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客戶服務(wù)心理培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進行優(yōu)化
第一板塊 客戶服務(wù)意識提升
1.1對在線客服的工作認(rèn)知
何為客服服務(wù)
在線客服的雙職責(zé)
基準(zhǔn)基準(zhǔn)與態(tài)度職責(zé)
態(tài)度職責(zé)對于服務(wù)的重要性
積極性與關(guān)愛性的情感傾向
客服的工作思維偏差
無法解決的問題與核心解決的情緒
在線客服與電話客服的區(qū)別
案例1：坐席只用“你放心吧”表達態(tài)度，導(dǎo)致客戶越來越不滿
分享：客戶服務(wù)的最高境界
1.2客戶體驗值對服務(wù)的影響
客戶尋找在線客服的五大理由
分享：客戶想尋求的服務(wù)體驗
影響客戶在線體驗的渴望與厭惡
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”

第二板塊 客戶心理分析
2.1心理服務(wù)分析
在線客服的難，文字引導(dǎo)客戶心理
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理波動
細(xì)微的話術(shù)調(diào)整，導(dǎo)致客戶的心理波動
案例3：客戶的反應(yīng)在于坐席的文字不嚴(yán)謹(jǐn)：看一下能不能讓他們在短時間內(nèi)給出一個解決方案/看一下他們能不能在短時間內(nèi)給出一個解決方案
2.2客戶行為溝通分析
互動：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
不同類型客戶分析
不同客戶溝通模式不同
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務(wù)觸動分析
案例4：如何應(yīng)對AC型客戶的命令式文字語言：別說廢話，直接回答問題，你回答我的問題就可以
案例5：如何應(yīng)對BC型客戶的反問式文字語言：這就是你們的處理方式了嗎？你們就是這樣解決問題的嗎？
案例6：如何應(yīng)對C高客戶的規(guī)避回答：不記得了，找不到了，跟這個沒有關(guān)系啊
案例7：如何應(yīng)對DC型客戶的攻擊性及突破規(guī)則性：你們讓銀行以后別送小禮品了，直接返現(xiàn)就好
案例8：如何應(yīng)對EC型客戶的跟隨及請求性文字語言：別人家都是XXX，怎么你們不是這樣
案例9：如何快速在線判斷客戶類型及應(yīng)對

第三板塊 在線服務(wù)技巧提升
3.1在線服務(wù)技巧-快速理解
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
服務(wù)需求梳理的5個關(guān)鍵問題
事實問題
現(xiàn)狀問題
心理問題
情緒問題
延申問題
案例10：客戶自認(rèn)為服務(wù)有問題，把全部怨氣聚焦客服身上
3.2在線服務(wù)技巧-服務(wù)預(yù)判
客戶反饋問題的兩個核心理念資源
商品稱心情況
質(zhì)量問題情況
服務(wù)預(yù)判的雙控制行為
情緒預(yù)讀與話術(shù)預(yù)知
3.3在線服務(wù)技巧-惻隱之心
在線客服不需要的共情
在線服務(wù)的四個共情影響
1、共情疲勞
2、數(shù)字影響
案例11：在線坐席可以對1-3個客戶共情，但是卻無法共情100個客戶
無法共情后的復(fù)制粘貼應(yīng)對
3、獎賞偏好
4、判斷扭曲
案例12：兩個同類賠償案例中的女士賠償、男士不賠償
在線客服需要的核心同情
在線關(guān)懷客戶的“弱”需求
在線服務(wù)中的“鞠躬”
3.3在線服務(wù)技巧-核心語言
什么是“核心語言”
客戶有利語言
服務(wù)有利語言
如何通過客戶的話來提取解答用詞
如何通過解答用詞構(gòu)造解答話術(shù)
提取客服“核心語言”的方法
案例13：你們網(wǎng)點怎么那么少啊，我這附近都沒有，每次去又要排很久的隊，都很不方便啊
為何解答中不能出現(xiàn)客戶敏感的“附近與少”
提取核心的語言成為主要解答
3.4在線服務(wù)技巧-引導(dǎo)應(yīng)答
客戶要的人性應(yīng)答與不要的機械應(yīng)答
案例14：客戶溝通過程中多次提出的“你究竟是不是人工”
如何讓客戶通過文字感受你的每一次回答都真誠
主動式在線應(yīng)答的四步曲
行為告知
擴散建議
引導(dǎo)反問
關(guān)懷回答
案例15：你們的銀行/網(wǎng)點的工作人員現(xiàn)在態(tài)度都那么差嗎？

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