呼叫中心電話服務(wù)提升
講師：樂嘉琪 瀏覽次數(shù)：2565
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心電話服務(wù)提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：樂嘉琪
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心電話服務(wù)提升培訓(xùn)
【課程目標(biāo)】：
.能夠認(rèn)知服務(wù)意識與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理
.掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
.掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
.掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
.掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
【課程對象】： 呼叫中心客戶服務(wù)人員
【課程大綱】：
課程大綱/要點(diǎn)：
第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
.呼叫中心客服人員的服務(wù)意識
.服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識
.走出服務(wù)意識的誤區(qū)
.以客為尊的顧客服務(wù)
.客戶滿意度的期望值管理
.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代下的服務(wù)滿意度的管理
第二模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)
.禮儀的概念與內(nèi)涵
.電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
.個人修養(yǎng)
.心理素質(zhì)
.專業(yè)素質(zhì)
.綜合素質(zhì)
.電話溝通的禮儀要求：聲音的表達(dá)力+適度的溝通技巧
.呼叫中心人員電話服務(wù)技巧
.電話信息傳遞的特征
.電話服務(wù)和溝通的利與弊
.電話服務(wù)的特點(diǎn)
.接打電話的禮儀要求：錄音分享《兩通錄音的不同》
.電話的接聽
.重要的第一聲
.清晰明朗的聲音
.準(zhǔn)確迅速的接聽電話
.熱情的應(yīng)答
.認(rèn)真做好電話記錄
.掛電話禮儀
.撥打電話禮儀要素
.撥打電話的時機(jī)
.掌握通話時間
.態(tài)度要友好
.用語要規(guī)范
.通話用語
.禮貌用語
1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請托語5）致謝語6）征詢語7）應(yīng)答語8）贊賞語9）祝賀語10）推托語
.用語禁忌
簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...
.呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
.傾聽的禮儀
.如何讓客戶等待
.如何記錄留言
.如何巧妙的回到主題
.如何讓你的電話留為美好回憶
.現(xiàn)場模擬演練
.專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練
.語音、語調(diào)、語速
.重音、停頓、節(jié)奏
.吐字、語氣、態(tài)度
.客戶對電話語言的感知效果
第三模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧
.有效溝通的定義
.錄音分析：《客戶到底想干嘛》
.溝通的三個行為：聽、說、問
.如何聽
.傾聽的行為表達(dá)
.傾聽的五個層次
.如何說（問）
.用戶顧客喜歡的方式去說
.語言表達(dá)技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
.職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
.快速應(yīng)對
.提升客戶對你的正面感知
.選擇積極的用詞與方式
.善用“我”代替“你”
.如何問
.開放式問題
.封閉式問題
.復(fù)合式問題：*. 引導(dǎo)技巧
.常用的服務(wù)用語
.開頭語以及問候語 .
.無法聽清時 .
.抱怨與投訴 .
.軟硬件故障 .
.結(jié)束語
.提問的好處
.靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
.提問過程中要避免的事情
.實(shí)戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用
.如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”
.如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格
.不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對
第四模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對——大事化小、小事化了的秘訣
.客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
.客戶的抱怨與投訴的分類
.案例分享：《服務(wù)瑕疵導(dǎo)致的投訴》、《產(chǎn)品問題導(dǎo)致的投訴》、《無理投訴》
.面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
.客戶抱怨處理的方法
.處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)
.常見客戶抱怨與異議的原因
.投拆客戶的心理分析
.客訴處理時的方法與技巧
.投訴處理的兩大原則
.投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機(jī)制
.處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用
.始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
.簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
.心理清空的技巧
.補(bǔ)償?shù)募记?/span>
.被關(guān)注、被尊重的技巧
.常見投訴處理建議：
.方言聽不懂
.上門服務(wù)人員態(tài)度等不滿意
.服務(wù)時效不滿意
.產(chǎn)品質(zhì)量不滿意
.媒體打來的投訴電話
.情境演練
呼叫中心電話服務(wù)提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/47843.html
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- 樂嘉琪
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