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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
B2B電商客戶關(guān)系管理
 
講師:季猛 瀏覽次數(shù):2572

課程描述INTRODUCTION

B2B電商客戶關(guān)系管理課程

· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:季猛    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

B2B電商客戶關(guān)系管理課程

【課程背景】
本課程提供專有的“消費者購買模型分析模型”,通過嚴(yán)密邏輯推演,建立購買模型與銷售過程之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系,從而解決“如何通過研究消費者,來制定電商平臺的售前、售后和服務(wù)的過程和流程,提升電商平臺的營銷效率和轉(zhuǎn)化率”!
該技術(shù)作為*的培訓(xùn)項目,獲得無錫市人社局“東方硅谷”創(chuàng)新優(yōu)秀項目獎!也被中山大學(xué)工商管理專業(yè)采用作為教程!
【課程目標(biāo)和收益】
傳統(tǒng)企業(yè)做電商在客戶管理上有什么不同?電商如何有效的組織客戶關(guān)系管理?日常的客戶管理主要要做什么?
如何提升銷售客服過程的銷售轉(zhuǎn)化率?變被動銷售為主動銷售?
如何服務(wù)好客戶,提升電商平臺的服務(wù)黏性,提升忠誠度和二次消費?
如何了解消費者的意愿和需求?從而指導(dǎo)各項客戶關(guān)系管理工作的有效開展?
銷售流程和腳本如何設(shè)計?營銷的內(nèi)容如商品的賣點、包裝、和廣告如何有效吸引消費者?
企業(yè)如何搭建高效的客戶關(guān)系管理的組織機構(gòu)和團隊?

【本次培訓(xùn)課程主題】
1)對現(xiàn)有渠道商、客戶的購買意向和決策過程的分析研究;
2)對渠道商和客戶的細分、特征識別和深度挖掘;
3)對渠道商和客戶的需求分析和偏好分析;
4)對市場的競爭狀態(tài)和市場環(huán)境的分析;
5)制定企業(yè)的市場經(jīng)營戰(zhàn)略和商業(yè)模式。
6)對客戶的價值分類和客戶關(guān)系管理。
【培訓(xùn)對象】
企業(yè)CEO/總經(jīng)理、市場總監(jiān)/經(jīng)理、市場分析人員、銷售主管、銷售總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、產(chǎn)品線總監(jiān)/經(jīng)理、需求分析師、客服總監(jiān)、客服人員等。

【課程大綱】
第一章 B2B電商客戶關(guān)系管理概述

1.客戶關(guān)系管理的主要流程和目標(biāo)
2.B2B電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理誰?管什么?目標(biāo)?
3.模式:從線下到線下的客戶關(guān)系管理
4.策略:客戶銷售服務(wù)過程和轉(zhuǎn)化率
5.管理:客戶關(guān)系管理的基本流程和機制

第二章 電商客戶銷售模式:被動式營銷vs主動引導(dǎo)式營銷
1.銷售漏斗分析:低效率的客戶轉(zhuǎn)化過程是如何產(chǎn)生的?
2.被動營銷如何轉(zhuǎn)化為主動引導(dǎo)型消費?
3.案例:某小家電網(wǎng)店的網(wǎng)上銷售過程分析
4.主動引導(dǎo)型的客戶關(guān)系管理的基本特征:精準(zhǔn)定位和需求分析
5.目標(biāo)客戶群的識別和細分
6.購買決策模型和需求分析
7.流程化的客戶訪談和銷售服務(wù)
8.深度的客戶數(shù)據(jù)挖掘
9.定制化的客戶營銷方案
10.售后服務(wù)和重復(fù)銷售

第三章 目標(biāo)客戶的購買決策過程分析:客戶為什么買,或不買?
1.目標(biāo)客戶的分類和特征識別
2.目標(biāo)客戶的購買決策模式
3.目標(biāo)客戶的購買需求、頻率、動機和迫切度
—購買動機類型
—購買壓力、用途和客戶收益
—購買的需求量、頻率和采購周期
4.目標(biāo)客戶對商品的認(rèn)知水平
—選型指向性
—商品的知識水平和受教育情況
—客戶的產(chǎn)品認(rèn)知度和認(rèn)知偏好
—組織學(xué)習(xí)模型
5.目標(biāo)客戶的消費能力和理念差異
—消費能力(購置成本、轉(zhuǎn)化成本、實施成本、人工和時間等)
—風(fēng)險承受能力
—購買價值取向
—消費態(tài)度
6.目標(biāo)客戶的采購和支付模式差異
—項目采購的時間、精力和任務(wù)壓力
—組織購買的決策模式
—購買角色和關(guān)系(購買者、決策者、使用者等)
—支付方式
—獲取方式
7.客戶價值的識別和分類:哪些是重點要突破客戶,哪些是維持市場份額的客戶,哪些是毒藥客戶?

第四章 目標(biāo)客戶群的價值分析和營銷策略:標(biāo)桿客戶、利潤客戶和毒藥客戶的營銷策略。
1.客戶價值的識別和分類:哪些是重點要突破客戶,哪些是維持市場份額的客戶,哪些是毒藥客戶?
2.目標(biāo)客戶群的細分方法:從吸引力、價值、戰(zhàn)略等來細分
3.目標(biāo)客戶群的評估方法
—基于產(chǎn)品功用的目標(biāo)客戶群細分
—目標(biāo)客戶群的吸引力分析
—目標(biāo)客戶群的競爭力分析
—企業(yè)可實施性分析
4.目標(biāo)客戶群的市場規(guī)模、容量和流動性分析
—客戶數(shù)量的測算
—消費容量和周期的測算
—市場的增長性和流動性分析
5.宏觀因素對行業(yè)發(fā)展的影響:政策、經(jīng)濟、科技、人口等

6.行業(yè)內(nèi)的競爭性分析:波特競爭力分析
—競品的識別
—進入和退出門檻
—上下游的議價能力
—行業(yè)內(nèi)的競爭
7.企業(yè)的行業(yè)運營能力分析:營銷和開發(fā)能力
—營銷渠道、資源和合作
—開發(fā)技術(shù)和人員
—品牌和平臺
8.企業(yè)的行業(yè)運營風(fēng)險和成本分析
—開發(fā)成本、運營成本
—經(jīng)濟風(fēng)險、市場風(fēng)險、政策風(fēng)險、社會風(fēng)險和品牌風(fēng)險
9.目標(biāo)客戶群的評估和選擇:哪個客戶群最值得做?
10.目標(biāo)客戶群的戰(zhàn)略制定:不同的目標(biāo)客戶如何切入?采取什么策略?
11.目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品組合策略:對不同行業(yè)要組合哪些產(chǎn)品去賣?
12.目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品定位:產(chǎn)品主打什么?
13.目標(biāo)客戶群的定價策略
14.目標(biāo)客戶群的渠道和宣傳

第五章 客戶售前銷售流程和腳本設(shè)計:如何提升客戶轉(zhuǎn)化率?
1.客戶營銷流程和信息接觸點
2.銷售漏斗的分析和管理
3.客戶營銷計劃和目標(biāo)設(shè)計
4.售前的客戶引導(dǎo)和分層管理
5.營銷流程和信息接觸點管理
6.客戶的需求表達≠真實的客戶需求
7.銷售客服的銷售腳本、訪談方法
8.客戶需求的分類、沖突管理和需求引導(dǎo)過程
9.商品的導(dǎo)購和關(guān)聯(lián)
10.視覺營銷:營銷內(nèi)容的展示和表達
11.營銷效果的分析:銷售漏斗分析
12.促銷、優(yōu)惠的分析和管理

第六章 客戶關(guān)系的售后管理:客戶忠誠度和二次銷售
1.消費者對質(zhì)量和價值的體驗和評價
質(zhì)量評估模型
利益、代價和消費價值之間的關(guān)系
提升消費價值的策略
2.消費者滿意度評估
滿意度組成要素
滿意與不滿意形成過程
影響滿意程度的要素
滿意感、信任感和歸屬感的建立
3.消費者投訴后果評估
消費者不滿表達方式
消費者投訴方式
影響投訴行為因素
投訴對企業(yè)的影響度分析
4.消費者重復(fù)銷售分析
5.消費者忠誠度分析
消費者流失原因分析模型
客戶的忠誠度類型和特征
客戶忠誠度的價值分析和因素
6.會員等級設(shè)計
會員權(quán)益模式設(shè)計
會員消費行為規(guī)范和政策
積分生成設(shè)計模式:驅(qū)動消費和黏性
積分兌換策略
積分池的管理

第七章 電商大數(shù)據(jù)分析和客戶關(guān)系管理:通過大數(shù)據(jù)來管理客戶關(guān)系!
1.電商運營大數(shù)據(jù)包括什么?
2.來訪客戶的身份和特征識別
3.來訪客戶的消費目的和動機分析
4.來訪客戶的任務(wù)完成度和可用性分析
5.來訪客戶操作體驗度分析
6.來訪客戶使用安全性分析
7.來訪客戶的操作環(huán)境和配置等適應(yīng)性分析
8.電商平臺運營效能分析
9.來訪客戶的轉(zhuǎn)化率分析

第八章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)內(nèi)部管理的協(xié)同
1.以客戶績效為中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
2.客戶關(guān)系管理的考核指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)計
3.客戶關(guān)系管理機構(gòu)的角色和職能分工
4.客戶關(guān)系管理機構(gòu)的崗位設(shè)置和要求
5.客戶關(guān)系管理的實施和組織計劃

B2B電商客戶關(guān)系管理課程


轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/34349.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:B2B電商客戶關(guān)系管理

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
季猛
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預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)