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物業(yè)服務(wù)水平培訓(xùn)

 

【課程背景】

服務(wù)是物業(yè)行業(yè)的核心關(guān)鍵與命脈。在對(duì)業(yè)主的服務(wù)過(guò)程中，如何樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，如何有效的與客戶(hù)開(kāi)展溝通，做好服務(wù)工作，都是物業(yè)管家必須關(guān)注的核心。而要做好服務(wù)工作，就更是要對(duì)于這些工作的思維、知識(shí)和技能有效的綜合運(yùn)用。從根本上使物業(yè)從業(yè)人員了解工作的科學(xué)性，重視工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這也是提升物業(yè)服務(wù)水平的重要手段。

 

【課程收益】

1、了解服務(wù)的本質(zhì)

2、掌握提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑與方法

3、學(xué)習(xí)如何與客戶(hù)高效的進(jìn)行溝通

4、學(xué)會(huì)有效挖掘業(yè)主需求，處理業(yè)主各類(lèi)問(wèn)題

 

【課程對(duì)象】

物業(yè)工作人員、物業(yè)管理者

 

【課程大綱】

第一部分  物業(yè)服務(wù)到底是做什么？如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？

物業(yè)服務(wù)的基本概念與認(rèn)知

物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)

管理的特征

服務(wù)的特征

管理與服務(wù)的內(nèi)涵區(qū)別：管理在物在度；服務(wù)在人在事

 

第二部分  與業(yè)主關(guān)系如何有效提升？

1、 服務(wù)工作的最高標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)滿(mǎn)意度

案例分享：什么才是真正的客戶(hù)滿(mǎn)意

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源

客戶(hù)滿(mǎn)意度、期望值、感受

研討：客戶(hù)的期望是什么？

3、、影響客戶(hù)感受的“峰終定律”與“近因效應(yīng)”

峰終定律的定義

案例分析：宜家的客戶(hù)體驗(yàn)“峰終”體驗(yàn)設(shè)計(jì)案例

近因效應(yīng)近因效應(yīng)的運(yùn)用

研討與分享：峰終定律與近因效應(yīng)在客服工作中的運(yùn)用思考

4、重新注釋*關(guān)鍵時(shí)刻

*關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值

從被動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻到主動(dòng)可控的*關(guān)鍵時(shí)刻是可以營(yíng)造的！

案例分析：資訊時(shí)下*關(guān)鍵時(shí)刻的營(yíng)造

5、與業(yè)主建立緊密關(guān)系

高效破冰

同頻共情

Yes and法則的運(yùn)用

建立關(guān)系

定位自己

尋找接口

提供價(jià)值

升華關(guān)系

持續(xù)價(jià)值

緊密互動(dòng)

6、怎樣獲得業(yè)主的信任信賴(lài)

信任的三個(gè)層級(jí)

無(wú)影響

有價(jià)值

走進(jìn)生活

案例分享：我和業(yè)主的難忘的故事

獲得信賴(lài)的工作思路和基本方法

 

第三部分 如何與客戶(hù)高效溝通，處理各類(lèi)狀況？

1、溝通的模型

2、組成溝通的五大要素：

目標(biāo)、對(duì)象、內(nèi)容、可接受性、共識(shí)

3、溝通的三項(xiàng)原理

信息的衰減性：溝通漏斗

信息的反饋機(jī)制

感性&理性原理

活動(dòng)：你說(shuō)我畫(huà)

4、溝通的目標(biāo)

環(huán)境—交互—共識(shí)

5、溝通的四項(xiàng)基礎(chǔ)支持

思維：溝通的內(nèi)核

結(jié)構(gòu)化思維

結(jié)構(gòu)化思維的核心原理：金字塔原理

語(yǔ)言：溝通的載體

清晰、簡(jiǎn)潔、流暢

因人而異，因勢(shì)而變

狀態(tài)：溝通情緒放大器

體現(xiàn)情緒

精、氣、神

肢體：溝通的輔助器

表情

動(dòng)作

適當(dāng)?shù)木嚯x：近而不“緊”

6、因人而異：不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通法則

客戶(hù)的DISC分類(lèi)

不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通方式

7、 客戶(hù)服務(wù)的起點(diǎn)：客戶(hù)需求挖掘

以攻代守的交互四問(wèn)模式

狀況詢(xún)問(wèn)—難點(diǎn)詢(xún)問(wèn)—暗示詢(xún)問(wèn)—需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)

客戶(hù)需求真實(shí)性的判斷

研討：以寫(xiě)字樓物業(yè)為模板的客戶(hù)需求分析

8、客戶(hù)共識(shí)：滿(mǎn)足需求的價(jià)值提供

基于客戶(hù)需求的建議

價(jià)值呈現(xiàn)：以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的服務(wù)方案

9、客戶(hù)投訴和客戶(hù)異議的處理

正確認(rèn)知客戶(hù)投訴和客戶(hù)異議

客戶(hù)投訴與異議處理的六步法

公共服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)策略

個(gè)案服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)策略

群體惡性投訴應(yīng)對(duì)策略

 

物業(yè)服務(wù)水平培訓(xùn)