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客戶抱怨投訴處理技巧培訓

課程針對 的問題：
一、 為什么要讓客戶滿意
1、 我們的工資由誰付？
2、 什么是企業(yè)生存的根本？
3、 電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；
4、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5、 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；
二、 影響電力呼叫中心服務效果的三大因素
三、 影響電力呼叫中心服務效果的四大層面 

課程大綱：
第一章、電話溝通基本語言表達技巧訓練
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容； 
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
.聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練）
.態(tài)度訓練
.提高信心能力訓練

二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、"三明治"
1、微笑訓練
（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑； B、針對心情的不佳的客戶微笑； C、針對批評我們的客戶微笑； D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）
2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
3、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧； B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧； C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）；
6、"三明治"技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）

四、深入對方情境
（一）、情感處理三步曲
（二）、對方最關心的是什么
（三）、進入對方心理舒適區(qū)
（四）、面對客戶激動如何引導
（五）、如何與客戶溝通時插入自己的話
（六）、如何引導客戶的思維 

五、客戶引導技巧
(一)、入門版：直接陳述引導
(二)、初級版：提問引導技巧
(三)、中級版：制造痛苦引導技巧
(四)、高級版：*引導技巧
(五)、經典高效引導技巧 

六、三明治法則
（一）、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
（二）、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
（三）、第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望 

七、高效溝通四要訣
（一）、信息傳遞多向性
（二）、信息傳遞標準化
（三）、信息傳遞多樣性
（四）、信息傳遞短平快 

八、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認同執(zhí)行
（六）、實施檢查 

九、電話受理溝通禮儀與技巧訓練
（一）、接聽電話的時間分析；
（二）、聽、說、問；
（三）、呼入電話溝通的8個要求；
（四）、電話受理溝通記錄訓練；
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
95598：關于計劃停電的抱怨投訴處理正反案例
95598：關于計費出錯的抱怨投訴處理正負案例
95598：客戶為何不高興？
95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練

第二章、95598：客戶抱怨投訴心理分析
一、客戶的三種需求
（一）、業(yè)務咨詢辦理
（二）、傾訴發(fā)泄
（三）、尊重認同
二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對產品和服務項目本身的不滿
（二）、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
（三）、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產生的過程
潛在不滿-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償?shù)男睦?br /> （四）、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質滿足
短片觀看及案例分析：經典呼叫中心投訴案例
95598：客戶深夜電話咨詢心理分析
95598：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
95598：客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
95598：客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
95598：盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析
95598：客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
95598：客戶為何認為我們的電表不準?
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評 

第三章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務品質
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足四、避免1
種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷

四、忽視客戶的情感需求五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

五、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問）
4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
5、五個同步
6、三換原則
六、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：

客戶抱怨投訴處理技巧培訓