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電力營銷窗口服務(wù)技巧培訓(xùn)

【課程背景】
電力一線服務(wù)崗位為什么需要這門課程：
1.電力行業(yè)是中國企業(yè)中的龍頭，是世界五百強(qiáng)企業(yè)，作為電力的員工，能力也要在一般公司員工之上；
2.電力企業(yè)的客戶數(shù)量是國內(nèi)乃至國際領(lǐng)先的，可想而知對員工能力的挑戰(zhàn)是何其巨大，作為可以幫助一線服務(wù)崗位的員工掌握必備的服務(wù)技能其重要性是不言而喻的；
3.一線萬金、聲音就是形象，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)音科學(xué)是電力一線服務(wù)崗位另外一項(xiàng)必備的基本技能，這是與客戶溝通的基本前提，也是樹立專業(yè)形象和信任感的軟實(shí)力。
基于上述分析，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能和科學(xué)的發(fā)音、標(biāo)準(zhǔn)的普通話對電力的一線服務(wù)崗的重要性不言而喻。

【課程目標(biāo)】
通過這門課程的學(xué)習(xí)，將幫助電力一線服務(wù)崗的員工收獲如下：
1.懂得優(yōu)質(zhì)服務(wù)于電力系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要意義，懂得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深遠(yuǎn)影響
2.了解自己從事的職業(yè)的價值，建立對本職工作的高度認(rèn)同感
3.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、策略、系統(tǒng)，成為優(yōu)秀的電力一線服務(wù)人員
4.通過密集訓(xùn)練，直接形成對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)、科學(xué)發(fā)音、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音的感知，為知識轉(zhuǎn)化奠定基礎(chǔ)。

【課程特色】
行動學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式，靜中有動，寓教于樂，深入淺出，切實(shí)提高學(xué)員的知識、技能。理論聯(lián)系實(shí)際，練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際。讓學(xué)員“一學(xué)就會，一會就用，一用就靈”！
【課程對象】營銷窗口所有人員
【課程時長】2天

【課程大綱】
第一部分：電力服務(wù)工作現(xiàn)狀分析
1.中國電力行業(yè)現(xiàn)狀
2.新一輪電力改革的核心
3.挑戰(zhàn)和機(jī)遇
4.國際電力體制介紹
5.討論：電力工作的意義
6.電力工作特點(diǎn)：責(zé)任重、壓力大、要求高
7.電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾
→馬斯洛層次需求理論
8.你選擇了一份最有價值的工作：電力員工的價值所在
→ 連接客戶與企業(yè)的紐帶作用
→ 滿足了客戶生活和安全需要
→ 滿足了被需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要
9.視頻欣賞：雪夜危情 向電力人員致敬
10.電力企業(yè)的服務(wù)鏈：規(guī)劃-生產(chǎn)-營銷-客戶
11.具備服務(wù)意識與服務(wù)技能對你有什么好處
→ 使客戶愿意配合你的工作，提高工作效率
→ 使工作變成一項(xiàng)藝術(shù)而不僅僅是技術(shù)
→ 獲得更高的客戶滿意度，成就了自己，美譽(yù)了公司

第二部分：電力服務(wù)意識修煉
1、服務(wù)心態(tài)認(rèn)知
故事：開心做事？痛苦做事？
2、電力員工心態(tài)發(fā)展過程
3、正確心態(tài)對待你的工作
4、努力工作為了誰？——顯性財富和理性財富
視頻學(xué)習(xí)：電力搶修工人
5、何謂服務(wù)？
6、何謂主動服務(wù)意識？
7、服務(wù)發(fā)展的幾個階段
8、主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
9、服務(wù)的最高境界——服務(wù)哲學(xué)
10、現(xiàn)代服務(wù)營銷傳遞的是什么？——案例分享
11、現(xiàn)代服務(wù)營銷的核心——主動服務(wù)
12、被動服務(wù)和主動服務(wù)練習(xí)
13、服務(wù)意識和能力認(rèn)知
14、被動服務(wù)和主動服務(wù)的結(jié)果
15、電力客戶滿意服務(wù)的考核指標(biāo)
16、滿意度*管理公式
案例分析（視頻3111）：請評價該客服人員的表現(xiàn)
討論：傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)與供電行業(yè)客戶的差異。

第三部分：電力服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
一、通用服務(wù)規(guī)范
1.儀表儀容規(guī)范
服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"
配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
化妝禮儀："三分長相，七分打扮" 
儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
站姿
坐姿
蹲姿
走姿
2.儀態(tài)規(guī)范
稱呼禮儀
握手禮儀
引導(dǎo)禮儀
鞠躬禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
3.語言規(guī)范
電力標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范用語
電力服務(wù)忌語 
練習(xí)：常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練
4.電力窗口服務(wù)四步法
喜迎接
詳咨詢
快辦理
誠送客
視頻欣賞：誰謀殺了客戶
現(xiàn)場模擬：營業(yè)廳服務(wù)

第四部分：溝通技巧提升
二、高效溝通讓客戶滿意
1.溝通的定義
2.溝通的六個基本要素
3.溝通的渠道
4.溝通的漏斗
5.感知的四個部分
6.溝通五件寶
親和力
定義
游戲：親和大使選拔
贊美
贊美的目的
贊美的步驟
贊美的具體方法
游戲：贊美話術(shù)接龍游戲
提問
提問的好處
封閉式提問
開放式提問
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶說家中突然斷電，如何通過提問幫助客戶確認(rèn)停電原因
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶抱怨現(xiàn)在的電費(fèi)太高，相比以前每個月要多用很多，認(rèn)為是電力公司在做小動作，如何通過提問技巧來消除客戶誤會
引導(dǎo)
引導(dǎo)的目的
四大美女如何引導(dǎo)
電力服務(wù)如何引導(dǎo)客戶
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因?yàn)檎J(rèn)為會被銀行亂扣費(fèi)，如何引導(dǎo)客戶
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶來電說搶修到達(dá)時間太長，表示不滿，影響了客戶的正常生活安排，如何引導(dǎo)客戶
傾聽
傾聽的含義
傾聽的層次
傾聽的意義
傾聽的四個小工具
實(shí)戰(zhàn)演練：與客戶意見不統(tǒng)一時的溝通（現(xiàn)場演練）
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶要求與公司規(guī)定沖突時的溝通（現(xiàn)場演練）
實(shí)戰(zhàn)演練：面對客戶質(zhì)疑時的溝通（現(xiàn)場演練）
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶情緒激動時的溝通（現(xiàn)場演練）
案例分析：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴？

第五部分：投訴處理技巧
1.客戶類型分析
性格測試
客戶分類
客戶特點(diǎn)分析
客戶應(yīng)對技巧
DISC人格特質(zhì)檢測
四型人格行為判斷模式分析
針對不同人格特質(zhì)的溝通策略
2.客戶投訴的五種需求
咨詢
發(fā)泄
尊重
補(bǔ)償
解決問題
3.客戶投訴的三大因素
4.客戶投訴的十大原因
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》之郵局服務(wù)（反面）尋找客戶投訴的原因
只有道歉沒有進(jìn)一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發(fā)客戶情緒升級
做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙
完全沒反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心
粗魯無禮——客戶認(rèn)為你毫無素質(zhì)
逃避個人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心
非語言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他
質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾
語言地雷——直接引爆客戶情緒
忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
5.供電客戶心理分析
優(yōu)質(zhì)服務(wù)期待心理
想得到方便怕吃虧心理
希望自己被關(guān)照的獨(dú)占心理
追求優(yōu)越的心理
以自我為中心的習(xí)慣心理
6.影響處理客戶投訴效果的三大因素
語言
技巧
態(tài)度
7.客戶心理應(yīng)對原則
體現(xiàn)理解：無論你是對的還是錯的首先要道歉，總之客戶就覺得你錯了
多聽少說：傾聽客戶的聲音與問題，別急著解釋
不推卸責(zé)任：其實(shí)客戶要的不是你的理由，而是解決方案
8.客戶投訴處理六步驟
傾聽
同理
分析
提出解決方案
執(zhí)行
跟進(jìn)
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》之機(jī)場環(huán)節(jié)
9.降低投訴的工具
10.行業(yè)投訴焦點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)演練
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》完整版

第六部分：突發(fā)情況應(yīng)對
1.突發(fā)情況的處理原則
2.突發(fā)情況的心態(tài)建設(shè)
3.現(xiàn)場應(yīng)急服務(wù)規(guī)范
與客戶預(yù)約時，客戶態(tài)度惡劣
到達(dá)客戶方，客戶不在家
家有惡犬
與客戶會面時，忘帶證件
不小心違反當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣
現(xiàn)場工作時，弄壞客戶家的物品
發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為
遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶
電能計量裝置損壞
發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時
損壞客戶原有設(shè)施
4.裝配電過程中發(fā)聲漏電現(xiàn)象，危害人身安全
5.九大突發(fā)情況及應(yīng)對技巧
個人電腦故障
營銷系統(tǒng)故障
營業(yè)中突發(fā)停電
客戶在營業(yè)廳突發(fā)疾病或發(fā)生意外
客戶排隊數(shù)量激增
發(fā)生治安事件
發(fā)生火災(zāi)爆炸事件
律師媒體來訪
營業(yè)廳部分施工
案例討論：客戶停車在營業(yè)廳外裝修區(qū)域引發(fā)車輛被剮蹭的案例分析

第七部分：電力一線服務(wù)崗位的普通話、科學(xué)發(fā)音修煉
1.科學(xué)發(fā)音
聲音產(chǎn)生的過程
喉頭、聲帶、發(fā)聲器官位置圖
共鳴腔的產(chǎn)生
不當(dāng)?shù)陌l(fā)聲方式
不當(dāng)?shù)臍庀⑹褂?nbsp;
發(fā)聲氣流恰當(dāng)使用 
借助橫膈肌掌控氣息
抬高笑肌達(dá)到頭部共鳴
借助軟腭肌來擴(kuò)大口腔共鳴
聲帶訓(xùn)練
下顎松弛練習(xí)
舌頭松弛練習(xí)
喉嚨松弛練習(xí)
練習(xí)：聲音是怎樣發(fā)出不同聲音的
2.標(biāo)準(zhǔn)普通話訓(xùn)練
嘴部肌肉練習(xí)
給咽喉減壓的方法
抬頭張嘴——練習(xí)拉升牙關(guān)
哈欠張嘴——練習(xí)軟腭上舉
驚嚇張嘴——練習(xí)打開口腔
唇部肌肉練習(xí)
唇貼牙齒練習(xí)
咧唇練習(xí)
撇唇練習(xí)
轉(zhuǎn)唇練習(xí)
唇部打嘟嚕練習(xí)
繞口令練習(xí)
舌頭肌肉練習(xí)
舔舌頭練習(xí)
頂舌頭練習(xí)
仲舌頭練習(xí)
舌頭健身操
舌音繞口令練習(xí)
氣息控制及訓(xùn)練
正確的發(fā)聲氣息運(yùn)用
拉升腰肌訓(xùn)練
拉升腹肌訓(xùn)練
拉升背肌訓(xùn)練
橫膈肌的訓(xùn)練
聞花香練習(xí)
吹蠟燭練習(xí)
咬住牙發(fā)“S”音練習(xí)
元音訓(xùn)練
繞口令練習(xí)
聲音控制能力訓(xùn)練
聲調(diào)練習(xí)
音量練習(xí)
語氣練習(xí)
語速練習(xí)
微笑練習(xí)
練習(xí)：男生、女生如何成就優(yōu)美而動聽的聲音

第八部分：壓力與情緒管理
認(rèn)識壓力
從流行詞看壓力
壓力的特征
壓力源分析
壓力產(chǎn)生的后果
自我壓力測試
認(rèn)識情緒
情緒的定義
情緒的特征
不良情緒的后果
管理情緒的工具和方法
—治標(biāo)的方法
—治本的方法
—調(diào)整心態(tài)

電力營銷窗口服務(wù)技巧培訓(xùn)