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營銷服務(wù)人員培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
臺區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、設(shè)備主人、供電所班長及所長、營業(yè)廳相關(guān)服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】
了解和認(rèn)識網(wǎng)格化管理，理解網(wǎng)格化對于客戶服務(wù)的重要性 
深刻貫徹服務(wù)理念，將客戶服務(wù)真正落實(shí)到實(shí)處，從行為上徹底改變 
了解現(xiàn)代服務(wù)體系的具體措施和內(nèi)容

第一講：電改新思維，構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系
一、電力現(xiàn)代服務(wù)體系
1.電力改革的變化與成績
2.提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的服務(wù)模式背景
3.構(gòu)建以客戶服務(wù)為中心的服務(wù)內(nèi)涵
二、目前電力營商環(huán)境中存在的問題
1. 地方政策落實(shí)不到位
2. 法治建設(shè)不完善
3. 電力市場服務(wù)水平不足
三、建設(shè)以電力客戶為中心的供電服務(wù)調(diào)度體系
導(dǎo)入：服務(wù)的定義
1. 垂直機(jī)制
2. 對口服務(wù)
3. 扁平化服務(wù)
4. 簡化流程
四、創(chuàng)建以高效服務(wù)為目標(biāo)的供電服務(wù)保障體系
1. 強(qiáng)化隊伍建設(shè)
2. 常態(tài)化供電服務(wù)演習(xí)
3. 提升精益化服務(wù)水平
五、創(chuàng)建以專業(yè)專注為指導(dǎo)的供電服務(wù)執(zhí)行體系
1. 強(qiáng)化前端服務(wù)，精細(xì)后臺分析
2. 以客戶體驗出發(fā)優(yōu)化供電服務(wù)流程

第二講：新服務(wù)體系下的客戶服務(wù)以及投訴處理
一、網(wǎng)格化建設(shè)下客戶經(jīng)理服務(wù)與傳統(tǒng)供電服務(wù)三大轉(zhuǎn)變
導(dǎo)入：主動服務(wù)意識建立
1. 傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)的區(qū)別
1）服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變
2）服務(wù)主導(dǎo)權(quán)的轉(zhuǎn)變
3）服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變
2. 供電企業(yè)新時代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型案例
案例：某供電局“服務(wù)五個到”
案例：“最多跑一次”改革
案例：某供電公司“滿意度快速提升”
案例：傳統(tǒng)服務(wù)滿意度考核和目前滿意度新規(guī)定
3. 客戶經(jīng)理服務(wù)的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)
1）服務(wù)設(shè)計差異化
2）服務(wù)落地片區(qū)化
3）服務(wù)執(zhí)行精準(zhǔn)化
4）責(zé)任制考核
5）主動式服務(wù)
6）直面客戶問題
4. 客戶經(jīng)理工作職責(zé)
案例：某供電公司的客戶經(jīng)理
1）業(yè)務(wù)咨詢與問題解決
2）客戶走訪與問題收集
3）用電宣傳與客戶關(guān)系管理
4）信息公告與停限電管理
5）臺賬建立與工作流轉(zhuǎn)
二、優(yōu)化營商環(huán)境概要
一、背景
1、社會發(fā)展，客戶的訴求提升
2、營造好的營商環(huán)境有效推動業(yè)務(wù)發(fā)展
3、冗長的業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致工作效率不高
4、用戶體驗差，抱怨大
5、不利于建設(shè)和諧社會
二、總體要求
1、貫徹*總書記系列重要講話精神和治國理政新理念新思想新戰(zhàn)略
2、牢固樹立和貫徹落實(shí)新發(fā)展理念
3、進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革
4、加快“智慧服務(wù)”建設(shè)為重要抓手
5、堅持問題導(dǎo)向，堅持首善標(biāo)準(zhǔn)，堅持改革創(chuàng)新，精準(zhǔn)施策、重點(diǎn)突破，持續(xù)推進(jìn)、務(wù)求實(shí)效
三、領(lǐng)導(dǎo)對于“營商環(huán)境的要求”
1、*總書記的要求
2、*總理的解讀
3、國網(wǎng)公司高層的解讀
4、南方電網(wǎng)公司高層的解讀
5、 “獲得電力”水平標(biāo)準(zhǔn)
四、實(shí)施保障
1、落實(shí)主體責(zé)任
2、加強(qiáng)市區(qū)聯(lián)動
3、健全長效機(jī)制
4、加強(qiáng)督查考核和宣傳解讀
三、現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧
1. 服務(wù)溝通
1）服務(wù)溝通六個要素
2）服務(wù)溝通的渠道（途徑）
3）溝通的漏斗
4）溝通感知的四個部分（周哈里窗）
溝通風(fēng)格測試：5分鐘
2. 客戶性格分析練習(xí)
討論：四種客戶的溝通風(fēng)格及應(yīng)對策略
3. 親和技巧
1）認(rèn)識親和力
2）親和力的表現(xiàn)
3）親和力測試
案例：攜程8812號話務(wù)員
案例：95598話務(wù)員親和力如何？
4. 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例：資產(chǎn)分界點(diǎn)問題分析
5. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運(yùn)用
3）同理技巧的練習(xí)
案例：電表走得快，電費(fèi)太貴分析
6. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
現(xiàn)場活動：贊美你的學(xué)習(xí)搭檔
7. 提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）常見的提問方式有哪些？
提問練習(xí)
案例：現(xiàn)場服務(wù)工作人員做錯了什么？
四、投訴處理技巧
1. 客戶投訴的五種需求
1）求尊重
2）求發(fā)泄
3）求關(guān)心
4）求賠償
5）求解決問題
案例：移動的投訴客戶、快遞行業(yè)的投訴
2. 客戶投訴的三大因素
案例：南方電網(wǎng)桂林供電局的投訴
3. 10種避免處理客戶投訴的方式
1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發(fā)客戶情緒升級
3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙
4）完全沒反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心
5）粗魯無禮——客戶認(rèn)為你毫無素質(zhì)
6）逃避個人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心
7）非語言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他
8）質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾
9）語言地雷——直接引爆客戶情緒
10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
案例：自來水公司的柜臺收費(fèi)員
4. 影響處理客戶投訴效果的三大因素
1）語言
2）技巧
3）態(tài)度
5. 客戶投訴處理六步驟
1）傾聽
2）致歉
3）分析
4）建議
5）執(zhí)行
6）跟進(jìn)
案例分析：搶修時限超出服務(wù)十項服務(wù)承諾，怎么辦？
6. 降低投訴的工具
7. 電力行業(yè)投訴焦點(diǎn)
1）電費(fèi)誤差
2）質(zhì)疑電表走得快
3）服務(wù)態(tài)度不好
4）搶修時間超限
5）產(chǎn)權(quán)分界問題
6）繳費(fèi)高峰期的排隊問題
7）電力設(shè)備老化帶來的影響
8）臨時、計劃停電帶來的不便
五、應(yīng)急處理技巧
1. 營業(yè)廳突發(fā)情況控制
1）突發(fā)情況的處理原則
2）突發(fā)情況的心態(tài)建設(shè)
3）九大突發(fā)情況及應(yīng)對技巧
案例討論：客戶停車在營業(yè)廳外裝修區(qū)域引發(fā)車輛被剮蹭的案例分析 

營銷服務(wù)人員培訓(xùn)