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客戶維護經(jīng)營培訓

培訓對象：分層級培訓
課程目的：
1.提高學員對客戶的認知度
2.提升學員與客戶的溝通能力
3.提高學員對客戶的主動經(jīng)營能力
4.提升學員的客訴應(yīng)對能力
授課方式：
游戲項目、影音、分享、引導(dǎo)、對話、講授

課程大綱：
第一部分：客戶服務(wù)意識的建立
一、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識
1.工作觀與服務(wù)觀區(qū)別
2.如何理解“服”與“務(wù)”
3.如何理解“意”與“識”
4.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)帶來什么？

二、快速建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵在良好的心態(tài)
2.通過服務(wù)帶給客戶好心情
3.把握好與客戶的溝通
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)禁忌就是避免服務(wù)帶來麻煩
5.持續(xù)總結(jié)客戶滿意度并及時改進
6.妥善處理客戶投訴

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與企業(yè)文化的關(guān)系
1.如何理解服務(wù)文化
2.服務(wù)文化究竟有何價值
3.為什么服務(wù)理念只有一條
4.服務(wù)流程為何必須再造

第二部分：服務(wù)溝通技巧
一、溝通就是“發(fā)送信息”而后“接收信息”
1.如何讓“選擇溝通法”有效推動管理？
1)溝通必須塑造環(huán)境影響溝通者
2)有效溝通的流程就是提高“溝通含金量”
3)服務(wù)溝通的“二選一”法則
2.溝通與傳遞“回饋秘訣”
1)溝通是“促成”而不是“通知”
2)溝通過程中的障礙就是單方信息源
3.有效溝通的五步模型

二、溝通在服務(wù)過程中的原則
1.  溝通中的應(yīng)用法則“做不到，要說到”
1)說對話才能把事作對
2)合適的溝通就是最好的溝通
2.  服務(wù)溝通的原則“現(xiàn)實法則”
1)服務(wù)溝通的基本原則
2)服務(wù)溝通的禁忌
3.  “選擇溝通法”的3要素
1)愿意聽“通俗易懂”
2)聽的進去“察言觀色”
3)愿意做“人情世故”

三、服務(wù)溝通的根本就是把握“人心變化”
1、溝通中的本我、超我、自我
1)人際溝通的核心就是“內(nèi)心世界”
2)人際溝通的“三顆心法則”
2、通過傾聽實現(xiàn)服務(wù)溝通
1)傾聽的目的就是為了講出真理
2)服務(wù)溝通的傾聽技巧
3)服務(wù)溝通的提問技巧
4)服務(wù)溝通的講話禁忌

四、有效處理客戶投訴
1.  防止客戶報怨的惡化
1)抱怨與投訴種類及對應(yīng)策略
2)如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
3)顧客抱怨處理流程與技巧
4)如何有效降低投訴數(shù)量
5)處理投訴的禮儀策略與方法
6)處理投訴的正確流程及主要步驟
2.  用服務(wù)補救有效化解客戶不滿

客戶維護經(jīng)營培訓