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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)培訓(xùn)

【培訓(xùn)大綱】
一、當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)遇上服務(wù)：完整的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是為客人全方位提供服務(wù)的過(guò)程
1、什么是“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”：勿將“營(yíng)銷(xiāo)”等同于“推銷(xiāo)”
2、營(yíng)銷(xiāo)是目的，服務(wù)是手段，體驗(yàn)是呈現(xiàn)
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是“關(guān)注客人需求與體驗(yàn)感”
1)客人到底有哪些需求
2)有意識(shí)的讓顧客感受到被關(guān)注：接受他、重視他、贊美他
3)讓客人體驗(yàn)什么
4、樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
1)充分了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
2)熟悉完整的服務(wù)流程及服務(wù)要點(diǎn)
3)及時(shí)捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
4)有全局觀

二、形象營(yíng)銷(xiāo)：讓客人第一眼就喜歡上你
1、整潔的辦公環(huán)境讓客人產(chǎn)生愉悅感
2、規(guī)范的儀容儀表更容易獲得客人的好感
1)保持面容整潔，讓客人愿意接近
2)掌握著裝規(guī)則，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)度與規(guī)范性
3)穿好正裝，增加信任感
4)帶好配飾，錦上添花
3、善用表情與肢體語(yǔ)言，做一個(gè)受客人歡迎的人
1)微笑待客：用親和力去感召客人
2)善用眼神：透過(guò)眼神表達(dá)自己的情感，揣摩客人的內(nèi)心
3)保持良好姿態(tài)：站坐走蹲手勢(shì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)素養(yǎng)
4)點(diǎn)頭與欠身：讓客人倍感受尊重的法寶

三、接待服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：拉來(lái)客人，更要留住客人
1、約客服務(wù)：客人看不見(jiàn)你，卻能感受到你
1)電話(huà)約客：透過(guò)聲音傳遞友好
2)微信約客：字里行間表露真情
3)保持高度敏感，識(shí)別潛在客戶(hù)
2、迎接服務(wù)：用你的真誠(chéng)獲取客人的感動(dòng)
1)迎接客人的規(guī)格體現(xiàn)對(duì)客人的重視程度
4)接待三聲：主動(dòng)問(wèn)候，適當(dāng)寒暄，真誠(chéng)歡迎
5)熱情握手：三到五秒鐘體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、熱情、可信賴(lài)度
3、介紹服務(wù)：記憶從介紹的那一刻開(kāi)始
1)自我介紹：把握火候重要
2)介紹他人：提前理清順序，避免尷尬
3)名片的遞送：送名片如送禮，無(wú)知的后果很?chē)?yán)重
4、參觀服務(wù)：讓客人身臨其境
1)正確的引領(lǐng)方式：細(xì)節(jié)體現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)度
2)推介產(chǎn)品的“五三四一”原則
3)有意增加客人體驗(yàn)感，牢牢拴住客人的心
5、洽談區(qū)服務(wù)：在這里讓客人留駐
1)座次禮儀：請(qǐng)客人“上座”
2)“側(cè)坐”優(yōu)于“對(duì)坐”：勿把客人放在你的對(duì)立面
3)茶點(diǎn)禮儀：茶點(diǎn)質(zhì)量體現(xiàn)接待規(guī)格
4)洽談需出成果：答疑解惑，探究意向，關(guān)注成交
5)及時(shí)清潔：小行動(dòng)體現(xiàn)大格局
6、送別服務(wù)：送客的目的在于“再次到來(lái)”
1)送客的規(guī)格直接關(guān)系到“回頭率”
2)真誠(chéng)道別，勿忘邀請(qǐng)
3)送別握手：握出長(zhǎng)久感情
4)送別的“后走”原則：勿讓背影成為客人對(duì)你的最后回憶
7、跟蹤服務(wù)：保持對(duì)客人源源不斷的關(guān)懷
1)當(dāng)天回訪，效果倍增
2)適時(shí)跟蹤問(wèn)候，永遠(yuǎn)保持存在感

四、溝通技巧：跟客人打一場(chǎng)感情牌
1、掌握五項(xiàng)技巧，溝通更加和諧
1)使用尊稱(chēng)和敬語(yǔ)：“隨意”往往導(dǎo)致客人的“不滿(mǎn)意”
2)注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，四類(lèi)語(yǔ)言不可取
3)預(yù)防冷場(chǎng)的三大法寶
4)商務(wù)溝通“五不談”，避免發(fā)生尷尬
5)溝通敬人三原則：不打斷、不輕視、不輕易否定
2、掌握四個(gè)要素，溝通更加高效
1)提問(wèn)：做到有的放矢
2)傾聽(tīng)：做到知己知彼
3)表達(dá)：做到引人入勝
4)反饋：做到及時(shí)無(wú)誤
3、學(xué)會(huì)換位思考，溝通更加順暢
1)重要的不是你想說(shuō)什么而是對(duì)方想聽(tīng)什么
2)重要的不是你說(shuō)什么而是你怎么說(shuō)
3)重要的不是你說(shuō)了什么而是別人說(shuō)了什么
4、及時(shí)捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，*時(shí)刻主動(dòng)出擊
1)關(guān)注客人的表情態(tài)度
2)關(guān)注客人的語(yǔ)言表達(dá)
3)關(guān)注客人的行為細(xì)節(jié)

五、課程總結(jié)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)培訓(xùn)