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供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)業(yè)廳人員，班組長(zhǎng)、客戶(hù)經(jīng)理等相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技能，減少與客戶(hù)之間的摩擦 
通過(guò)訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶(hù)抱怨投訴處理的能力，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度 
通過(guò)訓(xùn)練做到“當(dāng)日事當(dāng)日畢” 針對(duì)重要客戶(hù)，做到“通知、報(bào)告、服務(wù)、督導(dǎo)”

引言：
1. 認(rèn)識(shí)我們的行業(yè)
2. 電力行業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系
3. 我們能為全運(yùn)會(huì)做些什么
客戶(hù)的核心需求是什么？
1、解決問(wèn)題
2、良好的服務(wù)
客戶(hù)為何投訴？
1、服務(wù)感知
2、用電需求，時(shí)間預(yù)期
3、搶修質(zhì)量
認(rèn)識(shí)自我：我是誰(shuí)，能為客戶(hù)做什么？
1、電力工作人員角色定位
2、塑造正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識(shí)
3、電力工作人員應(yīng)具有的責(zé)任心
4、電力工作人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)
結(jié)論：電力的最優(yōu)服務(wù)就是要“自我認(rèn)知”“對(duì)角思考”

模塊二、客戶(hù)服務(wù)技能提升
營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
1. 問(wèn)候語(yǔ)
2. 需要客戶(hù)配合請(qǐng)求語(yǔ)
3. 在客戶(hù)配合時(shí)致謝語(yǔ)
4. 維修結(jié)束時(shí)告知語(yǔ)
5. 宣傳安全用電時(shí)友情提醒語(yǔ)
6. 在麻煩客戶(hù)或工作出差錯(cuò)時(shí)的致歉語(yǔ)
客戶(hù)情緒不滿(mǎn)時(shí)營(yíng)造溝通氛圍
1. 內(nèi)容；?
2．聲音語(yǔ)言；
3．態(tài)度、情緒信心
營(yíng)造溝通氛圍?
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)溝通六件寶
1. 微笑訓(xùn)練
2. 贊美訓(xùn)練?
3．提問(wèn)技巧訓(xùn)練?
4．關(guān)心技巧訓(xùn)練
5．聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練
6．"三明治"技巧訓(xùn)練

模塊三、客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的心理分析
客戶(hù)的需求分析
1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
2.傾訴發(fā)泄
3.尊重認(rèn)同
產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因
1.對(duì)項(xiàng)目不滿(mǎn)的投訴
2.對(duì)工作人員的態(tài)度或技巧不滿(mǎn)的投訴
3.客戶(hù)自身的原因
客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿(mǎn)-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
1．求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)?
1.物質(zhì)滿(mǎn)足
2.精神滿(mǎn)足
超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
1.提高服務(wù)品質(zhì)
2.巧妙的降低客戶(hù)的期望
3.精神情感層面的滿(mǎn)足
客戶(hù)抱怨投訴處理的情緒安撫技巧
1. 面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音?
2．關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)?
3．讓客戶(hù)發(fā)泄-（傾聽(tīng)、提問(wèn)）?
4．表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏）?
課堂互動(dòng)：案例分析

模塊四、保電期間客戶(hù)服務(wù)技能
營(yíng)業(yè)廳：
1．開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2．經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
3．“被動(dòng)溝通”向”主動(dòng)宣傳和推廣“轉(zhuǎn)變
1) “網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”推廣引導(dǎo)
4．客戶(hù)經(jīng)理移動(dòng)終端業(yè)務(wù)受理服務(wù)推廣
5．“一次都不跑”的服務(wù)改革踐行與推廣
案例分享：某政府部門(mén)的“最多跑一次”到“一次都不跑”改革給老百姓帶來(lái)的便利
班組長(zhǎng)：
1.走訪評(píng)估用電情況
2.重點(diǎn)保電區(qū)域措施
1）重點(diǎn)客戶(hù)應(yīng)急預(yù)案
2）積極排查隱患點(diǎn)
3）提前檢查，實(shí)時(shí)控制，網(wǎng)格化管理機(jī)制
4）建立問(wèn)題溝通應(yīng)急方案
互動(dòng)：分組進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)演
客戶(hù)經(jīng)理：
客戶(hù)問(wèn)題服務(wù)補(bǔ)救流程及方法
1.調(diào)查：收集信息
2.分析：事件原因以及客戶(hù)心理洞察
3.策劃：解決策略/流程以及方案
4.溝通：與客戶(hù)溝通，達(dá)成共識(shí)
5.實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
6.總結(jié)：分析、檢討、提升
快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
1.快速掌握對(duì)方核心需求
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問(wèn)題技巧 

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)