課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)實戰(zhàn)關(guān)鍵培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：趙延寶
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)實戰(zhàn)關(guān)鍵培訓(xùn)
課程大綱：
第一部分：新時期公司優(yōu)質(zhì)客服發(fā)展戰(zhàn)略
一、公司在客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)中存在的問題
1、在管理上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展受制于經(jīng)濟體制
服務(wù)與營銷呈現(xiàn)分離對立現(xiàn)象
缺乏服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)劃，客戶服務(wù)體系缺乏系統(tǒng)性
2、在理念上，對服務(wù)認識存在不足
對服務(wù)認知滯后，缺乏對*服務(wù)理念的認知
員工缺乏“客戶滿意”的觀念
3、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
觀念決定思路
思路決定出路
出路決定生路
二、優(yōu)質(zhì)客服戰(zhàn)略內(nèi)涵的發(fā)展轉(zhuǎn)變趨勢
1、客戶服務(wù)從提升服務(wù)質(zhì)量向關(guān)注服務(wù)價值轉(zhuǎn)變
從數(shù)據(jù)可以看出服務(wù)是客戶滿意的重要手段
客戶終身價值對公司的意義
在客戶服務(wù)價值鏈基礎(chǔ)上的先進客戶服務(wù)體系模型
2、客戶服務(wù)從注重服務(wù)本身向研究客戶體驗轉(zhuǎn)變
客戶對服務(wù)的期望與感知來自需求滿足與體驗感受
客戶體驗是以客戶為導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略的根基
3、客戶服務(wù)從服務(wù)標準化向服務(wù)定制化轉(zhuǎn)變
客戶服務(wù)三層次發(fā)展趨勢
第二部分：客戶服務(wù)實戰(zhàn)關(guān)鍵
一、關(guān)鍵技能1——客戶服務(wù)預(yù)期的把握
1、公司無法把握客戶服務(wù)預(yù)期的原因
2、客戶公司服務(wù)的期望
滿足需求是服務(wù)的本質(zhì)
【案例】
3、了解客戶心理需求
4、從客戶細分尋找客戶服務(wù)預(yù)期
5、獲取客戶服務(wù)預(yù)期的渠道運用
客戶期望值與滿意度調(diào)查法
客戶滿意關(guān)鍵因子調(diào)查法
客戶體驗圖的運用
【案例】
二、關(guān)鍵技能2——抱怨是金：投訴處理是與客戶溝通的生命線
1、投訴的客戶最關(guān)心什么
2、處理客戶投訴的正確態(tài)度
抱怨投訴預(yù)警系統(tǒng)的建立
3、完美服務(wù)彌補六步絕招
三、關(guān)鍵技能3——轉(zhuǎn)怒為喜：有效轉(zhuǎn)化激烈的情緒沖突
1、平復(fù)激動客戶情緒
2、表現(xiàn)同理心的反饋
3、表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術(shù)
4、化解分歧的話術(shù)技巧
5、把握溝通關(guān)鍵要素
四、關(guān)鍵技能4——超越客戶的期望值
1、建立與客戶的情感同盟
建立情感同盟的15種策略
人性化服務(wù)思路
2、客戶忠誠度計劃策略
忠誠度建設(shè)的5大策略
五、關(guān)鍵技能4——客戶服務(wù)甜蜜點實戰(zhàn)
1、實戰(zhàn)情景演練
2、現(xiàn)場要點提煉，形成規(guī)定動作
客戶服務(wù)實戰(zhàn)關(guān)鍵培訓(xùn)
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