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銀行廳堂服務(wù)課程

 

課程背景： 

說(shuō)起廳堂營(yíng)銷(xiāo)大家并不陌生，每家銀行都知道廳堂營(yíng)銷(xiāo)的重要性，無(wú)論是“大堂致勝"還是“贏在大堂”都想將廳堂的營(yíng)銷(xiāo)工作做好。通過(guò)多年的努力，銀行都培養(yǎng)了大批精通營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)秀大堂經(jīng)理。隨著近年來(lái)金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來(lái)越電子化、多樣化、智能化，目前網(wǎng)點(diǎn)在廳堂營(yíng)銷(xiāo)中遇到*問(wèn)題是人員緊張，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶分流，還要指導(dǎo)填單和各種自助機(jī)具的使用，，面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類(lèi)型，如何才能更有效的識(shí)別客戶，從一對(duì)一的客戶營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)為一對(duì)多的客戶營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)滿足客戶需求，“智慧廳堂”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象、掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能以及廳堂批量開(kāi)發(fā)客戶的方式，提升客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。

 

課程收益： 

1、適應(yīng)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，明晰銀行大堂角色定位和專(zhuān)業(yè)要求；

2、培養(yǎng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化銀行大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能；

3、學(xué)習(xí)并掌握大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧；

4、熟悉掌握如何建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升。

 

課程對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)員工

 

課程大綱/要點(diǎn)：

一、 銀行大堂經(jīng)理角色定位與專(zhuān)業(yè)要求

1、邁入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的中國(guó)銀行業(yè)

1) 中國(guó)銀行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

2) 中國(guó)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型

網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

核心利潤(rùn)轉(zhuǎn)型

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)型

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)的*- 客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻

1) *理念介紹

2) 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象打造

3、優(yōu)秀大堂經(jīng)理角色定位與專(zhuān)業(yè)要求

1) 大堂經(jīng)理的ASK素質(zhì)模式

2) 大堂經(jīng)理的自我修煉

3) 銀行案例分享: 

 

二、 銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理之道

1、銀行大堂經(jīng)理的工作流程與效率提升

1) 營(yíng)業(yè)前、中、后工作的高效管理

2、銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

1) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置 –觸點(diǎn)管理

2) 大堂客戶預(yù)處理和分流

3、銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)與投訴的解決之道

1) 客戶問(wèn)題與投訴處理的六步驟

耐心傾聽(tīng)

表示同情理解并適時(shí)贊美

分析原因

提出雙方均認(rèn)可的解決方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實(shí)施

2) 客戶問(wèn)題及投訴管理的有效對(duì)策

3) 客戶投訴解決過(guò)程中的細(xì)節(jié)處理

4) 角色扮演：現(xiàn)場(chǎng)模擬演練與點(diǎn)評(píng)

 

三、 銀行大堂經(jīng)理卓越營(yíng)銷(xiāo)技能提升

1、狼性營(yíng)銷(xiāo)理念與運(yùn)用法則

1) 營(yíng)銷(xiāo)狼性化

2) 狼性營(yíng)銷(xiāo)法則

3) 狼性團(tuán)隊(duì)合作

4) 成功案例分享

2、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式

1) 大堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)鏈組建

2) 轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)承接要點(diǎn)

3) 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

3、如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求

1) 貴賓客戶的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略

2) 貴賓客戶需求的維度與層次

3) 如何甄別貴賓客戶

4) 如何對(duì)現(xiàn)有目標(biāo)客戶進(jìn)行挖潛和營(yíng)銷(xiāo) – *技巧

5) 如何與客戶建立更深層次的聯(lián)系

6) 如何開(kāi)展貴賓客戶活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

4、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)貴賓客戶情緒

1) 產(chǎn)品推薦的原則

2) 產(chǎn)品介紹的技巧及注意事項(xiàng)

3) 最實(shí)用的產(chǎn)品推薦技巧 – FABE利益銷(xiāo)售法則

4) 如何捕捉客戶的購(gòu)買(mǎi)信息成交的時(shí)機(jī)

5、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)與異議處理 – LSCPA技巧 

1) 客戶最常見(jiàn)的抗拒種類(lèi)與內(nèi)在原因

2) 客戶抗拒的本質(zhì)與解除抗拒點(diǎn)的方法

3) 解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路

4) 解除抗拒點(diǎn)原則

5) 解除客戶抗拒的技巧

6) 處理抗拒點(diǎn)(異議)的步驟

6、成交技巧及注意事項(xiàng)

1) 角色扮演：現(xiàn)場(chǎng)模擬演練與點(diǎn)評(píng)

 

四、 銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)提升與客戶關(guān)系管理

1、大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)提升

1) 服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握

接待---服務(wù)形象及第一印象

理解---感同身受及需求判斷

幫助---提供解決方案及超越期望

留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

2) 扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色

服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立

服務(wù)中顧問(wèn)及專(zhuān)家角色的重要性

成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)

顧問(wèn)型的銷(xiāo)售策略

2、大堂經(jīng)理的客戶關(guān)系管理

1) 客戶金字塔分層模型

2) 目標(biāo)客戶的維護(hù)方法

 

五、 銀行大堂經(jīng)理的自我管理

1、目標(biāo)管理

1) 提高業(yè)績(jī)型的目標(biāo)管理

2) SMART目標(biāo)設(shè)定

3) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑

2、時(shí)間管理

1) 時(shí)間管理的定義和重要性

2) 如何做好業(yè)務(wù)時(shí)間管理

3) 如何做好活動(dòng)量管理

3、情緒與壓力管理 - 尋找銀行職場(chǎng)的“彈簧人” 

1) 細(xì)膩敏銳的同理心

2) 親和力滿格的“陽(yáng)光大使“

3) 不厭其煩的“溝通達(dá)人”

4) 崇尚專(zhuān)業(yè)的“金融產(chǎn)品達(dá)人”

 

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