信息傳遞的三要素
1、肢體語言/有聲語言/文字語言
2、肢體語言讓我們與業(yè)主產(chǎn)生了誤解
3、肢體語言的服務(wù)禁忌
二、讓業(yè)主產(chǎn)生歧義的三大因素
1、語音
2、語調(diào)
3、語速
三、高情商溝通維度
1、 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)
2、積極傾聽讓業(yè)主感受被重視
3、 如何表現(xiàn)積極傾聽
4、避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動(dòng)：做檢查
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
四、同理心溝通----站在對(duì)方的高度與角度實(shí)現(xiàn)溝通共贏
1、同理心的重要性
2、溝通中的同理心應(yīng)用
情景演練：客戶溝通實(shí)戰(zhàn)
總結(jié)：建立與客戶關(guān)系的橋梁；

第七講：講“禮”重“程”--服務(wù)藝術(shù)流程
視頻觀賞
迎接客戶
五聲服務(wù)
專業(yè)的素質(zhì)
體貼的服務(wù)
服務(wù)的品質(zhì)
迎賓的方式
細(xì)微肢體語言
1、與他人同行時(shí)讓對(duì)方走在哪里更合適
2、明確而規(guī)范的語言
3、引導(dǎo)禮儀
三、交際的“先行官”
1、什么樣的稱呼讓人感到尊重
2、不同場(chǎng)合、不同地域、不同稱呼
四、開啟人際交往最重要大門
1、自我介紹的目的
2、讓人記憶深刻的自我介紹
3、不同形式下的自我介紹
4、為他人介紹的注意要領(lǐng)
五、小名片大學(xué)問
1、說出你想說不好說出口的話
2、遞送名片的時(shí)機(jī)
3、接收名片注意事項(xiàng)
4、如何用名片打開話題
六、接待有“禮”---在細(xì)節(jié)中贏得客戶
1、乘車的注意事項(xiàng)
2、不同司機(jī)的不同位次
3、讓客人更舒適的車輛服務(wù)準(zhǔn)備
4、與他人同行時(shí)讓對(duì)方走在哪里更合適
5、引導(dǎo)人員應(yīng)該怎樣操作更得體
6、進(jìn)出電梯的次序和禮儀
7、進(jìn)出房間的次序和禮儀
8、上下樓梯的次序和禮儀
9、不同場(chǎng)合讓客戶“座”的稱心如意
落地實(shí)操：每個(gè)人分別坐哪
小小紙杯內(nèi)含的“專業(yè)度”
七、禮重會(huì)議
1、會(huì)前的準(zhǔn)備工作
2、開展會(huì)議的禮儀
3、會(huì)議中的服務(wù)
4、會(huì)議中的加水服務(wù)
八、渾然一體的禮儀
1、飽滿的送別服務(wù)
2、全心全意為顧客服務(wù)
3、重視“末輪效應(yīng)”
4、送別客戶的方式
總結(jié)：至始至終才能夠給客戶以滿意的服務(wù)感受

第八講：講“禮”重“投”--處理好投訴重塑金鑰匙形象
一、業(yè)主為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？
1、物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2、顧客的期望值與容忍區(qū)
3、哪些投訴是可以避免的
案例分析：業(yè)主投訴情景
討論互動(dòng)：哪些投訴可以避免
二、處理投訴對(duì)我們非常重要
1、贏得業(yè)主信任與支持
2、防止矛盾升級(jí)惡化
3、提升業(yè)主滿意度
數(shù)據(jù)分享：投訴處理與客戶滿意度關(guān)系
案例分析：驚喜補(bǔ)救帶來的收獲
三、認(rèn)識(shí)業(yè)主投訴的本質(zhì)
1、情感的爆發(fā)
2、需要解決的問題
四、處理業(yè)主投訴的原則
1、不與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)
2、站在雙方立場(chǎng)考慮
3、避免業(yè)主失望離開
五、處理業(yè)主投訴的七大步驟
1、認(rèn)真傾聽
2、安撫情緒
3、確認(rèn)問題
4、協(xié)商解決
5、跟進(jìn)辦理
6、回訪業(yè)主
7、感謝業(yè)主
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員投訴情景處理
六、處理投訴的實(shí)用技巧
1、善用肢體語言營(yíng)造氣場(chǎng)和尊嚴(yán)
2、善用目光關(guān)注了解業(yè)主心理
3、避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主
4、善用平息性語句安撫業(yè)主情緒
5、巧借外力化解問題
情景演練：投訴場(chǎng)景處理

提升服務(wù)價(jià)值培訓(xùn)