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呼叫中心服務(wù)技能提升培訓

課程大綱：
1、呼叫中心概況及發(fā)展簡史
1.1呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國家早建立呼叫中心
1.2呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢
1.3呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過程

2、服務(wù)意識與與服務(wù)理念的提升
2.1什么稱之為服務(wù)意識?
2.2服務(wù)意識你知多少？
2.3服務(wù)意識測測看
2.3.1服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”
2.3.2客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”
2.4服務(wù)理念的建立
2.4.1企業(yè)文化對服務(wù)理念的影響
2.4.2企業(yè)以“市場為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變
2.4.3員工服務(wù)理念的建立

3、優(yōu)秀客服人員的塑造
3.1什么是客戶服務(wù)？
3.2客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
3.3優(yōu)秀客戶服務(wù)的價值所在.

4、電話服務(wù)禮儀
4.1基本話務(wù)禮儀
4.2規(guī)范化的服用語
4.3禮貌用語的正確使用；
4.4積極的語言表達方式
4.5服務(wù)禁語與語言地雷

5、聲音魅力的塑造
5.1氣息控制
5.2吐字歸音
5.3共鳴發(fā)聲
5.4辨字口訣與色彩朗讀
5.5話務(wù)服務(wù)的語音要求；
5.5.1語速要求
5.5.2清晰度要求
5.5.3語氣要求
5.5.4音調(diào)要求
5.5.5音量要求
5.5.6熱情度要求
5.5.7帶笑的聲音
5.5.8在語言中注入情感
5.6聲音魅力的效用
5.7親和力語音的指標分析

6、客戶投訴處理
6.1高效的電話溝通技巧
6.1.1溝通的5個原則
6.1.2傾聽的重要性
6.1.3傾聽的技巧
6.1.4傾聽的藝術(shù)

6.2客戶投訴類型與心理的洞悉
6.2.1情緒宣泄型；
6.2.2善辯型；
6.2.3期望落差追求補償型

6.3投訴處理的原則與策略
6.3.1溝通的姿態(tài)與同理心理的運用
6.3.2話語的主導(dǎo)權(quán)與立場的堅定原則
6.3.3勇于承擔責任的勇氣與道歉的誠意
6.3.4主動示弱的運用

6.4處理投訴過程中的大忌
6.4.1管理客戶的期望
6.4.2了解客戶的需求并加以引導(dǎo)
6.4.3滿足客戶需求

7、精彩案例分析與討論

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