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員工服務(wù)標準培訓

【培訓對象】
網(wǎng)點各條線人員

【培訓收益】
參考全國千百佳標桿網(wǎng)點考核標準 
打磨銀行服務(wù)七步曲，夯實基礎(chǔ) 
塑造員工服務(wù)標準，升級網(wǎng)點全新形象價值 
增強員工服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)流程，提升投訴處理能力

第一講：網(wǎng)點崗位服務(wù)流程專項提升
一、柜面標準服務(wù)“七步曲“打造
1. 舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范
2）“舉手迎”標準話術(shù)和動作演練
2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認
1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)
2）提問的技巧：開放式問題和封閉式問題區(qū)別
3. 禮貌接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺設(shè)置“雙手接”的動作要領(lǐng)
2）“雙手接”動作及話術(shù)演練
4. 及時辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術(shù)及動作
2）柜面服務(wù)語言溝通要點
5. 巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營銷的時機
2）一句話營銷話術(shù)
3）針對不同業(yè)務(wù)營銷推薦技巧
6. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1）標準話術(shù)和動作要領(lǐng)
2）遞出物品時的服務(wù)細節(jié)
7. 目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時機
2）柜面送別客戶需注意的服務(wù)細節(jié)
3）標準話術(shù)及動作示范
情景演練：柜員“七部曲”流程和標準話術(shù)演練
二、廳堂標準服務(wù)“七步曲”打造
1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
4. 簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失

第二講：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、為什么要重視客戶投訴處理
頭腦風暴：客戶投訴想得到什么
1.不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2.消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1.投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2.有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3.有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
三、客戶投訴處理的陰陽之道——去危尋機
1.以柔克剛
2.以剛制剛
3.以剛克柔
4.剛?cè)岵?br /> 四、客戶投訴處理應(yīng)對巧計
1.案例分享—以逸待勞（處理環(huán)境）
2.案例分享—辨別氣象（情緒與動機）
3.案例分享—李代桃僵（心理特征）
4.案例分享—擒賊擒王（關(guān)鍵對話）
情景演練：運用投訴處理話術(shù)進行演練，情節(jié)：客戶沖進支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴），柜員接待

第三講：客戶服務(wù)通關(guān)訓練
一、客戶服務(wù)常見場景
通關(guān)內(nèi)容：
1.柜面服務(wù)的規(guī)范化、標準化
2.服務(wù)場景通關(guān)：隨機抽取業(yè)務(wù)場景進行模擬通關(guān)
3. 可以自設(shè)主題、自定場景、精準把握營銷觸點、突出服務(wù)特色，結(jié)合廳堂服務(wù)，面對不同的“客戶需求”，準備不同的道具、角色和話術(shù)，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，充分展現(xiàn)日常工作中“客戶服務(wù)七步曲的場面
4.通關(guān)場景：舉例：
1）1、窗口太少，客戶排隊過長。(3人)
情景描述：
某日早晨，營業(yè)網(wǎng)點只開了兩個對私窗口，休息區(qū)等候的客戶非常多。時間過去了一刻鐘，其中一個窗口還沒有叫號，后面客戶開始躁動，紛紛向前探個究竟。原來前面一位客戶正在存款，鈔票全是零鈔，柜員正埋頭數(shù)著小票，后面的客戶終于按捺不住，紛紛抱怨小票太多，柜員數(shù)鈔太慢….
2）取號過期，客戶要求提前辦理（3人）
情景描述：
3號柜員連續(xù)叫了三遍155號，仍舊沒有客戶來辦理業(yè)務(wù)，正當?shù)?56號客戶剛剛坐下準備辦理業(yè)務(wù)時155號客戶匆匆趕來，要求先幫他辦理業(yè)務(wù)……
3）客戶來存款，發(fā)現(xiàn)假幣（3人）
情景描述：
某日，張女士來存款10萬，柜員小李在點錢時發(fā)現(xiàn)一張假幣，按規(guī)定要沒收。張女士很惱火：“怎么可能有假幣？”并表示不存款了，要求將假幣退還……
4）客戶因早上來行辦業(yè)務(wù)，系統(tǒng)故障。（2人）
情景描述：
一大早，張女士來銀行辦理業(yè)務(wù)，突然系統(tǒng)故障無法正常辦理業(yè)務(wù)，且代替的查詢系統(tǒng)都無法正常使用。張女士很著急客戶信迷信，覺得不順，在廳內(nèi)吵鬧
5）客戶不明原因的大額轉(zhuǎn)賬（3人）
情景描述：
下午快下班的時候，王女士匆匆忙忙來辦理轉(zhuǎn)賬，柜員問起原因，王女士只說是給朋友轉(zhuǎn)賬，但是朋友名字卻說不出來，柜員覺得有異議，但王女士面色焦急，一直在催促柜面快速辦理，柜員找來同事進行與王女士溝通。。。

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