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卓越服務的培訓

【課程目的】：
客戶服務（Customer Service）不僅包括對現(xiàn)實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務；不僅要提高顧客的現(xiàn)實的（售后的）滿意程度，還要提高預期的（售前的）滿意程度?？蛻舴阵w現(xiàn)了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。

【參加對象】: 
企事業(yè)單位全體員工

【課程大綱】：
一. 什么是卓越的客戶服務與管理
客戶服務的本質(zhì)
運用產(chǎn)品/服務知識幫助客戶明確需求
問題：到底誰是你的顧客？
問題：顧客到底要什么？
使用需求
潛在需求
心理需求
確定*客戶群——產(chǎn)品定位
確定*客戶群——市場細分、細分、再細分
設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法
與客戶接觸之前的準備工作——問題準備
有效地使用難點問題來定位問題
學會將特色轉(zhuǎn)化為收益
如何表現(xiàn)你的價值和能力
陳述利益的四大步驟
服務過程中的陳述要領(lǐng)
樹立積極服務心態(tài)
現(xiàn)場演練一
向客戶推銷你的產(chǎn)品和服務

二.  提升客戶服務的領(lǐng)導力
如何建立高效的服務戰(zhàn)略
成功的服務型組織必備的特征
高層管理者的職責
有效的客戶服務宗旨的特點
如何創(chuàng)建“服務導向型”企業(yè)文化
與客戶保持接觸
贏得員工對客戶服務的認同
現(xiàn)場演練二
為你的公司制定客戶服務宗旨及其相應的關(guān)鍵績效指標

三.  加強客戶服務的系統(tǒng)化管理
系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評估要素
產(chǎn)品和服務
企業(yè)形象
客戶得到的信息
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務流程
對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估
對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估
現(xiàn)場演練三
為某一特定行業(yè)改進服務流程

四.  建立高效的客服團隊
招聘客服人員的原則和方法
客戶服務崗位設(shè)計
客服人員的任用標準
招聘客服人員的方法
客服主管的四個關(guān)鍵職能
如何指導客戶服務
培訓客服人員
第一線的客服支持
促進改進
如何激勵員工改進表現(xiàn)
客服工作中的壓力管理
處理服務能力不支
服務處理能力不支
減輕客服工作壓力
現(xiàn)場演練四   客服主管的積極反饋方式
正確對待和處理客戶投訴
正確對待和處理客戶投訴

卓越服務的培訓