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客戶服務提升培訓班

【課程目標】
學員將學習敘事療法理論知識和其精髓，從心理學角度理解人與人之間迥異行為背后的原因，從實踐角度出發(fā)掌握如何從情緒入手提升溝通質(zhì)量，進而掌控客戶的需求
學員將學習敘事知識和方法運用到客戶服務工作中，從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏。
學員將通過理論學習與案例分析，實踐體驗與觀摩討論，熟悉并掌握敘事療法的各種技能和方法，掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成服務共識的比例，創(chuàng)造佳績。 
學員將在課堂學習體驗式、案例式、啟發(fā)式、游戲式、互動式等各種輔導方法和操作體系，授人以漁，結合實際工作。了解客戶心理，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；實現(xiàn)對客戶的有效引導；對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。

【課程收獲】
1.培養(yǎng)敘事生活工作化：學員明白將敘事運用在客戶服務工作中，能夠?qū)ψ约旱匿N售過程有一個非常清晰的脈絡，能理解客戶購買決策的心理過，懂得望聞問切，讀懂客戶的心，理解其愛好脾性，心理需求、真實想法和消費心理，從而做好客戶開發(fā)、維護、管理工作。
2.滲透敘事專業(yè)化：學員熟知將敘事運用在輔導工作，透過理論講授，輔導實務練習，讓團隊懂得分析客戶行為，心理，性格特點，從而把握客戶的心理狀態(tài)，摸清其心理需求，解除客戶的心理防線關鍵點。悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心，建立友誼，穩(wěn)固關系合作。
3.融入敘事生命化：學員掌握敘事，滲透其精髓于生命，貼近敘事、融入敘事，開發(fā)自己的各項能力資本，幫助自己建立與維護客戶關系，提高個人的影響力，以便成功實現(xiàn)自己的目標價值。

【授課風格】
傅老師在長期的咨詢和培訓中積累了大量的個案和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，深入淺出，課程充滿熱情風趣，富有親和力。一體化教學模式，理論和實際結合緊密，現(xiàn)場輔導技術演練， 透過覺察練習、討論、案例分享、經(jīng)驗交流、全程體驗式學習、親身實踐、各種互動方式相結合，靈活多樣精彩呈現(xiàn)，氣氛活躍，學員在溫暖、輕松、力量中獲得了知識，統(tǒng)整正能量，構建積極自我與生活。獲得客戶的好評與認可。

【授課對象】
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人員；

【課程大綱】
第一部分、透視客戶服務技巧發(fā)展 
一、揭示客戶服務發(fā)展情況
二、剖析客戶是如何失去
三、探知客戶滿意情況
四、揭露客戶期望
五、探秘客戶需求冰山
六、客戶投訴心理分析
七、解析客戶投訴價值
八、詮釋服務概論
九、服務的基本特征
十、客戶服務的準確概念
十一、透析積極和消極客戶服務 
課程描述：敘事心理學對提升優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧的作用
優(yōu)質(zhì)客戶服務：如何駕馭解構客戶服務
優(yōu)質(zhì)客戶服務：把控客戶服務外化對話方案
優(yōu)質(zhì)客戶服務：創(chuàng)制客戶服務重寫對話方案
優(yōu)質(zhì)客戶服務：制作重組會員對話之客戶服務妙計
優(yōu)質(zhì)客戶服務：掌握客戶服務中定義儀式操作
優(yōu)質(zhì)客戶服務：構創(chuàng)治療憑證與客戶服務技能
優(yōu)質(zhì)客戶服務：駕馭特殊意義事件對話秘笈
優(yōu)質(zhì)客戶服務：建立客戶服務支撐性對話方案

第二部分、概述敘事療法 
一、揭露敘事的背景發(fā)展
二、掌握故事療法：邏輯科學模式與敘事模式區(qū)別
三、透析敘事治療之獨特
四、深知敘事療法精神理念
五、透視敘事治療優(yōu)點與限制
六、透析如何學好敘事治療?
七、知道學敘事治療意義 

第三部分、解析敘事療法架構體系
一、詮釋敘事療法代表人物
二、解析敘事療法理論概念
三、深知敘事治療的基本要素概念
四、透視敘事療法的人性看法
五、掌握敘事療法假設條件
六、揭露敘事療法的治療目標設定
七、剖析敘事療法的治療計劃條件
八、熟知敘事治療的歷程情況
九、悉知敘事療法治療對話
十、檢析敘事治療方略

第四部分、如何駕馭解構客戶服務 
一、熟知解構客戶服務傾聽
二、掌控解構客服問題和主流文化本領
三、解析客戶服務解構性提問：外化對話
四、操作解構對話案例

第五部分、把控客戶服務外化對話方案
一、詮釋什么是客戶服務外化對話概述
二、外化對話起源詮釋
三、揭露客戶服務外化對話發(fā)展概論
四、把控客戶服務操作中輔導人態(tài)度
五、有效使用客戶服務隱喻
六、如何處理客戶服務下結論
七、發(fā)展別的外化對話機會
八、制造客服外化導圖：四層咨訊
九、熟知什么是外化優(yōu)點
十、透視客戶服務外化對話方略
十一、演練外化案例

第六部分、創(chuàng)制客戶服務重寫對話方案 
一、透析客戶服務重寫對話梗概
二、規(guī)劃客戶服務重寫對話構造
三、揭示重寫之論點與方式是什么
四、締造重寫客戶服務導圖妙招
五、把握自我認同和故事聯(lián)系密碼
六、探知客服自我認同藍圖目的和好處
七、意向性理解與內(nèi)在特質(zhì)理解剖析
八、透析客戶服務自我認同（思想檔案柜）
九、實操客戶服務案例 

第七部分、制作重組會員對話之客戶服務妙計
一、詮釋客戶服務重組會員概論
二、揭示客戶服務再說你好技術
三、明晰客戶服務重組會員好處與目
四、操作重組會員案例練習

第八部分、掌握客戶服務中定義儀式操作 
一、解析什么是客服定義儀式梗概
二、使聽眾參與的技巧：
在輔導實務中定義儀式形成階段設計
三、定義儀式起源揭示
四、輔導實踐中客戶服務定義儀式運用
五、客戶服務定義儀式架構規(guī)劃
六、選擇客戶服務見證者和重新定位
七、輔導人指導定義儀式對話職責確定
八、客戶服務技術、匿名與道德的明確
九、定義儀式案例操作演練 

第九部分、構創(chuàng)治療憑證與客戶服務技能
一、揭秘客戶服務治療性信函
二、解析客服記錄的運用技巧
三、創(chuàng)作客戶服務證書獎狀宣言妙招
四、治療憑證案例操作練習

第十部分、駕馭特殊意義事件對話秘笈 
一、突顯客服特殊意義事件概要透析
二、揭露客戶服務特殊意義事件密碼
三、尋找客戶服務特殊意義事件范圍
四、特殊意義事件設計：四個層次提問
五、如何在輔導中駕馭客戶服務導圖
六、挖掘敘事對話本質(zhì)：
從特殊意義事件至不同故事發(fā)展
七、客戶服務案例操作練習

第十一部分、建立客戶服務支撐性對話方案
一、探知支撐性對話梗概是什么
二、解析責客戶服務任行為和個的自主
三、掌握人的自主、責任行為和理論發(fā)展
四、駕馭潛在發(fā)展區(qū)與輔導操作：
支撐性對話導圖設計--五種方式
五、掌握客戶服務支撐對話輔導人職責
六、操作支撐性對話練習

客戶服務提升培訓班