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酒店服務(wù)意識課程

【培訓(xùn)收益】
思考：服務(wù)驅(qū)動品牌的價值？
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一部分：應(yīng)用心理學(xué)在營銷實戰(zhàn)中的運(yùn)用
1、認(rèn)知人行為的傾向性
2、如何有框架的識別行為背后的底層邏輯？
3、與不同的人找相同之處
4、客戶溝通的辨微識心技巧
5、客戶識別與思維認(rèn)知
6、如何讀懂客戶情緒背后的意圖？

第二部分：心理認(rèn)知與服務(wù)的關(guān)系
一、客戶為中心的意義
1、 服務(wù)的本質(zhì)是站在未來看現(xiàn)在
2、什么是卓越的客戶體驗
3、為什么說服務(wù)才能創(chuàng)造價值？
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務(wù)的預(yù)期
客戶對服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶滿意的六個維度
3、信任搭建與心理認(rèn)知規(guī)律
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗服務(wù)設(shè)計
服務(wù)意識之——尊重多元化
場景與潛意識
客戶贊美的妙用與方法
服務(wù)意識之——預(yù)期管理
行為背后的動機(jī)
情緒的鏡像理論

第三講：客戶服務(wù)中客戶體驗動線設(shè)計（實戰(zhàn)練習(xí)）
如何探索需求
辨微識心引導(dǎo)技術(shù)
視覺引導(dǎo)與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時的停留與節(jié)奏的控制
適度的語調(diào)與共情的價值
目光停留與溫情注視

第四講：客戶服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實操
思考：為什么會“溝”而不”通“？
什么是溝通的本質(zhì)？
什么叫溝通的最好時機(jī)？
一、溝通中的五感六覺
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運(yùn)用
（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿意的四個維度

第五講：四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強(qiáng)勢客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學(xué)會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個方法

第六講：處理突發(fā)狀況與實操
（案例分析與實景演練）
一、處理突發(fā)情況的要訣：
1、先處理感情，再處理事情
2、如何聽處情緒背后的意圖
3、打開心門的“關(guān)鍵詞”
二、避免8種錯誤處理突發(fā)狀況的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)；
4、完全沒反應(yīng)；
5、粗魯無禮；
6、逃避個人責(zé)任；
7、非語言排斥；
8、質(zhì)問顧客。
三、突發(fā)狀況處理步驟與預(yù)案設(shè)置：
1、心態(tài)調(diào)整
2、流程管理五步驟
A釋放+認(rèn)同
B確認(rèn)
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題
四、溝通突發(fā)場景的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰(zhàn)線策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時談判策略；
6、丟車保帥策略；

第七講：服務(wù)品質(zhì)提升之服務(wù)語音發(fā)音訓(xùn)練（10086客服人員發(fā)聲訓(xùn)練操）
學(xué)會正確的使用發(fā)聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護(hù)
字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)
字音響亮的關(guān)鍵
字音抑揚(yáng)的核心
小組練習(xí)：發(fā)音訓(xùn)練三原則

第八講 ：積極情緒——自我情緒管理
【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些？
一、正確認(rèn)識情緒
1、情緒的定義
2、情緒的種類與功能
3、情緒管理的目標(biāo)
4、情緒與壓力的關(guān)系
二、情緒與壓力管理
1、問題中心應(yīng)對策略
（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式
（2）問題解決
應(yīng)對策略
行動計劃
（3）時間管理
正確的行事優(yōu)先級
目標(biāo)金字塔
2、情緒中心應(yīng)對策略
（1）認(rèn)知重建
理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式
（2）放松減壓——自我催眠減壓療法
音樂放松
呼吸放松
冥想放松
漸進(jìn)式肌肉放松
（3）運(yùn)動減壓
（4）飲食減壓
（5）生理減壓 

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