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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目培訓(xùn)

【項(xiàng)目背景】
. 如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性的溫暖與關(guān)懷？
. 如何通過大堂的服務(wù)細(xì)節(jié)展示銀行背后的強(qiáng)大實(shí)力與卓越風(fēng)范？
. 如何通過禮儀來表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？
. 如何把有形的禮儀轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？
. 如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問題解決問題的能力與魄力？
. 如何讓禮儀為業(yè)績(jī)?cè)鲂В?br /> 【項(xiàng)目收益】
. 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線，使《銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范體系》《銀行服務(wù)監(jiān)管體系》更先進(jìn)、更完整、更準(zhǔn)確、更人性化
. *限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性，深度解讀崗位職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)
. 使主動(dòng)、卓越的銀行服務(wù)理念深入人心，并落到實(shí)處
. 使禮儀真正為業(yè)績(jī)?cè)鲂?br /> 【項(xiàng)目參與】
網(wǎng)點(diǎn)主任   大堂經(jīng)理    柜員   客服專員
【項(xiàng)目實(shí)施】
第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案（本文略）
第二階段：營業(yè)廳服務(wù)禮儀與規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練
第三階段：服務(wù)暗訪與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
第四階段：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造
第五階段：服務(wù)督導(dǎo)人員（禮儀內(nèi)訓(xùn)師）培養(yǎng)
第六階段：效果評(píng)估及其鞏固（本文略）
第七階段：成果輸出——1、銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊(cè)制作
2、服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作
第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案
方法：訪談+資料匯編+暗訪+體驗(yàn)
               （詳情本文略）
第二階段：服務(wù)禮儀與規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練
本階段學(xué)習(xí)為兩個(gè)單元—— 單元一 《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》
                         單元二 《情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)》
第一單元的目標(biāo)與任務(wù)：
掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，并理解規(guī)范與細(xì)節(jié)背后的文化與心理含義
第二單元的目標(biāo)與任務(wù)：
訓(xùn)練考核學(xué)員把知識(shí)轉(zhuǎn)化為智慧、把禮儀轉(zhuǎn)化為處理難題的能力，深度解讀崗位職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)

第一單元內(nèi)容大綱：
第一篇： 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念 
. 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
. 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
. 一人雙角
. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
. 洞悉客人的心理期待
. 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺與感受     

第二篇： 白領(lǐng)解讀——服務(wù)形象設(shè)計(jì) 
. 客人的需求心理決定了服務(wù)形象
. 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
. 發(fā)型要求、首飾要求、妝容的尺度
. 妝容設(shè)計(jì)——化妝流程與技巧
. 制服的完美細(xì)節(jié)搭配
. 錯(cuò)誤案例點(diǎn)評(píng)分析

第三篇： 完美表情訓(xùn)練 
. 主動(dòng)營造愉快的氛圍
. 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
. 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
. 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式 
. 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式

第四篇：儀態(tài)與禮儀動(dòng)作訓(xùn)練
 . 迎候的儀態(tài)      
 . 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
 . 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
 . 交談的儀態(tài)
 . 送別的儀態(tài)
 . 行禮的場(chǎng)合與尺度——欠身禮     頷首禮(示意禮)     
 . 路遇的禮儀
 . 手的表情
 . 客人引領(lǐng)禮儀

第五篇：服務(wù)語言規(guī)范與溝通藝術(shù)
. 稱呼的藝術(shù)
. 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問，這么答
. 成全他的“好意”
. 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
.  氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”
. 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
. 把面子給他，里子留下
. 改變不良的表達(dá)方式
. 用幽默化解尷尬
. 熱情的尺度
. 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
. 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
. 傾聽的藝術(shù)

第六篇：投訴處理與報(bào)怨應(yīng)對(duì)
. 客戶是怎樣被我們激怒的
. “他不過是想發(fā)泄一下”
. 聰明地裝傻
. 阻止糾纏的技巧
. 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
. 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式
. “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
. 讓他收到你的貼心和溫暖
. 報(bào)怨處理流程與步驟解析

第七篇：三位一體（柜員、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理）——大堂營銷
. 大堂經(jīng)理職責(zé)與能力深度解讀
. 傳遞網(wǎng)點(diǎn)精神，展示服務(wù)風(fēng)范
. 有效識(shí)別客戶需求并引導(dǎo)客戶分流
. 發(fā)現(xiàn)并挖掘銷售的線索與機(jī)會(huì)
. 銷售推薦“巧妙問題”
. 有效管理大堂秩序
. 業(yè)務(wù)預(yù)受理
. 快速有效處理客戶異議與紛爭(zhēng)
. 三位一體，通力合作，決勝大堂

第二單元：情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)
本單元針對(duì)銀行營業(yè)廳服務(wù)的系列場(chǎng)景，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)得體地應(yīng)對(duì)， 綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。
第三階段：服務(wù)暗訪與現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
暗訪人員將對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行全方位細(xì)致的觀察和體驗(yàn)，形成暗訪報(bào)告，據(jù)此對(duì)服務(wù)提出改進(jìn)的意見和建議。（每月不少于4次）
第四階段：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造
本階段是前期訓(xùn)練成果的綜合呈現(xiàn)。根據(jù)前期培訓(xùn)表現(xiàn)，選取一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)塑造，樹立標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，要求全員參與。
方    式： 顧問全程觀察服務(wù)細(xì)節(jié)，以文字、圖片或錄像記錄；
       顧問參與晨夕會(huì)交流，及時(shí)糾正或鼓勵(lì)員工行為；
       顧問即時(shí)指導(dǎo)；
       顧問通過與客戶溝通，了解客戶的服務(wù)體驗(yàn)與感受；
顧問聽取員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行意見和建議，進(jìn)一步修訂和完善服務(wù)方式；
顧問參與神秘人調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與評(píng)估；
對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)弱項(xiàng)進(jìn)一步強(qiáng)化訓(xùn)練；
組織其他網(wǎng)點(diǎn)參觀和學(xué)習(xí)，使標(biāo)桿順利復(fù)制。
內(nèi)    容： 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
        網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)分工
        網(wǎng)點(diǎn)職員形象
        網(wǎng)點(diǎn)語言規(guī)范
        網(wǎng)點(diǎn)待客禮儀
        網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)實(shí)施
        網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部溝通
        網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)員工的行為督導(dǎo)
        網(wǎng)點(diǎn)的投訴處理
        網(wǎng)點(diǎn)精神激勵(lì)與團(tuán)體協(xié)作
目標(biāo)與任務(wù)：網(wǎng)點(diǎn)主任掌握精準(zhǔn)的服務(wù)要求與規(guī)范
網(wǎng)點(diǎn)主任掌握督導(dǎo)的流程；
網(wǎng)點(diǎn)主任掌握督導(dǎo)與激勵(lì)的辦法；
網(wǎng)點(diǎn)主任成功運(yùn)用監(jiān)督工具充分發(fā)揮監(jiān)管職能和效力；
協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)主任建立尊重  鼓勵(lì)  卓越的團(tuán)隊(duì)
第五階段：服務(wù)督導(dǎo)人員（禮儀內(nèi)訓(xùn)師）培養(yǎng)
參與：網(wǎng)點(diǎn)主任+精英學(xué)員（已全程參與二階段訓(xùn)練）
長度：3天/期
人數(shù)：不超過20人/期
目    標(biāo)：精準(zhǔn)掌握營業(yè)廳服務(wù)流程與禮儀規(guī)范；
          針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平具備診斷與評(píng)估的能力；
          針對(duì)需求具備獨(dú)立撰寫培訓(xùn)方案的能力；
          具備流利講授與示范的能力；
          具備對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)的能力

內(nèi)    容：
第一篇：深度解讀服務(wù)理念、流程、禮儀與規(guī)范
第二篇：如何成就一份完美的教學(xué)方案
        方案設(shè)計(jì)
        課件設(shè)計(jì)
第三篇：如何成就一個(gè)精彩的課堂
        教學(xué)方法
        教學(xué)風(fēng)格
        教學(xué)語言
        課堂組織與管理
第四篇：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)實(shí)踐
第五篇：綜合評(píng)價(jià)與通關(guān)測(cè)試
第六階段：培訓(xùn)效果評(píng)估及鞏固  

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目培訓(xùn)