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客服工作管理培訓

培訓目標
幫助學員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強客戶服務意識；
幫助學員從被動服務到主動服務的轉(zhuǎn)變
讀懂不同類型客戶的需求與習慣
幫助學員提高溝通技巧和服務水平。

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結果對課程內(nèi)容進行優(yōu)化
第一板塊  客戶服務認知
1.1客服工作的思考拓展 
大市場的營銷與服務關系
潛意識的啟發(fā)：自己VS工作
方方面面：目的、價值、壓力
愛上在線客服工作的秘訣
把在線客服工作變成樂趣的方法
1.2客服工作壓力隔離
要想服務好客戶，必須自己先開心
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動：壓力源分析及現(xiàn)場測試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對工作的正確認知心態(tài)
案例：員工壓力舒緩方式
1.3服務坐席生涯規(guī)劃
+時代客服的發(fā)展趨勢
未來客服綜合能力三階段
個人價值感與忠誠度培養(yǎng)
客服事業(yè)發(fā)展的H線規(guī)劃
客戶線發(fā)展
專家線發(fā)展
管理線發(fā)展
職業(yè)發(fā)展內(nèi)在、外在職業(yè)力提升
三大內(nèi)在職業(yè)力提升需求
兩大外在職業(yè)力提升需求

第二板塊 服務坐席情商提升
2.1情商管理重要性
如何通過客戶文字讀出客戶情緒與所想
低情商的表現(xiàn)自查
低情商的情緒管理
如何提高情商
互動練習：情商小測試
2.2情商提高五步驟及提升
自我意識
情緒管理
自我激勵
共情推動
完善關系

第三板塊 客戶性格分析與心理分析
3.1客戶心理與服務進程
客戶為何需要服務-心理分析
八大服務行為分析
客戶心理行為進程
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶到了哪個服務心理進程步驟。
3.2讀懂不同客戶服務行為
四大客戶類型分析
糾結型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務電話
3.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務觸動分析
互動：客戶性格測試工具運用

第四板塊 服務溝通技巧提升
4.1溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業(yè)術語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
4.2溝通技巧-有效傾聽
快速傾聽的重要性
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙——預知能力、聽一半
案例：客戶主觀意識引起的表達障礙
傾聽的兩個層次-表層意思、話中有話
傾聽的三個技巧-速回技巧、確認技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經(jīng)典好用的速回詞組話術
4.3溝通技巧-引導回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答與引導式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
4.4溝通技巧-友好贊美
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質(zhì)
贊美是服務的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
4.5溝通技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服

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