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團(tuán)隊(duì)服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求的不斷升級(jí)，比起降價(jià)促銷，一味下沉市場(chǎng)追求薄利多銷，不妨換個(gè)思路，代替逐漸走向死胡同的降價(jià)策略。
“高質(zhì)量服務(wù)與品牌打造”無疑是企業(yè)控制價(jià)格和提升附加價(jià)值的重要方法。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，或者太過刻意甚至顯得只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂客戶需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)*的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造*服務(wù)的團(tuán)隊(duì)體系，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。
本課程將通過大量實(shí)踐案例，以相關(guān)心理學(xué)作為理論支撐，將服務(wù)心理教學(xué)與場(chǎng)景模擬練習(xí)相結(jié)合，通過實(shí)戰(zhàn)演練幫助學(xué)員快速掌握客戶需求，建立服務(wù)意識(shí)和心理，*將服務(wù)做到客戶需求上，并通過團(tuán)隊(duì)塑造，建立完善的團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系。

【課程收益】
1、解析服務(wù)心理規(guī)律，獲得持續(xù)“提升”情商的能力；
2、運(yùn)用服務(wù)心理規(guī)律，拓展“操控”情緒和認(rèn)知的能力；
3、拓展格局，激活思維，訓(xùn)練“超值服務(wù)”的能力；
4、洞悉人際關(guān)系本質(zhì)，掌握“團(tuán)隊(duì)協(xié)同”的能力；
5、打造*體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特品牌形象，提高競(jìng)爭(zhēng)力

【課程對(duì)象】
企業(yè)中高層管理者、部門主管、團(tuán)隊(duì)主管、后備干部、資深員工等

【課程大綱】
一、情商提升應(yīng)用篇（心態(tài)是服務(wù)的基礎(chǔ)）
1.1情緒壓力與效率曲線圖；
情景案例：揭開情緒壓力的神秘面紗；
知識(shí)互動(dòng)：單手搞懂三腦理論；
情景案例：如何駕馭情緒這個(gè)好“仆從”；
4.知識(shí)互動(dòng)：“踢貓”效應(yīng)與情緒壓力傳導(dǎo)；
1.2壓力篇
理論歸納：大自然的策略——壓力應(yīng)對(duì)方法集錦；
角色模擬：反用“踢貓”效應(yīng) 構(gòu)建“幸福”機(jī)制；
情景案例：門迎大哥的苦水；
角色模擬：擁有自己的壓力可視化流程圖；
1.3 三心服務(wù)價(jià)值
同理心：積極解決客戶問題，把客戶當(dāng)家人
感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
主動(dòng)心：主動(dòng)為客戶解決問題、不推卸責(zé)任；
案例分享：正能量傳遞，通過3心服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可，感受到被需要的幸福感
1.4情緒篇
情景案例：高端民宿和豪華酒店的區(qū)別；
知識(shí)互動(dòng)：“鏡像”神經(jīng)元和“內(nèi)存”注意力；
沉浸體驗(yàn)：安全地技術(shù)、容器技術(shù)、心智模式切換技術(shù)；
1.5自我情緒壓力舒緩
引入：客戶快樂首先讓員工快樂，客服中心的團(tuán)隊(duì)管理如何讓員工感受關(guān)懷？
情緒壓力舒緩
發(fā)力影響圈（積極主動(dòng)的人專注影響圈）
重新認(rèn)識(shí)壓力
測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在
情緒壓力治本法：轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流
情緒壓力治標(biāo)法：轉(zhuǎn)移注意力、學(xué)會(huì)接納
制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶服務(wù)換來的感謝和認(rèn)可案例，總結(jié)成功的要點(diǎn)。
1.6綜合演練篇
角色模擬：順“心情”的藤 摸“事情”的瓜；
綜合演練：儀式感DIY、作戰(zhàn)登機(jī)、服務(wù)上線；

二、高品質(zhì)服務(wù)認(rèn)知篇
2.1對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的必備認(rèn)知
狼與羊的故事說明什么？
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 也是一種營銷
客戶關(guān)系的四個(gè)層次
服務(wù)的常見現(xiàn)象
現(xiàn)實(shí)生活中的服務(wù)管理
分組、案例討論分析
2.2打造高品質(zhì)服務(wù)的價(jià)值和意義
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
服務(wù)創(chuàng)造利潤
服務(wù)挽救危機(jī)
服務(wù)證明品質(zhì)
服務(wù)營造信任
2.3 一線營銷團(tuán)隊(duì)（店鋪）如何打造高品質(zhì)服務(wù)
服務(wù)態(tài)度
服務(wù)主動(dòng)性
服務(wù)職業(yè)化
服務(wù)技能
服務(wù)環(huán)境
服務(wù)制度與流程
服務(wù)管理系統(tǒng)化
2.4大型互動(dòng)與游戲：團(tuán)隊(duì)快速文化整合與pk（5分鐘）
2.5高品質(zhì)服務(wù)素質(zhì)打造的關(guān)鍵——職業(yè)化素質(zhì)修煉
職業(yè)和職業(yè)化的認(rèn)知
職業(yè)與職業(yè)化的定義與內(nèi)含
職業(yè)和工作的區(qū)別
職業(yè)與職業(yè)精神
職業(yè)化素質(zhì)的打造
案例：從“打工皇帝”唐駿看職業(yè)人素質(zhì)
職業(yè)精神：個(gè)人與組織互動(dòng)雙贏的基石
職業(yè)道德內(nèi)涵研討
優(yōu)秀企業(yè)認(rèn)同的職業(yè)道德準(zhǔn)則
影響職業(yè)道德水準(zhǔn)的因素
十力融合鑄就職業(yè)道德修養(yǎng)
從優(yōu)秀到卓越，從技術(shù)到藝術(shù)
“企業(yè)道德、職業(yè)道德、社會(huì)公德”三位一體
商業(yè)交換：職業(yè)人的契約精神
公司是職業(yè)發(fā)展的平臺(tái)和舞臺(tái)
對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)：樹立契約精神
執(zhí)行的黑洞：任務(wù)與結(jié)果
提升執(zhí)行力的關(guān)鍵：結(jié)果第一

三、溝通與關(guān)系應(yīng)用篇（服務(wù)傳達(dá)）
3.1討論：如何將服務(wù)準(zhǔn)確傳達(dá)給消費(fèi)者
案例分析：（非業(yè)務(wù)價(jià)值）（XX市的霧霾雖然這幾年逐漸減少，但到了冬天，還是會(huì)光顧幾天，霧霾期間，我看到一家新開的店面做拉新活動(dòng)，門口擺了個(gè)小桌子，掃碼領(lǐng)優(yōu)惠券和口罩，第一眼的感覺挺好，口罩幾毛錢的成本，不但沉淀了客戶最重要的是傳遞了很友好，關(guān)注客戶的感覺我走進(jìn)一看，發(fā)現(xiàn)了問題，發(fā)口罩的小姑娘慵懶的趴在桌上，也不張羅我跑過去說領(lǐng)口罩，她隨手遞給我一個(gè)，我一看是個(gè)兒童口罩，于是就問: 能不能換一個(gè)?小姑娘說:沒了!但其實(shí)桌子底下還有一箱，我都看見了離開之后，我只能替老板感嘆:挺好的一個(gè)方案，敗在了員工的執(zhí)行上）
客戶價(jià)值四階段
質(zhì)量
成本
服務(wù)
非業(yè)務(wù)價(jià)值（單純對(duì)消費(fèi)者的好，客戶價(jià)值體系*）
客戶價(jià)值的定義
客戶價(jià)值是為客戶提供滿意或者超值的結(jié)果。
缺失客戶價(jià)值原因
角色不清
不要輕易跟客戶成為朋友
客戶是衣食父母
客戶是經(jīng)濟(jì)來源
客戶是我們?nèi)珕T的勞動(dòng)成果
自我提前
取悅自己而非取悅客戶
自我需求，而非客戶需求
用內(nèi)部視角代替客戶視角
缺乏管理體系與標(biāo)準(zhǔn)
3.2 體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化
體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化
企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長
企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動(dòng)、企業(yè)越來越被動(dòng)
從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預(yù)見問題的發(fā)生、主動(dòng)服務(wù)客戶、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造超越期待的價(jià)值，才能贏得客戶的忠誠度
體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)價(jià)值
體驗(yàn)回報(bào)模型：好的體驗(yàn)，品牌與客戶共同成長
體驗(yàn)損害模型：（Market Damage Model）:體驗(yàn)損失對(duì)營收的影響量化
體驗(yàn)時(shí)代、忠誠塑造（NPS解讀）
NPS定義：客戶凈推薦值，超越客戶期待的美好記憶
NPS價(jià)值：客戶忠誠的衡量指標(biāo)
NPS驅(qū)動(dòng)：良好體驗(yàn)、極佳體驗(yàn)、絕佳體驗(yàn)給企業(yè)帶來利潤的分界點(diǎn)
3.3客戶至上、需求解讀
客戶體驗(yàn)金字塔
1.0初級(jí)體驗(yàn)：客戶需求滿足
2.0輕松體驗(yàn)：過程無須太費(fèi)周折
3.0難忘體驗(yàn)：過程愉悅超越期待
重點(diǎn)客戶需求分析
需求模型導(dǎo)入：KA*需求模型分析
基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求，如果一旦沒滿足，必定引發(fā)客戶投訴；
期望需求：隨著服務(wù)的投入，需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升。
興奮需求：客戶并沒有提出這類需求，需要引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待，客戶滿意度會(huì)快速提升。
案例分享：某外貿(mào)營銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統(tǒng)、某芯片公司客戶需求分析
卓越服務(wù)3層級(jí)
1.0基本服務(wù)：被動(dòng)滿足客戶服務(wù)
2.0滿意服務(wù)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時(shí)間， 一站式解決客戶問題，減少客戶投入精力
3.0卓越服務(wù)：利用一切資源為客戶解決問題，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)2：針對(duì)內(nèi)外部客戶分析客戶的3層需求，運(yùn)用KA*模型如何提供基本服務(wù)、滿意服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)？
3.4對(duì)服務(wù)客戶的滿意度管理
提供客戶滿意的服務(wù)
什么是客戶滿意度
客戶需求
隱含的期望
什么能讓客戶滿意
影響客戶滿意度的因素
勉強(qiáng)的滿意是不夠的
對(duì)客戶需求管理
什么是客戶的需求管理
客戶需求管理的過程
做好需求管理的要素
客戶滿意度與忠誠度
顧客滿意與忠誠的關(guān)系
客戶滿意度的影響因素
通過服務(wù)管理提高滿意度
服務(wù)體系的構(gòu)成
從客戶的角度來看問題
3.5客戶服務(wù)溝通基礎(chǔ)認(rèn)知篇
理論歸納：靈渠——溝通的本質(zhì)與原則；
理論歸納：長城——關(guān)系的本質(zhì)與規(guī)律；
知識(shí)互動(dòng)：朝三暮四、葡萄與狐貍；
角色模擬：傳單哥與曬衣服；
3.6綜合演練篇
知識(shí)互動(dòng)：夏洛特與林黛玉
情景案例：特洛伊溝通法
角色模擬：“笑而不語”溝通法
角色模擬：“拒之門外”，然后呢？
沉浸體驗(yàn)：溝通背后的水位

四、服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用篇
4.1溝通5大態(tài)度紅線
案例導(dǎo)入：在線溝通客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？
蔑視的態(tài)度
煩躁的態(tài)度
拒絕的態(tài)度
質(zhì)疑的態(tài)度
隨意的態(tài)度
小組討論：5大態(tài)度的具體表現(xiàn)，可作為溫度對(duì)話手冊(cè)里的溝通忌諱來進(jìn)行編寫
4.2對(duì)話常見4大溫度技巧
多用“我”表達(dá)尊敬
多用“我可以”表達(dá)意愿
運(yùn)用“您能”緩解緊張
常用“麻煩，好嗎？”征求同意
4.3溝通對(duì)話3大氛圍營造
恰如其分的贊美
不失時(shí)機(jī)的關(guān)懷
養(yǎng)成習(xí)慣的感謝
高度重視的尊崇
4.4專業(yè)對(duì)話結(jié)構(gòu)反饋技巧
承認(rèn)事實(shí)
感受情緒
肯定合理性
積極行動(dòng)
開放式結(jié)尾
現(xiàn)場(chǎng)演練：結(jié)合工作場(chǎng)景，一對(duì)一客戶溝通訓(xùn)練，如何營造溫度溝通氛圍如何專業(yè)表達(dá)？
4.5溝通有法、沖突化解
問題導(dǎo)入：在線溝通中客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？
服務(wù)態(tài)度：推諉、質(zhì)疑、不耐煩、心不在焉；專業(yè)能力：無法解答、解答混亂、邏輯不清等；
令客戶心情晴朗的CLEAR方法
Control:控制你的情緒
Listen:聆聽客戶訴說
Establish:建立與客戶共情的氛圍
Apologize:對(duì)客戶的遭遇表達(dá)同情
Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案
提前告知-
主動(dòng)跟進(jìn)
承諾兌現(xiàn)
態(tài)度真誠
程序優(yōu)化
細(xì)節(jié)到位
疑難突發(fā)場(chǎng)景積極溝通
視頻引入：超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，如何能積極溝通，得到客戶的認(rèn)可（*積極溝通案例）
疑難場(chǎng)景列舉（需要提供具體案例，以下為舉例說明）
超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
超過部門范圍的溝通場(chǎng)景
超過合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景
*積極溝通模式
探索需求
主動(dòng)提議
行動(dòng)承諾
滿意確認(rèn)
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練：列舉內(nèi)部客戶提出需求場(chǎng)景，從積極溝通模型設(shè)計(jì)溝通對(duì)話，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。
4.6 綜合演練篇
情景案例：當(dāng)客人過問個(gè)人隱私時(shí)
情景案例：當(dāng)客人打聽公司機(jī)密時(shí)
情景案例：當(dāng)遇到特別“挑剔”的客人
情景案例：當(dāng)不小心在客人面前弄壞東西時(shí)
情景案例：當(dāng)不小心弄臟客人衣服時(shí)
情景案例：當(dāng)與客人發(fā)生碰撞時(shí)
情景案例：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人拿走酒店東西時(shí)
情景案例：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開
情景案例：當(dāng)客人拿自家酒店和別家酒店對(duì)比時(shí)
情景案例：當(dāng)客人要求見領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理時(shí)
情景案例：當(dāng)客人要求見領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理時(shí)

五、服務(wù)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
5.1 服務(wù)崗位、滿意標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL國際服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）
案例分享：某物流企業(yè)、某國有企業(yè)重要服務(wù)崗位的客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)
有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表
專業(yè)度：態(tài)度友善、親和力強(qiáng)、專業(yè)技能嫻熟、服務(wù)流程清晰
響應(yīng)度：對(duì)于問題及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)
可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)3（內(nèi)外部服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：從客戶滿意感知角度制定相關(guān)崗位滿意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、定義響應(yīng)時(shí)效、主動(dòng)服務(wù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善現(xiàn)有崗位考核體系。
5.2 *細(xì)節(jié)管理（知識(shí)點(diǎn)）
導(dǎo)入：*關(guān)鍵時(shí)刻管理理論
關(guān)鍵時(shí)刻、細(xì)節(jié)管理
細(xì)節(jié)管理ABC要點(diǎn)：
外表有形展示（Appearance）
服務(wù)行為(Behavior)
溝通話術(shù)(Communication)
5.3期望管理
客戶價(jià)值考核（低標(biāo)準(zhǔn)高要求）
案例分析
個(gè)性實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化
案例分析：迪士尼，沃爾瑪，海底撈
對(duì)象決定應(yīng)對(duì)模式
案例分析
團(tuán)隊(duì)情緒維持
案例分析

六、凝聚團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用篇
6.1綜合演練篇
溝通力訓(xùn)練——交待事項(xiàng)，別出洋相
執(zhí)行力訓(xùn)練——經(jīng)辦事項(xiàng)，別打折扣
協(xié)調(diào)力訓(xùn)練——協(xié)同事項(xiàng)，別當(dāng)孤狼
組織力訓(xùn)練——主導(dǎo)事項(xiàng)，別埋頭干

團(tuán)隊(duì)服務(wù)培訓(xùn)