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支行行長服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)提升培訓(xùn)

【課程背景】
新形勢下，銀行支行行長的以下八項(xiàng)修煉顯得尤其重要，分別是：管理理念、角色定位、管理素質(zhì)與能力、專業(yè)基本功、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力、網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的督導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)能力、下屬培養(yǎng)與激勵(lì)能力、情緒壓力管理能力。
通過學(xué)習(xí)此課程，可使支行行長熟知并掌握這八項(xiàng)能力，快速提升他們對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和水平的管理能力，從而使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員能在第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象。
同時(shí)，支行行長也會(huì)利用這些理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有效激發(fā)員工崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)人員服務(wù)營銷主動(dòng)意識、提升其信息收集、分析和挖掘能力、培養(yǎng)其客戶關(guān)系拓展和管理技巧，從而全面提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與品牌美譽(yù)度，使支行能進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長的作用，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)更好更快發(fā)展。
【培訓(xùn)對象】：商業(yè)銀行支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及有關(guān)基層管理人員
【授課時(shí)間】：1天（6小時(shí)）

【課程大綱】：
第一部分 銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與存在問題
1、銀行業(yè)由“4P”向“4R”轉(zhuǎn)型
2、客戶需求的五個(gè)層次
3、銀行業(yè)間的競爭層次已上升到服務(wù)層面
4、服務(wù)競爭實(shí)際上是多層次的復(fù)合競爭
5、服務(wù)究竟有多重要
6、顧客停止購買產(chǎn)品或服務(wù)的原因
7、銀行服務(wù)對銀行發(fā)展意味著什么？
8、業(yè)績較好的銀行在服務(wù)上均名列名列前茅
9、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
10、程序和個(gè)人的四種狀態(tài)

第二部分 支行長提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與控制能力的八項(xiàng)修煉
修煉一：分清“管”與“理”的辨證關(guān)系
1、管理的精髓是“理”不是“管”
2、經(jīng)營與管理的關(guān)系
3、市場營銷理念
4、風(fēng)險(xiǎn)控制理念
5、客戶服務(wù)理念
6、自我價(jià)值理念
7、習(xí)慣養(yǎng)成理念
修煉二：明晰自己的角色定位
1、支行行長的工作特點(diǎn)
2、支行行長的角色定位
3、支行行長的錯(cuò)誤角色定位
4、支行行長的職責(zé)
5、支行行長易犯的三種錯(cuò)誤
6、支行行長的三大難關(guān)

修煉三：支行行長必備的六項(xiàng)管理素質(zhì)與能力
1、籌劃和判斷能力
2、靈活應(yīng)變能力
3、改革創(chuàng)新能力
4、組織指揮協(xié)調(diào)能力
5、人際交往能力
6、公關(guān)能力
修煉四：支行必需精通的5項(xiàng)專業(yè)基本功
1、了解你的客戶
2、了解你的產(chǎn)品
3、了解你的競爭力
4、了解你的核心能力
5、了解你的核心人才

修煉五 ：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力
1、 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理存在的問題
2、全功能型網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃
3、大堂環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)和要點(diǎn)
4、營業(yè)柜臺標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)與要點(diǎn)
5、自助服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)與要點(diǎn)
6、電子設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn)和要點(diǎn)
7、員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)和要點(diǎn)
8、員工服務(wù)用語的難點(diǎn)和要點(diǎn)（基本禮貌用語）
9、禁止用語
修煉六 ：網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的督導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)能力
1、柜員服務(wù)行為規(guī)范的難點(diǎn)要點(diǎn)
2、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理行為規(guī)范的難點(diǎn)要點(diǎn)
3、營業(yè)場合不同崗位營銷的分工與定位
4、不同崗位銷售方式的選擇

修煉七：對下屬培養(yǎng)與激勵(lì)能力
1、激勵(lì)能力對人才培養(yǎng)的重要意義
2、團(tuán)隊(duì)口號：從嘴上認(rèn)同升華為心理認(rèn)同
3、晨會(huì)激勵(lì)：目標(biāo)不變、形式萬變
4、激勵(lì)時(shí)如何打破常規(guī)
5、打動(dòng)人心才能調(diào)動(dòng)人心
6、語言表達(dá)形象化，與內(nèi)心真實(shí)想法合拍
7、慢慢消化所有“不和諧”的聲音
修煉八：對自己和網(wǎng)點(diǎn)員工的情緒壓力管理能力
1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理壓力管理的整體方略二、優(yōu)壓與劣壓
2、客戶和下屬能感覺到你的壞心情
3、人格ABC減壓法五、11條不合理信念
4、人格ABC運(yùn)用案例
5、應(yīng)對客戶壓力的三大秘訣
勇于說不法
*開發(fā)法
雙贏策略法

支行行長服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)提升培訓(xùn)