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客戶管理與溝通培訓(xùn)

課程對(duì)象：
外向型制造與貿(mào)易企業(yè)董事長(zhǎng)、負(fù)責(zé)人、外銷經(jīng)理、外銷業(yè)務(wù)員、外銷跟單員、外貿(mào)創(chuàng)業(yè)SOHO族
課程收益：
1.認(rèn)知客戶特性；
2.掌握客戶管理技巧；
3.掌握外貿(mào)有效溝通技巧。
課程背景：
面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)衰退，國(guó)際購(gòu)買力下降，國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如雨后春筍般出現(xiàn)，出口企業(yè)客戶數(shù)量流失，訂單萎縮。如何穩(wěn)住傳統(tǒng)老客戶，如何有效激發(fā)老客戶的訂單，一直是外銷企業(yè)與外銷業(yè)務(wù)員的思考課題。
與傳統(tǒng)老客戶打交道時(shí)外向型企業(yè)與外銷業(yè)務(wù)員的主要工作，五大洲不同國(guó)家的客戶都有哪些特點(diǎn)？客戶管理的技巧有哪些？如何加強(qiáng)管理，有效激發(fā)客戶的采購(gòu)欲望？如何有效與傳統(tǒng)老客戶溝通？如何面對(duì)面與客戶溝通？如何在于客戶溝通中作出妥協(xié)與讓步？
客戶管理與溝通是外銷業(yè)務(wù)員、跟單員的基本功，國(guó)際貿(mào)易工作室將與你一起分享三個(gè)關(guān)于通過(guò)加強(qiáng)客戶管理與溝通，并有效激發(fā)客戶采購(gòu)欲望的真實(shí)案例。

課程大綱：
一、緣起
二、客戶特性分析
1. 按地域分析
(1)歐洲買家
(2)北美買家
(3)南美買家
(4)中東買家
(5)亞洲買家
(6)非洲買家
2.按買家采購(gòu)特點(diǎn)分類
(1)價(jià)格敏感型
(2)專業(yè)度敏感型
(3)業(yè)務(wù)員敏感型
(4)工廠環(huán)境敏感型
3.按宗教信仰分析
(1)伊斯蘭教客戶
(2)基督教客戶
(3)佛教客戶
活動(dòng)項(xiàng)目一 我的一個(gè)客戶分析

三、外貿(mào)術(shù)語(yǔ)與索賠仲裁
1.常用外貿(mào)術(shù)語(yǔ)EXW/FOB/FCA/CFR/CPT/CIF/CIP
2.客人為什么喜歡FOB貿(mào)易術(shù)語(yǔ)？
3.我們?yōu)槭裁聪矚gCFR/CIF貿(mào)易術(shù)語(yǔ)
4.識(shí)別常用貿(mào)易術(shù)語(yǔ)中的風(fēng)險(xiǎn)
5.外銷業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)有哪些？
產(chǎn)品質(zhì)量、物流運(yùn)輸、結(jié)匯收款
6.如何應(yīng)對(duì)客人的索賠訴求？
7.外銷合同糾紛的解決路徑
(1)司法
(2)仲裁

四、客戶管理內(nèi)容與技巧
1.客戶管理的內(nèi)容
(1)客戶原始信息記錄
(2)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
(3)強(qiáng)化體驗(yàn)營(yíng)銷，滿足關(guān)鍵客戶的利益要求
(4)管理客戶期望與感知、投訴管理和不滿意改善
(5)客戶關(guān)懷，注重與老客戶的傳統(tǒng)友誼
2.客戶管理的原則
(1)客戶管理的實(shí)質(zhì)是客戶利益管理
  建立——維護(hù)——深化三個(gè)階段
(2)定期原則
(3)及時(shí)原則
(4)二八定律
3.原始信息記錄
(1)客戶信息卡
(2)客戶業(yè)務(wù)檔案表
活動(dòng)項(xiàng)目二  客戶信息記錄卡、業(yè)務(wù)檔案表實(shí)操
4. 客戶分級(jí)管理
(1)按地區(qū)管理
(2)按業(yè)務(wù)交易金額管理
(3)按產(chǎn)品線管理
5.聯(lián)系分析客戶
(1)聯(lián)系分析客戶的渠道
展會(huì)、客戶來(lái)訪、拜訪客戶等面對(duì)面洽談
Ｅ－ＭＡＩＬ等網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)
FACEBOOKMSN等社交平臺(tái)
(2)通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，配合客戶完成全年采購(gòu)任務(wù)
準(zhǔn)確做好客戶采購(gòu)預(yù)測(cè)
重視打樣（樣品）環(huán)節(jié)
出口運(yùn)輸辦理
收匯結(jié)匯跟蹤
(3)如何有效催單，激發(fā)客戶的采購(gòu)興趣
引導(dǎo)客戶定購(gòu)新產(chǎn)品
鼓勵(lì)客戶開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)

五、有效溝通技巧
1.注意傾聽(tīng)
2.換位思考
3.贊美對(duì)方
4.求同存異
5.小恩小惠
6.見(jiàn)面洽談的5種模式的應(yīng)對(duì)
開(kāi)門見(jiàn)山
  投石問(wèn)路
聲東擊西
強(qiáng)勢(shì)主導(dǎo)
吹毛求疵
7.注意把握洽談節(jié)奏
洽談節(jié)奏的構(gòu)成因素：時(shí)間與機(jī)會(huì)
時(shí)間因素具有雙重特性：客觀因素與主觀因素
機(jī)會(huì)因素具有正負(fù)因素之別
8.外銷郵件溝通的原則與關(guān)鍵
(1)讀懂客人的訴求
(2)及時(shí)原則
(3)針對(duì)性強(qiáng)
(4)簡(jiǎn)潔原則
(5)注意跟客人拉近私人友情
活動(dòng)項(xiàng)目三  如何打破洽談僵局

客戶管理與溝通培訓(xùn)