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客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)

課程背景
房地產(chǎn)企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張，表面看是土地資源不斷獲取，本質(zhì)確是對(duì)客戶資產(chǎn)的爭(zhēng)奪,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商良好客戶關(guān)系管理能力的建設(shè)已經(jīng)迫在眉睫。曾在“優(yōu)詩(shī)美地”的銷售中， 60%為“萬(wàn)客會(huì)”資深會(huì)員重復(fù)購(gòu)買或推薦購(gòu)買，而在其它項(xiàng)目里，這個(gè)比例也在50%至70%之間。而重慶龍湖的推薦和再購(gòu)買率也接近80%。
“萬(wàn)科過(guò)了千億，比我們參與制訂的萬(wàn)科十年戰(zhàn)略目標(biāo)，整整提前了四年。但真正令他們自豪的也許是這千億背后的戰(zhàn)略思想與卓越運(yùn)營(yíng)。”如何正解萬(wàn)科客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略？如何在對(duì)標(biāo)中升級(jí)自身客戶關(guān)系管理能力？如何獲得操作能力？等核心問(wèn)題，是客戶時(shí)代地產(chǎn)人不得不回答的問(wèn)題！

課程收益
1、萬(wàn)科十年戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目顧問(wèn)正解萬(wàn)科客戶關(guān)系管理之道
2、讓客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷模型的引導(dǎo)
3、掌握萬(wàn)科等一線標(biāo)桿企業(yè)鎖定客戶的基礎(chǔ)原理
4、為什么說(shuō)萬(wàn)科“6+2步驟”不是服務(wù)而是營(yíng)銷
5、了解客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵陷阱——跳出有術(shù)無(wú)道的陷阱
6、掌握在企業(yè)快速植入CRM關(guān)鍵要素的方法并完成企業(yè)自身《操作手冊(cè)1.0》版

課程對(duì)象
1、企業(yè)中高層管理人員、營(yíng)銷總經(jīng)理/總監(jiān)、項(xiàng)目總經(jīng)理/總監(jiān)、客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理/總監(jiān)等
2、與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營(yíng)銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員 

課程提綱
一、客戶時(shí)代的房企戰(zhàn)略觀
(一)企業(yè)盈利模型的根本改變；
(二)房產(chǎn)企業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷VS房產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)代營(yíng)銷；
(三)客戶關(guān)系與企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力——帕爾迪地產(chǎn)行業(yè)周期論；
(四)持續(xù)升級(jí)的客戶理念為何萬(wàn)科讓不戰(zhàn)而勝；
(五)萬(wàn)科與龍湖企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略取勝的關(guān)鍵原點(diǎn)；
二、重新定義客戶關(guān)系管理
(一)戰(zhàn)術(shù)視角的客戶關(guān)系管理；
(二)客戶關(guān)系部門為何需要戰(zhàn)略部門
-萬(wàn)科、龍湖等標(biāo)桿房企客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略架構(gòu)解析；
(三)現(xiàn)代客戶關(guān)系管理核心策略研討；
(四)客戶關(guān)系管理第一原則研討；
(五)看萬(wàn)科等標(biāo)桿房企如何以原則指導(dǎo)客服體系建設(shè)；

三、大數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘?qū)蛻絷P(guān)系管理新的變革
(一)大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值
(二)CRM與大數(shù)據(jù)的結(jié)合裂變客戶關(guān)系管理新變革
(三)新技術(shù)運(yùn)用驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理模式新方向
(四) 大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的市場(chǎng)營(yíng)銷模式
(五)虛擬空間、社交媒體與客戶服務(wù)
四、客戶關(guān)系管理的核心策略
(一)識(shí)別、獲取客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略；
(二)客戶關(guān)系管理的核心策略；
(三)客戶時(shí)代的新4P觀念；
(四)客戶關(guān)系管理核心策略的心理學(xué)基礎(chǔ)；
(五)用crm透視萬(wàn)科產(chǎn)品定位；
五、全客戶價(jià)值流程的客戶關(guān)系管理方案
(一)crm思想下的客戶行為引導(dǎo)
(二)如何透過(guò)人性五級(jí)模型看房地營(yíng)銷策略
(三)經(jīng)典案例解析營(yíng)銷模型
(四)萬(wàn)科6+2服務(wù)營(yíng)銷模型的由來(lái)
(五)正解萬(wàn)科6+2服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施方法

六、客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要點(diǎn)
(一)重新定義企業(yè)資產(chǎn)
(二)推行客戶關(guān)系管理的兩大關(guān)鍵要點(diǎn)
(三)客戶關(guān)系管理破局企業(yè)執(zhí)行難點(diǎn)（crm原則簡(jiǎn)單，為何實(shí)施難）
(四)用crm破局企業(yè)業(yè)績(jī)陷阱
(五)crm如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)倍增實(shí)操研討
七、用crm指導(dǎo)企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系
(一)建立良好客戶關(guān)系的核心
(二)良好客戶關(guān)系的心理學(xué)基礎(chǔ)
(三)地產(chǎn)行業(yè)典型案例互動(dòng)
(四)獲取客戶的關(guān)鍵策略
(五)良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵策略體驗(yàn)
八、客戶關(guān)系重頭戲-風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與缺陷反饋管理
(一)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防要解決的五大矛盾
(二)客戶角度的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
(三)crm管理對(duì)開(kāi)盤前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控
(四)crm管理對(duì)交付前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控
(五)為何缺陷反饋管理成就了萬(wàn)科客戶服務(wù)中心
案例：產(chǎn)品服務(wù)缺陷預(yù)防、整改及評(píng)估流程

九、客戶管理實(shí)務(wù)-企業(yè)快速植入客戶關(guān)系管理要素
(一)不要用別人的藥，害了自己的命-客戶管理常見(jiàn)誤區(qū)
(二)Crm核心要素如何決定公司價(jià)值
(三)crm關(guān)鍵要素如何決定著企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
(四)crm企業(yè)內(nèi)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用辦法
(五)企業(yè)快速植入crm關(guān)鍵要素之客戶細(xì)分
(六)企業(yè)快速植入crm關(guān)鍵要素之客戶觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
十、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)研討
(一)企業(yè)客戶關(guān)系管理初級(jí)道研討
(二)關(guān)鍵客戶價(jià)值服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化設(shè)計(jì)
(三)服務(wù)流程設(shè)計(jì)成果教練點(diǎn)評(píng)
(四)企業(yè)客戶管理手冊(cè)現(xiàn)場(chǎng)1.0版
（適用地產(chǎn)公司不同的管線與部門）

客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)